商業銀行零售業務的數字化轉型

劉昕

摘 要：通過增強數據化思維來突破界限，增強商業銀行零售業務創新，增強數字化運營來實現卓越的管理以及優化客戶體驗，數字化轉型是銀行零售業務發展的“第一動力”。本文通過現有的互聯網金融行業大背景之下，分析數字化轉型中大數據對商業銀行零售業務的優勢，探索出數字化轉型對傳統零售業務改革的全新路徑。因此，商業銀行必須遵循“以客戶為導向”，了解數字化變革和發展的新規律，開放與合作，并繼續為客戶創造價值。

關鍵詞：零售業務;數字化轉型;大數據技術

近些年來隨著我國的經濟結構不斷調整，銀行業務改革也隨之不斷的穩步推進，在此大背景下，商業銀行零售業務的轉型也順勢推進。商業銀行的轉型在我國經濟發展的趨勢之下一直都是一個動態發展過程，其中具體表現有兩個：第一是商業銀行的業務結構轉型，在動態發展的過程之中，商業銀行隨時根據外部經營的大環境變化而變化，以及根據市場監管政策的要求不斷改革，從而對自身的各層業務結構進行符合規定的調整，不斷優化、不斷完善業務結構;第二是業務數字化轉型，商業銀行需要不斷對新的市場進行開拓，結合各種各樣的金融科技理論或者是技術方法來創造商業機遇，開發新的業務模式。

一、商業銀行零售業務數字化轉型的背景

1.商業銀行零售業務的概念

銀行的零售業務通常指的是商業銀行通過現代經營理念，依靠高新技術等方式向個人、家庭或者是中小微企業提供的金融服務，這個金融服務具有一定的綜合性和一體化，其中業務范圍包括負債業務、資產業務和中間業務等等，而其中零售銀行業務不單單指的是商業銀行中某一項業務的簡稱，這是許多業務的總稱，銀行零售業務有著廣泛的業務領域。總而言之，零售銀行成為商業銀行一個全新的利潤增長點，商業銀行這樣的零售業務也是未來銀行業發展的新趨勢。

商業銀行零售業務主要特征有三個方面：第一個是客戶對象是個人客戶。眾所周知，零售業務擁有巨大體量的客戶資源，個人客戶相較于公司、單位等機構來說具有不確定性，個人業務出現問題是分散的，影響力相對來說比較小。第二個是商業銀行零售業務的交易是呈零星分散的。銀行業務都是具有一定的風險性的，而風險具有分散性，因此零售業務的交易呈現零星分布，在一定程度上分散了銀行風險。第三個重要特征是零售業務的交易金額較小。零售業務是一項精細化與個人定制化的業務，銀行會根據不同領域不同行業的客戶有不一樣的個性化服務，是一項貼近用戶生活的業務模式，因此零售業務相較于銀行其他業務來說交易金額較小。在我國的零售銀行業務分為儲蓄時代、應用時代、賬戶管理時代這樣的三個發展階段，而未來零售銀行業務勢必是結合互聯網的數字化模式。

2.商業銀行零售業務轉型過程存在的問題

我國宏觀視角下的商業銀行在經濟嚴峻的大背景下以傳統的運營模式已經不能再支撐其運轉下去，而商業銀行零售業務在發展過程中也出現了不少問題：

首先，零售業務的產品結構單一。對于普通大眾來說，好的產品能夠獲得用戶的喜愛并且得到大眾的支持與信任——最核心的因素是產品的經營。傳統商業銀行的零售業務產品結構單一，種類沒有隨著時代發展而改進，導致客戶不再依托于銀行，造成信任危機。產品結構過于單一在時代發展的浪潮下是無法吸引客戶的，更不會再對此類產品產生任何的興趣與購買欲。其次，商業銀行客戶缺乏管理。在零售業務的重要特征中提到，商業銀行零售業存在大量的客戶資源，其中包括了社會上各個經濟階層的客戶群，這些不同的客戶有著不一樣的特點，尤其是在地域差異的情況下，不同地區的銀行客戶存在較大的消費習慣及消費喜好差距。在傳統的商業銀行系統中并沒有為這些客戶進行精準管理與分類，進而也沒有為客戶的服務需求進行優化，因此會導致客戶資源的流失與整體服務的不滿意。最后，商業銀行零售業務的營銷不足。對于我國的銀行零售業務的觀察，對于業務營銷手段都過于一致，絲毫沒有創新，這嚴重反映出了在競爭市場中商業銀行對于自身的零售業務規劃不足，沒有明確的方向與目標。

一個商業銀行轉型需要涉及多個方面，例如公司、零售、金融市場還有風險管理等多個業務模塊，而其中零售業務是眾多業務轉型中最具有優勢的，因此，商業銀行實現數字化轉型首先要從零售業務進行突破。零售業務以其具有的重要特征已然成為商業銀行分散風險、優化業務結構以及實現銀行利潤增長的重要方式。

3.商業銀行零售業務數字化轉型的必要性

現在的中國已經全面進入了一個萬物互聯的大數據時代，網絡的普及對于中國整個社會來說都是一次巨大的機遇與挑戰。商業銀行的數字化轉型依托現如今的大數據技術，大數據技術具有巨大的數據量，在這樣一個龐大的數據庫中分析不同的客戶與業務關系，從而可以快速得到更多的有效信息。銀行數字化轉型是科技與金融行業的有力結合，是在網絡時代大背景之下提升客戶服務效率的重要方式之一，通過建立相應的大數據平臺，利用其數據分析的優勢進行轉型是符合互聯網發展規律的，通過這樣不斷加強服務模式與方法的改進長期，助力商業銀行零售業務的發展，一步步產業升級轉型，增長業績進而促進商業銀行的更好發展。

二、商業銀行零售行業數字化轉型的技術支撐

1.基于大數據技術的數字化內涵

Gartner是一家數據研究機構，他們對于大數據給出了這樣一個定義：大數據是根據要求進行處理的決策力、洞察力和過程優化能力，是一種以適應海量、高增長率和多樣化的信息資產。McKinsey Global Institute給出的定義是：大數據本身是一個數據集，其規模巨大，在獲取、存儲、管理和分析方面遠遠超過了傳統數據庫軟件工具的能力，大數據技術具有四個特點：（1）擁有海量的數據規模;（2）快速的數據流動;（3）多樣化的數據類型;（4）低價值密度。大數據的戰略意義并不在于獲取大量的信息，而是要對這些有意義的信息進行專門的處理。換句話說，如果把大數據比作一個行業，那么這個行業贏利的關鍵，就在于提高它對數據的“處理能力”，通過“處理”實現數據的“增值”。在技術層面，大數據和云計算的關系如同硬幣的正反兩面一樣密不可分。海量數據不可能在單臺計算機上處理，必須采用分布式架構，其特點是分布式數據挖掘海量數據集。但是大數據必須依賴于分布式處理、分布式數據庫、云存儲、虛擬化技術的云計算等一系列高新計算技術。伴隨著云計算時代的到來，大數據（Big data）也越來越受到人們的關注。大數據（Big data）通常被用來描述一家公司生成的大量非結構化和半結構化數據，這些數據在下載到關系數據庫進行分析時會花費大量的時間和金錢。大數據分析通常與云計算相關聯，因為實時的大數據收集分析需要類似于MapReduce的框架來將工作分配給幾十、幾百甚至幾千臺計算機。大數據要求特別的技術，以便有效地處理大量容忍時間內的數據。適合大數據的技術，包括大規模并行處理數據庫、數據挖掘、分布式文件系統、分布式數據庫、云計算平臺、因特網和可擴展存儲系統等。

2.基于大數據技術的數字化發展

早在1993年，美國政府啟動了“信息高速公路”項目，從此以后全球各國之間就迎來了大數據時代;在2012年時，美國政府發布了正式的大數據技術研究開發計劃，大數據技術被大規模數據信息技術革命推向了世界。根據研究數據表明，2011年全球信息量繼續增長50%，數據量達到18zb。“任何人都可以導出大量數據并為大數據做出貢獻”，這是當今信息社會的普遍現象。客戶資源信息這些重要的數據價值為企業利用，這就需要商業銀行將其作為零售業務的一部分來考慮，并且對于在商業銀行零售業務中應用大數據技術具有戰略重要性。隨著互聯網時代的到來，在中國移動支付已成為主要支付手段，與信用卡相關的移動支付服務也已成為一部分。零售銀行業也涉及大量客戶，但是由于客戶群很大，因此數據也很多。商業銀行零售業面臨的問題是更好地控制客戶管理方法、銷售方法以及使用更好的零售業務模型，同時這些問題可以通過大數據技術分析獲得有用的見解。

3.數字化轉型在商業銀行數字化轉型中的具體體現

在發展商業銀行零售業務的過程之中需要更科學高效地管理客戶，大數據技術能夠有效精準地分析并提供相關的客戶信息用于畫像模型，進一步幫助商業銀行的零售業務分類和管理客戶。通過技術處理數據庫中大容量有用的信息，幫助商業銀行獲得更多優質的信息，更方便地理解顧客，而且通過大數據分析客戶信息可以進一步細分客戶分類，提供更具體的質量服務。

因此，數字化轉型通俗化地講就是將科學技術與金融行業相結合的產物，是網絡時代下商業銀行尋求新突破的基礎，商業銀行需要去迎合客戶的需求與行為模式進而對自身的零售業務進行改造與升級，其中當然離不開信息技術的優勢及對自身服務模式與方法創新的提高與升級。在商業銀行零售業務經營管理的數字化水平提高的同時，對于客戶服務也會逐漸網絡化與云端化。對于現如今的社會發展趨勢而言，高效方便而安全的互聯網金融服務才是被目標客戶所接受的服務模式，商業零售業務數字化的轉型也是在基于本身傳統的零售業務模式下塑造一個新的業務模式。

三、商業銀行零售業務數字化轉型的聯系

商業銀行零售業務轉型的目的是解放生產力，其手段是通過優化要素結構實現，其具體過程是管理零售業務的經營模式、對客戶進行更優的服務、整合客戶資源、創新產品、拓展渠道等生產要素。商業銀行是一個始終以客戶為中心的平臺，零售業務存在巨大的客戶規模，在銀行客戶經理隊伍有限的情況下，借助金融科技技術有利于增強線上的經營管理，以獲得更優質的服務能力。

金融科技一方面可以對傳統零售業務釋放經營模式起到一定的驅動作用，全方面地把接觸客戶能力提高，提升客戶體驗，比如說更高效的客戶經營模式的實現;另一方面來說實現數字化轉型可以更多地收集客戶信息，對客戶的金融需求進行綜合性分析;更重要的一個方面是商業銀行零售業務通過數字化轉型之后可以開展一個線上線下相結合的經營新體驗，以便更快捕捉到市場新發展的機遇。通過數字化的新模式帶動商業銀行零售業務持續釋放產能，實現銀行穩定增長利潤。

1.商業銀行零售業務的數字化發展方向

商業銀行零售業務的數字化變革需要漸進的進程，一方面要適應顧客的需求變化，另一方面要遵守科技互聯網法律和金融法這兩個主要法律的統一。在網絡環境中，客戶服務的開發強調網絡服務，而傳統的零售產業則將線下銷售視為運營的基礎。數字化轉型后市面銀行的零售業應實現專業網絡管理模式建設、多階段整合和差別化的管理模式建設、線上數字協作管理模式建設等真正的數字客戶管理。設置持續的“客戶+用戶”管理及性能評價模型等，商業銀行的數字轉換包括客戶服務的前端轉換和中間及后端管理的轉換，是多維度和多方面的。除了客戶營銷和風險監測的數字及智能型升級外，還需要持續優化和調整中后臺辦公和后勤的人才系統、績效系統和組織管理系統。基于金融技術應用的深度和范圍，數字轉型可以分為現有的零售業務內容在線、零售業務運營數字和零售業務開發“智能+生態學”三種水平：

第一，傳統的零售業務是為了實現傳統的商業網絡運營，在網絡環境中實現高效的客戶聯系服務，將原來的產品、服務、流程系統和管理標準轉化為網絡。

第二，零售業務的數字化是基于傳統的網絡商務，進行網絡產品和服務模式的創新，優化和創新原有的商業管理模式，形成完整的線上整合商業模式，實現交叉渠道。部門間及系統間的連續性及可持續的客戶運營可以改善客戶經驗和吸引力。

第三，零售業務“智能+生態學”指的是包括服務方法及服務內容的自動化、實時和智能、產品及服務的整合和人性化在內的新型零售金融。銀行服務還可以在政府機關、同業及垂直產業的資源整合及場景整合后提供高品質非金融服務。最后，在C-end客戶的綜合服務的整體場景生態系統、B-end客戶的合作運營生態系統、G-end良性互動發展，政府和企業之間的良性相互作用的開發生態系統的三種調整開發和共同建設中實現。

三個轉型方式是數字化轉型發展的大趨勢。商業銀行僅僅智慧零售是不夠的，還需要生態零售，即通過內部和外部資源的整合，開放和連接，進一步提升客戶的綜合服務能力。“生態化”零售業務與“開放銀行”的發展理念是一致的，強調可以走出去、引進來。既要在生態環境中不斷開放自己的產品和服務，又要在開放過程中不斷包容和逐步強化自己的經營生態圈。

2.商業銀行零售業務的數字化發展依托

對網絡時代商業銀行數字化轉型的認識，需要在理解網絡時代商業銀行的基礎上，實現零售業務前中后臺的數字化轉型升級和跨界生態的融合。商業銀行零售業務需要在數字化思維和方法的引導下，重新審視自身的業務結構和服務定位。網絡環境下的第一生產要素是數據和信息;即一切服務、產品、資金的表現形式和流動過程都是以信息為特征的，并受其驅動。因特網環境下的銀行服務都是信息服務，所以商業銀行的首要任務就是成為優質的信息內容提供商，作為客戶服務的信息中介。零售業的數字化發展，首先要求商業銀行轉變為合格的零售信息服務中介機構，以網絡銀行、信息化銀行、金融科技銀行、大數據銀行為代表的銀行服務理念，充分體現了互聯網信息服務與金融服務相結合的重要性，是對創建信息服務中介的概括和提煉。在信息中介定位的前提下，做好商業銀行綜合金融服務提供者，信息內容承載著特定的金融服務和非金融服務，通過向客戶提供相關的信息服務，促使客戶就金融產品達成交易決定，這是提升客戶價值和收入貢獻的根本手段。以信息中介為手段，以綜合金融服務為目的，構成了零售銀行數字化轉型的新中介思維。

中介信息思維和綜合開放思維的結合是互聯網平臺的思考和模式。在數字化轉型之中，商業銀行零售業務的數字化轉型必須建立強大的發展戰略平臺，開放性戰略是實現知識性發展的重要途徑。平臺戰略是系統的開發想法，平臺對應中間人，有各種各樣的理解，在網絡生態學方面，商業銀行是一個獨特的大平臺。為了實現零售銀行的數字變革，還需要建立前端顧客服務通道平臺、后端零售功能部門的商業平臺以及中間層產品和服務資源的綜合平臺，互聯網服務包含了一系列不同的服務平臺和網絡。

商業銀行零售業務的創新、開放和生態發展需要采取中介模式和平臺模式作為促進策略。最終目標是通過構建數字基礎設施和數字平臺，優化數據鏈，開放內部和外部資源、產品和服務鏈，并構建和優化零售銀行業務的生態結構。

四、未來商業銀行零售業務發展展望

在總體上，預計零售支付業務的增長率將與社會零售總額（約為10%）的增長保持同步。在過去的五年里，零售支付業務（由于中國支付清算協會公布的詳細數據只到了2015年，這里使用的是銀行卡轉賬，消費金額近似）的年復合增長率達到22%。但是，支付工具創新所帶來的支付業務滲透已經逐漸放緩，零售支付業務與社會消費品零售總額的增長預期將趨于一致（2016年，兩者分別增長13.9%和10.4%）。預計線下商業銀行零售業務的增長與聯網POS的增長速度（約8%）相匹配，繼續看好非銀行收單業務的發展。2016年，商業銀行零售業務線下收單規模40萬億，同比增長22%。但是由于電子支付的興起，銀行零售業務的直接支付需求下降。預期今后銀行零售業務，線下增長直接與受理機具增長相匹配，預計將保持8%左右。

與此同時，整個市場的信用環境還不夠完善，商業銀行零售業務和消費金融應該制定一系列的標準和行業規范，比如個人征信體系。現在的發達國家金融體系可以迅速整合不同領域的個人消費行為習慣，依據的就是過去的金融經驗。目前我國個人征信體系正在不斷完善，但在違約人群處理、破產機制等方面仍有進步空間。目前商業銀行數字化轉型是一個必然趨勢，在數據共享、交付共享、服務嵌入等方面也需要盡快建立標準。

五、結語

零售業轉型的重要支撐是數字化轉型，數字化轉型是提升顧客服務水平、增強顧客體驗、擴大顧客群體、實現價值提升的重要舉措。到目前為止，平臺經營是商業銀行運用互聯網規律發展金融業務的最佳形式，其核心理念是一體化和開放性，而連接能力和數據驅動經營是其核心。但是必須指出，當前中國銀行業的零售業務正在逐步發展成熟，并且正逐步進入成熟期，在此過程中出現的一些問題在一定程度上是可以接受的。從風險控制的角度看，零售業務不同于對公業務，對公業務看個人，零售業務看廣大的客戶群體。識別和把握目標客戶群的風險、需求、行為特征，并配套相應的風控管理手段，需要建立在一定的系統基礎上，這些能力的建設需要進一步加強。零售業是未來銀行轉型的核心發展方向，除了在業務、風險等方面需要靈活調整容錯性外，對整個零售業轉型也應該有更大的包容性。

參考文獻：

[1]蘇潔.銀行數字化轉型需明確三個方向[N].中國銀行保險報，2020-08-12（005）.

[2]趙艷軻.銀行須全方位提速數字化轉型[N].中國城鄉金融報，2020-11-06（A05）.

[3]李倩.金融業數字化轉型面臨新形勢[N].經濟觀察報，2019-12-23（013）.

[4]姜欣欣.打造智能化銀行需要加快數字化轉型[N].金融時報，2019-01-07（011）.

[5]莞棋.銀行數字化轉型步伐加快[N].青島日報，2020-03-19（005）.

[6]遲考勛.城市商業銀行零售業務開放銀行模式選擇與構建策略的多案例研究[J].西南金融，2020（02）.

[7]劉翠花，張斌.數字經濟背景下開放銀行未來發展趨勢研究[J].海南金融，2020（01）.