智慧平臺背景下電子政務個性信息服務模式

陳俊良 蔡瀟

（南京市信息中心 江蘇省南京市 210009）

隨著互聯網技術和移動APP 的發展，“智慧辦公”已經成為信息時代的主要工具并改變著人們的生活和工作方式。“深化行政體制改革，以信息化帶動現代化”成為構建現代化行政體制建設新方向。各國政府圍繞如何提升服務效率、優化行政資源展開了探索，逐漸形成了以“智慧政府”為主要特點的行政管理模式。智慧政府建設在優化政府結構、促進政府行政模式改革。近年來，“提質增效”一直是政府行政工作變革的重點問題，雖然取得了一定成就，但是很多地方依然沒有擺脫政府主導的傳統模式[1]。在信息化時代，智慧辦公平臺背景下政府行政改革是政府行政管理標準化、流程化、規范化發展的必然趨勢。

目前很多電子政務網站的服務基本上是面向大眾的，無法滿足廣大受眾個性化信息需求。對于具體的用戶來說，無論是屬于個人或企事業機構，因為其特征、知識結構等存在差異性，所處的社會環境各不相同，對信息的需求也表現出較大差異[2]。隨著信息數據的日益增多，用戶僅僅憑借自身能力來尋找所需要的信息往往會消耗大量的時間和精力，為用戶帶來更加個性化的電子政務信息服務是“提效能”的重要趨勢。

1 智慧平臺背景下電子政務個性信息服務

智慧辦公平臺是我國政務信息化的產物，以“政務釘釘”智慧辦公平臺為代表的智慧型工具成為政府“放管服”改革的重要載體。智慧平臺背景下電子政務個性信息服務是堅持以用戶為中心的所有政務服務總和。在充分尊重個體差異的前提下，借助于廣泛收集分析用戶資料來判斷其興趣與行為差異，進而提供更加有針對性的信息服務，以更加積極主動的方式來提供服務，不斷提升公眾滿意度。

智慧平臺背景下電子政務個性信息服務主要以用戶需求為核心。信息服務更加強調不同用戶的差異，可以為用戶推送他們所需要的信息，服務模式更加多元化，更加便捷化，更加重視用戶的實際需求[3]。從現階段的發展情況來說，其便捷性主要體現在以下兩點：首先是借助于收集分析用戶相關資料，比如說姓名、年齡、家庭住址、工作單位等恒定要素，分析用戶習慣行為記錄等可變要素，讓用戶在電子政務網站中提出某項服務需求時不再反復進行個人資料的輸入；其次是用戶所提出的服務需求有時候會關系到很多部門，借助于個性化信息服務的提供，用戶不再需要反復地在各個部門的網站中提出申請。

2 智慧平臺下電子政務個性化信息服務的意義

進一步推動電子政務個性化信息服務的建設發展不僅可以滿足社會大眾信息獲取及時性發展，還可以推動政府部門更高效率開展服務工作，優化服務職能。具體來講，其意義如下：

（1）讓政府與社會大眾的溝通交流更加高效便捷，讓更多的受眾能夠改變過去以來對政府部門的偏見，讓政府樹立良好的外部形象。這一信息服務模式在很大程度上促進了政府和用戶持續穩定關系的構建，和過去比起來能夠讓社會和用戶之間的溝通更加緊密，讓政府和社會大眾的交流更加深入，讓社會大眾能夠第一時間了解和學習相關政策方針。

（2）有效預測受眾需求。電子政府個性化信息服務能夠輔助政府部門判斷社會大眾行為并實施有效引導，通過這一信息服務模式的廣泛普及應用，可以隨時隨地了解受眾的信息需求，掌握其關注態勢，從而更加科學準確的對大眾信息需求進行判斷。

圖1：個性化電子政務信息服務的研究框架

圖2：個性化電子政務信息服務的理想模型

（3）更好地引導受眾行為。站在政府機構角度來看，與社會大眾之間建立良好和諧的關系有助于政府部門各項工作的開展，依靠建設受眾數據庫的方式來讓政府采取有針對性的引導手段[4]。而社會大眾持續接受個性化信息服務，也能夠主動嚴格遵循相關政策法規，深入學習和理解黨和國家的各項方針政策。另外，電子政務個性化信息服務借助于動態化采集整理、檢索過濾以及分類發布，讓其他部門相關人員能夠共同查閱、檢索和存儲，在很大程度上促進政府部門服務作業效率提升。

3 智慧平臺下電子政務個性化信息服務系統架構

3.1 個性化電子政務信息服務的系統框架

個性化電子政務信息服務框架即是在電子政務中確保個性化信息服務最終得以實現所需要包含的相關要素。詳細來說主要有指導思想、標準與規范、服務體系、理論方法、實施平臺、核心技術以及評價體系，相關因素的實際關系圖（如圖1 所示）。

而電子政務個性化信息服務所必須要遵循的指導思想對于該服務模式的標準規范、理論方法能夠發揮出很好的指導作用；標準規范即是個性化信息服務涉及到的各種規章制度；服務體系是個性化信息服務過程中所需要嚴格遵循的相關程序與規定；理論方法即是研究和進行個性化服務信息模式的系統理論基礎和方法，能夠為個性化信息服務帶來充分的保障；實施平臺即是個性化信息服務在何種載體上推進；核心技術即是確保個性化信息服務這一服務方式最終實現的重要技術內容；評價體系即是個性化信息服務應當沿用政府部門的相關評價指標和內容。

從圖1 我們能夠看出，有了指導思想、標準規范以及理論方法作為前提和保證，在服務體系的管控之下借助于核心技術，根據某種策略來推進個性化信息服務建設工作。在貫徹執行的過程中，要依靠評價體系來充分發揮出監管職能，從而驗證個性化信息服務的實際效果。

3.2 個性化電子政務信息服務的理想模型

電子政務個性化服務理想模塊一般來說是把個性化信息服務基本流程以及過去的電子商務系統深入結合，所以理想模型應當包含如下兩項內容，如圖2 所示。

3.2.1 個性化信息服務的完整流程

理想模型充分展示出了個性化信息服務的各個流程和基本環節，按照用戶差異化信息需求來開始對用戶信息實施采集分析，選擇科學的途徑把信息反饋給用戶；利用用戶反饋開展全面評估，對用戶信息行為充分詳細的記錄，進行全面分析研究后形成每一名用戶所獨有的信息特征，在實施個性化信息服務的過程中能夠按照之前所存儲的用戶特征，更加快速準確的獲取用戶的實際需求，讓電子政務個性化信息服務帶來的數據信息更加貼近于用戶實際的信息需求。

3.2.2 已有的電子政務系統

目前國內政府部門所搭建的電子政務系統基本包含了政務系統、通信網絡以及數據庫等，從而能夠看出個性化信息服務提供的過程中應當有充分的技術保證，詳細來說又包含了系統層、網絡層、存儲層以及用戶層。信息系統層即是目前來說已知的政府官方網站等；網絡層代指公共網絡以及電子商務網站等；存儲層中設置了用戶個性化需求信息數據庫；用戶層能夠提供各種創新服務模式，來解決好不同用戶的差異化服務需求的問題。

4 個性化電子政務信息服務系統的功能模塊

推進個性化信息服務建設，即是分析研究用戶相關數據信息材料，選擇有針對性的對策來讓不同的用戶能夠獲得最佳的服務體驗，讓他們都能夠得到自己所需要的服務。因此，個性化電子政務信息服務通常包含了用戶行為分析子模塊以及用戶個性信息需求子模塊。

4.1 公眾行為分析子系統

這一子系統主要是對公眾進行的信息行為做出綜合分析，從而了解公眾行為的具體特征以及多元化特性。公眾行為分析子系統得到的公眾個性化行為特征必須要符合以下幾項要求：首先是可表示性，獲得的信息能夠借助于結構化語言來表示；其次是可使用性，獲得的信息能夠被服務系統成功調用，同時能夠順利的對信息內容實施處理；最后是可交互性，獲得信息可以和其他電子政務服務系統實現有效互動。所以這一子系統下設的模塊主要實現的功能包括了公眾個性行為記錄、分析、提取以及個性特征處理、存儲。

4.1.1 個性行為記錄模塊

對用戶平時信息使用情況進行記錄，整理分析能夠反映用戶個性行為特點的相關信息資料。比如說用戶常常用到的關鍵詞、常用網站以及最關注的信息內容。

4.1.2 個性行為分析與提取模塊

對用戶信息使用情況進行記錄和分析，借助于數據挖掘技術來獲得具備用戶個性特征的元素。

4.1.3 個性特征處理模塊

利用已掌握的用戶個性特征數據，對其信息需求具體類型進行分析判斷；借助于模型庫以及方法庫來對用戶個性化信息需求實施建模，設置專門的挖掘算法以及門檻值等。

4.1.4 模型庫方法庫模塊

此模塊能夠結合差異化的信息資源、個性化的信息需求來選擇有針對性的建模策略、整理方法以及數據挖掘方式。

4.2 公眾個性化信息服務子系統

4.2.1 用戶需求特征判別模塊

當電子政務個性化信息服務子系統中得到用戶需求情況信息之后，第一時間對其特征實施計算，同時分析怎樣科學合理的對政務信息資源實施調配，對于用戶的差異化需求要帶來各種多元化服務。

4.2.2 個性化信息采集模塊

需要結合實現確定的信息，采用信息抓取技術及時獲取信息。其中，個性化信息采集技術主要源于Web 網頁，包含了政府服務的內部網絡、外部網路和專網三個網頁中的信息（例如：辦公軟件文檔信息、網頁文本信息等）

4.2.3 個性化信息處理模塊

嚴格按照用戶政務服務和網頁信息化服務需求，強調信息整合加工，做好基礎數據編輯和數據深加工，強調各數據密級設定和數據應用程序管理。嚴格按照信息過濾、信息整理和信息提取的步驟做好基礎數據信息處理。

4.2.4 個性化信息應用模塊

結合不同用戶的要求和實際情況，綜合運用多種軟件技術和工具做好信息數據交互，將用戶信息傳遞給多個用戶，滿足不同用戶的需求。

4.2.5 評估模塊

此模塊主要是在信息服務后結合用戶實際需求，有針對性地開展個性信息服務質量和效果評價，通過評價生成信息需求知識庫和典型用戶案例庫存。為更好的服務和信息決策提供有效的參考依據。

借助信息技術提高政務服務的質量和效率是電子政務、智慧平臺建設的最根本的目標。隨著電子政務信息資源和用戶需求的變化，電子智慧平臺建設以用戶個性需求為中心和服務宗旨的信息化服務變得越來越重要。要想推動電子政務服務個性化發展，必須借助智慧平臺打造統一的數據資源庫，將用戶需求和個性需求結合起來，實現多種技術、多層次的政務服務。基于用戶角度開展的服務必須擁有強大的技術支撐，我們必須把握數據倉庫、數據挖掘和數據過濾等技術，實現電子政務個性化發展。