電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

姚志新 姜偉 王河山 李林

（1.濱州市大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心 山東省濱州市 256600 2.濱州市人力資源和社會(huì)保障局 山東省濱州市 256600）

（3.濱州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室 山東省濱州市 256600）

“服務(wù)型政府”是為人民服務(wù)的政府，這是新一輪政府機(jī)構(gòu)改革的目標(biāo)。改革開放以來，我國共進(jìn)行過六次規(guī)模較大的國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革。2013年，國務(wù)院進(jìn)行新一輪機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，再次體現(xiàn)了新一屆政府改革的決心。發(fā)展不停步，改革就不止步。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是大勢(shì)所趨的，只有真正做到為人民服務(wù)，為人民提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，才能滿足人民的實(shí)際需求，提高辦事群眾的滿意度，同時(shí)也促進(jìn)了國家與社會(huì)的健康可持續(xù)發(fā)展。

而電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用有助于發(fā)揮政務(wù)服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步深化改革，正是推進(jìn)建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵舉措之一。本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)結(jié)合了政務(wù)服務(wù)大廳日?？己诵枰?，歸納出績效考核指標(biāo)，充分利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)超前防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)管，強(qiáng)化考核手段，加大考核力度，從而進(jìn)一步提高工作效率，促進(jìn)依法行政，為打造服務(wù)型政府奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 研究背景及意義

本文所探討的電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的建設(shè)就是信息技術(shù)與政府績效評(píng)估相結(jié)合的顯著表現(xiàn)，同時(shí)完善了傳統(tǒng)工作績效考核的不足之處，提高了考核的效度和信度，也納入了群眾滿意度評(píng)價(jià)的考核指標(biāo)，提升了公眾參與度，使對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的工作績效評(píng)估更加科學(xué)合理、客觀準(zhǔn)確。且通過建設(shè)績效考核系統(tǒng)解決政務(wù)服務(wù)中心入駐部門集中管理問題，針對(duì)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行的事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)，從事項(xiàng)公開信息的完整性、事項(xiàng)辦理的時(shí)效性，為各級(jí)管理人員提供實(shí)時(shí)監(jiān)督、辦件督辦、統(tǒng)計(jì)匯總、績效測評(píng)及決策分析等功能，保障行政服務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，優(yōu)化辦事流程，實(shí)現(xiàn)流程再造。

2 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 總體設(shè)計(jì)

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)主要有設(shè)計(jì)思路、總體架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)這三部分的內(nèi)容。通過對(duì)這三部分的分析與探討，可以清晰地了解電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)理念，以及支撐電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)構(gòu)成。

2.1.1 設(shè)計(jì)思路

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路是以辦事的環(huán)節(jié)來劃分的，可以在事前起到預(yù)防作用，在事中起到提醒作用，在事后起到監(jiān)督作用，全時(shí)段全方位地對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考核，從而做到有效及時(shí)地防范風(fēng)險(xiǎn)，掌握其工作職責(zé)的履行程度，促進(jìn)其工作效率的逐步提升。

（1）事前預(yù)防。梳理政務(wù)大廳辦理事項(xiàng)的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)置為風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)及內(nèi)設(shè)步驟需要填寫風(fēng)險(xiǎn)情形、防范措施等信息項(xiàng)。以此在事前起到預(yù)防的作用。

（2）事中提醒。窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提醒給工作人員。以此在事中起到提醒的作用。

（3）事后監(jiān)督。系統(tǒng)制定一系列的考核指標(biāo)，設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，將指標(biāo)、權(quán)重、個(gè)人工作數(shù)據(jù)等導(dǎo)入到平臺(tái)中進(jìn)行計(jì)算，獲得考核分?jǐn)?shù)。以此在事后起到監(jiān)督的作用。

圖1

圖2

2.1.2 總體架構(gòu)

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的總體架構(gòu)如圖1 所示，系統(tǒng)依托政務(wù)云平臺(tái)的存儲(chǔ)和計(jì)算能力，依據(jù)窗口數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、部門數(shù)據(jù)，結(jié)合規(guī)則庫配置各種算法，形成對(duì)窗口、人員、部門等的全方位考評(píng)。在應(yīng)用層設(shè)計(jì)了工作監(jiān)督、滿意度、統(tǒng)計(jì)分析等功能。

2.1.3 技術(shù)架構(gòu)

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)如圖2 所示，其技術(shù)路線主要由J2EE 技術(shù)框架、采用面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）、WebService 技術(shù)、AJAX 技術(shù)、JQUERY 等部分組成，這些技術(shù)支撐起了電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的總體大框架。

（1）J2EE技術(shù)框架。J2EE技術(shù)框架，是本項(xiàng)目選擇的基本標(biāo)準(zhǔn)，J2EE 具有良好的技術(shù)先進(jìn)性、開放性、對(duì)基于Web 分布式應(yīng)用的良好性能和多廠商開發(fā)平臺(tái)與開發(fā)工具的支持。

（2）采用面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）。面向服務(wù)的架構(gòu)(Service-OrientedArchitectureSOA)是一種形式化的分離服務(wù)的架構(gòu)風(fēng)格。面向服務(wù)的架構(gòu)關(guān)注的是哪些是服務(wù)向用戶提供的功能，哪些是需要這些功能的系統(tǒng)，這種分離，使用一種服務(wù)合約（ServiceContract）的機(jī)制來完成的。

（3）WebService 技術(shù)。WebService 是封裝成單個(gè)實(shí)體并發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上供其他程序使用的功能集合。WebService 是用于創(chuàng)建開放分布式系統(tǒng)的構(gòu)件，可以使公司和個(gè)人迅速且廉價(jià)地向全世界提供其服務(wù)。

（4）AJAX 技術(shù)。本系統(tǒng)采用AJAX 技術(shù)與后臺(tái)進(jìn)行交互，相較于AJAX 方式，傳統(tǒng)的Web 應(yīng)用允許用戶端填寫表單（form），當(dāng)送出表單時(shí)就向Web 伺服器發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求。伺服器接收并處理傳來的表單，然后送回一個(gè)新的網(wǎng)頁，這個(gè)做法浪費(fèi)了許多帶寬，因?yàn)樵谇昂髢蓚€(gè)頁面中的大部分HTML 碼往往是相同的。由于每次應(yīng)用的溝通都需要向伺服器發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用的回應(yīng)時(shí)間就依賴于伺服器的回應(yīng)時(shí)間。

表1

（5）JQUERY。JQUERY 的代碼壓縮后只有20 多k（無壓縮代碼94k），幾乎所有操作都是以選擇DOM 元素（有強(qiáng)大的Selector）開始，然后是對(duì)其的操作（Chaining 等特性）簡潔和簡短的語法，容易記。

2.2 詳細(xì)設(shè)計(jì)

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)主要可分為六大板塊來進(jìn)行具體分析，分別是考核指標(biāo)體系、績效管理、工作監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、滿意度、統(tǒng)計(jì)分析。這六大板塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)是電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)內(nèi)容，也是電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的主要功能體現(xiàn)。

2.2.1 考核指標(biāo)體系

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的考核指標(biāo)體系如表1 所示，考核內(nèi)容分為了基礎(chǔ)分項(xiàng)、綜合分項(xiàng)、加減分項(xiàng)三大板塊。其中，基礎(chǔ)分項(xiàng)考核的指標(biāo)是規(guī)范化程度、辦事指南發(fā)布情況、事項(xiàng)基本信息。綜合分項(xiàng)考核的指標(biāo)是業(yè)務(wù)管理、人員管理、窗口管理。加減分項(xiàng)考核的指標(biāo)是群眾滿意度回訪和群眾滿意度評(píng)價(jià)。

這八個(gè)指標(biāo)是考核中的重點(diǎn)，具有相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可以參照這個(gè)考核指標(biāo)體系明確清晰地進(jìn)行考核。這些指標(biāo)涵蓋的考核范圍廣、覆蓋全面，且具有各自的針對(duì)性，能夠客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)工作各方面的工作成效，幫助管理者以此為依據(jù)進(jìn)行相應(yīng)地管理和調(diào)整工作。同時(shí)，對(duì)同流程業(yè)務(wù)可以進(jìn)行辦理效率的對(duì)比，孰優(yōu)孰劣便能夠一目了然，從而有助于鞭策效率低下的窗口，提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。如此便可以逐步補(bǔ)齊尚有欠缺或不足的工作部分，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的整體提升。

2.2.2 績效管理

績效規(guī)則，建立和更新各單位、個(gè)人績效規(guī)則庫，包括指標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)定義、數(shù)據(jù)來源、績效考核類型等。

人員績效，將最近產(chǎn)生的個(gè)人績效排名情況進(jìn)行展示，按照總分排列。

窗口績效，對(duì)進(jìn)駐中心窗口進(jìn)行績效考核。

部門績效，部門績效考核由兩部分構(gòu)成，即部門人員考核分?jǐn)?shù)平均值和部門績效考核項(xiàng)組成。具體分值的比例可在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定。

給中心領(lǐng)導(dǎo)及考評(píng)使用，查詢中心所有部門的考評(píng)分。點(diǎn)開某個(gè)月的具體得分可查看詳情。

2.2.3 工作監(jiān)管

考勤管理，通過工作人員登錄系統(tǒng)簽到情況進(jìn)行考勤管理，并根據(jù)窗口開閉情況計(jì)算工作時(shí)間。

辦事監(jiān)控，根據(jù)辦事人信息分析窗口服務(wù)情況，并可跟監(jiān)控探頭進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，自動(dòng)或人工調(diào)取監(jiān)控視頻。

2.2.4 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)異常。對(duì)設(shè)有廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施落實(shí)情況的監(jiān)察。

2.2.5 滿意度

對(duì)于滿意度顯示評(píng)價(jià)為非常不滿意、不滿意的辦件，由監(jiān)察室工作人員進(jìn)行電話回訪，回訪情況記錄在滿意度回訪信息中。監(jiān)察室工作人員可以調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果。

滿意度回訪，對(duì)部分不滿意情況進(jìn)行回訪和調(diào)查。

滿意度反饋，窗口對(duì)不滿意情況進(jìn)行反饋。

2.2.6 統(tǒng)計(jì)分析

可統(tǒng)計(jì)分析的維度有很多，范圍較廣，覆蓋面較全，包括窗口辦事情況分析、工作量統(tǒng)計(jì)分析、部門業(yè)務(wù)量分析、業(yè)務(wù)量分時(shí)統(tǒng)計(jì)、滿意度分析、辦理時(shí)長分析、等待情況分析、咨詢情況分析、預(yù)約情況分析、發(fā)證情況分析這十大維度的統(tǒng)計(jì)分析。通過對(duì)這些維度的統(tǒng)計(jì)分析，以及形成的相應(yīng)數(shù)據(jù)圖表，能夠直觀準(zhǔn)確地反映政務(wù)服務(wù)人員、窗口、部門的工作績效狀況，輔助管理者進(jìn)行管理。以下是對(duì)十大統(tǒng)計(jì)分析維度的具體說明。

窗口辦事情況分析，根據(jù)日期、部門、窗口號(hào)、事項(xiàng)等查詢窗口辦理信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

工作量統(tǒng)計(jì)分析，可以根據(jù)日期、部門、窗口號(hào)、事項(xiàng)、窗口人員姓名等查詢窗口工作量信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

部門業(yè)務(wù)量分析，可以根據(jù)日期、部門、事項(xiàng)等統(tǒng)計(jì)各部門業(yè)務(wù)量信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

業(yè)務(wù)量分時(shí)統(tǒng)計(jì)，可以根據(jù)日期、部門、事項(xiàng)等統(tǒng)計(jì)各時(shí)間段的業(yè)務(wù)辦理量信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成業(yè)務(wù)量時(shí)間分布圖。

滿意度分析，統(tǒng)計(jì)分析各個(gè)窗口的滿意度評(píng)價(jià)信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

辦理時(shí)長分析，統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)窗口的辦理時(shí)長情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

等待情況分析，統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)窗口的等待情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

咨詢情況分析，統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)窗口的咨詢情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

預(yù)約情況分析，分析每個(gè)窗口的預(yù)約情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

發(fā)證情況分析，統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)窗口的的發(fā)證況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持圖形表現(xiàn)。

3 建設(shè)成效及未來展望

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于促進(jìn)政務(wù)服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)發(fā)展具有積極作用?？茖W(xué)合理的績效考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)于充分調(diào)動(dòng)并發(fā)揮政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有十分積極的作用，各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來源于政務(wù)服務(wù)工作中記錄的數(shù)據(jù)，避免了由于管理者主觀判斷導(dǎo)致的分配不公，充分體現(xiàn)了按勞分配、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的深化改革具有積極作用。通過建設(shè)績效考核系統(tǒng)，可以對(duì)各入駐部門進(jìn)行橫向科學(xué)評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)精確評(píng)價(jià)。同流程業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理效率的對(duì)比，鞭策了效率低下窗口，提高了服務(wù)質(zhì)量；對(duì)效率低下的流程進(jìn)行合并優(yōu)化，提高了辦事群眾的滿意度。

電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)在考核的效度、信度、公眾參與度方面具備特色，電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)中納入了群眾滿意度評(píng)價(jià)的考核維度，通過好差評(píng)體系清晰地展現(xiàn)了群眾在辦理事務(wù)之時(shí)的真實(shí)體驗(yàn)，從而有助于反向促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改善，加快改進(jìn)群眾滿意度較低的政務(wù)服務(wù)部分。在這一過程中，群眾滿意度評(píng)價(jià)的考核維度使公眾也參與到了政務(wù)服務(wù)工作改革與優(yōu)化的進(jìn)程中來，提高群眾的滿意度是政務(wù)服務(wù)工作改革的重要目標(biāo)，體現(xiàn)了為人民服務(wù)的宗旨，為建設(shè)服務(wù)型政府奠定了良好的基礎(chǔ)。

未來，我們將繼續(xù)研究電子政務(wù)績效考核系統(tǒng)的發(fā)展方向，探索更高效的工作績效考核方式，促進(jìn)工作績效考核整體水平的提高。以此切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)人員的工作績效，提升政務(wù)服務(wù)大廳窗口的辦事效率，推進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作的改革與優(yōu)化。