李紅杰

（中國移動通信集團河南有限公司 河南省鄭州市 450000）

隨著運營商面臨的人口紅利消退、流量紅利快速釋放、同質化競爭加劇、政策性減利等問題，導致企業營收放緩，經營模式轉型壓力倍增。5G 時代的到來，如何圍繞高質量發展目標與要求，以客戶為中心，加快網格運營體系改革，深化網格化運營，加快渠道經營轉型升級，成為當前亟待考慮并解決的問題。圍繞高質量發展戰略要求，“融合、融通、融智”成為下一步IT 系統建設的三大關鍵路徑。

本文以業務場景為核心，構建了一種基于中臺的智能化派單系統，系統使用規則引擎技術，結合網格分包與屬地化管理信息，實現網格內多業務、多人員、多觸點的集中化任務管理支撐。在實際運用中，本系統可全面提升網格化運營支撐能力，助力網格獨立運營，實現網格化管理支撐能力的大幅提升。

1 派單系統概述

1.1 系統分析

派單任務有多種類型，包括營銷任務單、意向單、辦理失敗類工單。營銷任務單包括多種業務類型，如：套餐升遷類、流量包、攜號入網、攜號出網、寬帶開戶、號卡開戶、營銷活動、信用購等。營銷任務單由省、市二級運營人員通過IOP 選定目標客戶號碼、匹配對應策略、選定預估酬金并形成文件同步至派單中心，派單中心接收文件自動生成工單，根據派發規則（社會渠道、自有渠道、最近渠道、集團客戶、網格等）進行派發，和伙人可登錄和伙人APP對工單進行搶單辦理，管理人員可對工單進行轉派、催單；意向單是通過手廳、短廳、10086 等收集客戶意向，生成意向單，派單中心將工單派發至區縣，一線人員可登錄和伙人/和助手APP 進行搶單辦理，搶單支持地圖模式搶單，管理人員對工單進行轉派、催單、統計分析等操作；辦理失敗類工單，是客戶通過掌廳、手廳辦理業務失敗時收集，然后派發至一線人員進行二次營銷。

派單系統支撐工單類型多樣性、靈活性，傳統的營銷任務單是通過客服外呼進行業務辦理，辦理效率低，與客戶粘性低，工作量比較大，同時一線人員缺少有效的營銷資源，無法精準營銷。新的派單模式收集目標客戶號碼、匹配對應策略、預估酬金等，將信息同步給派單中心，派單中心根據相對應的派發規則進行工單智能派發，一線人員搶單辦理，對客戶精準營銷。

對于辦理失敗類工單，按照傳統模式，客戶辦理業務失敗后則結束，流失部分客戶，新模式下的派單將收集該部分客戶信息，生成工單，派發至10086 進行二次營銷。

對于意向單，傳統模式下一線人員通過和伙人/和助手App 進行搶單辦理，工單來源比較單一，派發規則比較單一，根據區域進行人工搶單，新模式派單系統收集客戶意向單，包括手廳、短廳、在線客服等，并根據客戶所在網格對工單進行智能派發，一線人員登錄和伙人/和助手APP 搶單辦理，可通過地圖模式搶單。管理人員可根據一線人員對工單完成率，對其進行評估。派單系統目前支撐全省攜號出網業務，自派單中心上線后，成功支撐33.6 萬用戶的挽留工作，派單系統對攜號出網工單進行優先級劃分，根據不同優先級派發至區縣或者10086 外呼，攜出工單生成時會給地市派單管理員發送短信，派單管理員收到短信后可實時將工單派發給一線人員，派發成功后，一線人員會收到短信提醒，登錄和助手APP進行挽留。

圖1：傳統派單模式

圖2：基于中臺的派單中心

如圖1所示，傳統的派單模式單個觸點渠道頁面和接口較多，開發工作量較大，觸點渠道較多，派發規則較單一，評估機制不完整，后臺壓力較大。

前臺：需要快速響應前端用戶的創新需求，需要快速創新迭代；

后臺：解決企業管理的效率問題，修改成本和風險高，穩定至上，不能很好的支撐前臺快速創新響應用戶的需求；

隨著企業務的不斷發展，這種“前臺+后臺”的輪速率“匹配失衡”問題逐步顯現。

如圖2所示，新的派單模式優點：單個觸點渠道，集成及開發工作量減少；前臺開發減少，上線效率提升，對于客戶新需求，能夠快速完成開發、聯調、上線，及時滿足客戶需求；能力分級，為區域集中化奠定基礎；為后臺系統減輕壓力，為后臺分擔一部分工單，比前臺更穩定，比后臺更靈活。

1.2 系統環境

圖3：派單中心技術架構

圖4：基于中臺的派單中心功能模塊

派單中心系統包含：APP 端、PC 端、后臺服務端，后臺進程，分別部署在互聯網域、內部接口域和核心域（后臺服務+進程），其中APP 端使用了IPU 框架進行開發，該框架提供了大量的API，調試調用比較方便；PC 端使用了原生HTML+AJAX 進行開發，這樣做可以更加方便將頁面嵌入到其他系統，減少適配改造工作；APP 端和PC 端在部署時使用了Nginx 進行服務轉發和頁面靜態資源緩存，以提升系統安全性和頁面響應效率；后臺服務使用Java 語言進行開發并且使用了Springboot+Mybatius 開源框架，這是目前主流的Java 開發框架，學習資料和排查問題比較方便；后臺進程使用java 語言進行開發并使用了AppFrame 框架。 數據庫使用基于Oracal 的數據庫，穩定性強，處理速度快，安全級別高，數據倉儲強大。緩存是基于Redis 緩存，可以減輕數據庫壓力，增強系統的并發量，提高用戶體驗。如圖3所示。

2 基于中臺的派單系統實現

根據上述分析，基于中臺的派單中心功能課包括工單接收、工單派發、工單搶單辦理、工單反饋、工單統計等功能，如圖4所示。

2.1 工單接收

提供標準的工單接收、結果反饋服務，支持多渠道、多業務、多種形式的工單收集；提供工單的自動導入及工單失效終止派發的功能。通過審核規則自動審核工單內容，實現對工單重復性與有效性的校驗以及工單信息內容缺失部分的信息補全功能。工單接收來源：IOP、手廳、短廳、二維碼營業廳、10086、ESOP 等。

2.2 工單派發

派單中心接收工單之后，根據派發規則派發相應工單，營銷單根據派發規則（社會渠道、自有渠道、最近渠道、集團客戶、網格等）派發至一線人員，意向單派發至區縣，辦理失敗類工單派發至10086，Esop 工單派發至客戶對應的集團經理。派單中心根據不同工單類型，不同派發規則對工單進行派發。

管理人員可登錄渠道管理平臺或者和管家APP，對工單進行轉派，催單，變更區域等。

2.3 工單搶單辦理

自有人員和和伙人登錄和助手/和伙人APP 進行搶單，針對營銷單類工單和伙人搶和伙人經理工單，意向單派發到區縣，區縣下所有自有人員和和伙人都可以搶單，自有人員和和伙人搶單成功后，進入待辦工單，在詳情頁對工單進行辦理。點擊辦理跳轉到工單辦理頁面。

地圖模式搶單：通過地圖模式，一線人員可看到自己所在位置及可搶的工單位置。

2.4 工單反饋

針對營銷單和營銷單，通過和伙人/和助手APP、CRM 營業前臺辦理成功后，和伙人/和助手APP、CRM 營業前臺將結果反饋給派單中心。針對攜號出網業務，一線人員登錄和助手APP，在待辦詳情頁反饋挽留成功或挽留失敗，結束工單。

2.5 工單統計

管理人員通過一線人員對工單的完成率和轉化率，對一線人員隊伍工作質量進行評估，通過排名與考核，激勵一線隊伍活力。

3 總結

新模式下的派單系統，一點建設，實現多渠道運用，完成各系統整合，實現高效、敏捷支撐。實現對全隊伍、多觸點的派單、甩單、搶單功能，實現工單規范化管理，達到線上集中運營、線下主動銷售、各層級人員協同作戰的目標,構建事事有人辦、件件有落實的精細化網格銷售運營支撐能力。

通過智能派發規則模型，按照業務優先級、業務關聯度、人員工作飽和度、人員工作質量等參數進行各類工單的智能派發，不同業務、不同地市可實現不同的派發規則，完美解決個性需求和統一管控的矛盾；同時支撐各類任務全流程規范化管理與實時跟蹤，支持實現多觸點、多任務協同營銷，助力各類任務處理效率的大幅提升。新的派單模式更加高效、敏捷、準確，大幅度提升一線人員工作效率。

為提供更便捷、高效、智能的派單支撐能力，后續派單系統會增加智能化派單，根據一線人員處理情況對工單優先派發等；客戶全視圖工單跟蹤，提供客戶當前辦理工單總量、已辦理工單量、未辦理工單量，工單辦理詳情等；工單消息提醒，對搶單超時、工單辦理超時等進行提醒，包括短信提醒、APP 提醒、語音播報等；工單全流程監控，接收、預派發、派發、待處理、已處理監控。派單中心在現有基礎上，會更加優化、細分派單功能，以客戶為中心全面提升派單效能。