送餐機器人的交互設計研究

許小俠 劉肖良 傅洪發

關鍵詞：送餐機器人;交互方式;交互設計

1 交互設計概述

1.1 交互設計概念

正如在維基百科解釋的那樣：交互設計定義了兩個或多個互動個體之間的交流的主要內容和功能結構，使之相互配合影響，從而達到共同的目標。嚴格意義上來說，人機交互就是指人與機器之間使用某種特定的語言進行相互交流，并且以一定的交互形式來共同完成人與機器之間的信息交換過程[1]。交互設計將產品、人和服務之間緊密聯系起來，它的主要設計方向是更多地注重以人為本，強調用戶在使用過程中的感受[2]。因此，設計師在處理這三者關系時，更多的是基于用戶所處的場景，通過確定好使用人群對象、找準用戶的行為動機、設計行為過程、謀劃新的交互行為，更加高效便捷地幫助用戶完成使用目標[1]。

1.2 交互設計五要素

辛向陽教授將人與系統交互的過程分解為五個要素，分別為：用戶、行為、目標、場景、媒介[1]。

1.2.1 用戶

有關“用戶”的概念有不同的說法。從廣義角度來說“用戶”可以指的是人類的一部分，從產品設計的角度來說“用戶”也可以說是產品的使用者。在交互設計中的用戶，用戶分為直接用戶和相關用戶（當事人）。直接用戶包括經常使用產品和偶爾使用產品的人。相關用戶（當事人）包括研發人員、管理人員、合作伙伴、測試人員、營銷人員、維修人員、客服人員、相關領域專家等等。作為設計人員，要了解真正的用戶，就要了解用戶想要的是什么（需求），就要求設計師從不同渠道，去收集用戶的需求，之后進行需求的篩選，最后確定需求優先級，以確保需求的真實性，從而指導交互設計。

1.2.2 行為和目標

不論是在自然狀態下的場景來說，還是在人為制造的場景下的體驗來說，行為是人最基本的活動要素[2]。當用戶在使用產品時，不同的用戶之間的目標有可能不同，當然，一個用戶也有可能有多個目標。因為，在研究用戶的目標最終目的是為了確定用戶的需求、從而清楚產品要滿足用戶多少個用戶目標。所以，就需要設計師根據不同的目標去設計相應的行為路徑。當用戶沒有明確目標時，那么用戶的行為則比較隨機。當用戶有目標但目標比較模糊時，那么用戶就會往復地對比內容，從而確定自己的目標并完成目標。當用戶具有明確目標時，那么用戶的行為路徑就會較明確，朝著目標一步步推進。

1.2.3 媒介

交互設計中的媒介可以理解為產品形態，產品形態往往是多樣的，在互聯網產品中，產品的媒介有可能是用微信小程序、APP、網頁等等。也就是說，媒介是展現所設計產品的一種形式。所以媒介是產品的一種形態，對于交互設計來說，重要的是通過不同媒介的特點來選擇適合交互的媒介。

1.2.4 場景

場景是交互設計中很容易被忽視的問題，產品在什么樣的場景下使用其實是與產品直接連接在一起的。也就是說無論是用戶在自然狀態下的場景還是人為制造的場景下的體驗都會直接影響到用戶的。所以就需要設計師根據用戶的場景來定義產品，從而進一步找準用戶的行為動機，更加高效便捷地幫助用戶完成使用目標[3]。

2 送餐機器人現狀分析

近幾年，隨著人工智能、5G、物聯網、大數據等技術的不斷創新與發展，工業機器人的研發與創新都得到了空前的發展與革新。同時，隨著智能終端服務化的空前發展，從工廠流水線到儲物倉物流，再到園區快遞派送，餐廳服務機器人已然在慢慢地融入人們的日常生活。

從送餐的本質上來講，送餐本就是一項重復性的工作，與很多組裝性的工序相類似，這就會很容易被機器人代替。而就目前市場上送餐機器人的現狀來看，已經很好地融入了人們的生活。送餐機器人與餐飲行業的有效碰撞，在為餐飲服務提供特色的同時，也為餐飲行業的智能化、高效化、高利潤的經營模式開辟了一條新的途徑。隨著智能硬件的高度融入人類的生活習慣，“智能服務機器人+ 餐飲”的模式將是未來的發展趨勢，送餐機器人的發展前景是十分明朗的。現在，全國有大概800 多萬餐廳，但是在送餐機器人中滲透到餐廳中不到1%，表明，在未來“智能服務機器人+ 餐飲”的領域有很大的發展空間。

3 送餐機器人的交互設計思路

3.1 交互過程簡單化

唐納德· 諾曼在《設計心理學》中對設計師在產品設計時提出了化繁為簡的幾個原則[4] ：（1） 設計師要保證用戶在使用產品時，可以用已經了解過的知識（也就是常識），就可以輕松地操作產品;（2） 設計師要注重人的心理特征，考慮短時記憶、長時記憶、注意力的局限性，也可以利用新技術來輔助簡化操作，減輕用戶的負擔;（3） 設計師要注重使用行為和使用意圖之間的匹配，使得使用結果要符合用戶的心理預期。

送餐機器人直接用戶主要是餐廳服務人員和用餐人員。那么，送餐機器人在與直接用戶的交互過程中，直接用戶在使用送餐機器人過程是：首先，后廚將準備好的食物放入送餐機器人餐盤中，并在顯示屏上輸入餐桌號，點擊確定;然后，由送餐機器人根據餐廳內的路線圖送達指定餐桌;最后，由餐廳服務人員或者用餐人員將食物取下，點擊顯示屏的送餐完成，送餐機器人完成送餐。想要順利完成送餐任務時，就要適當優化交互過程，使得原先較為繁瑣的交互過程變得簡單高效。所以，其設計的最終目標是既要增強完成任務的效率，也要保證減少用戶心理上的負擔。

3.2 交互行為自然化

交互行為的自然化的本質概念是：使得人與產品之間產生的信息交流方式要像人與人之間交流的那樣自然。有專家研究表明人與人在平時的生活中有 75%的相互溝通都是通過“ 語音”來完成的。相比用戶在送餐機器人顯示屏上手動輸入餐桌號，不如用語音識別輸入餐桌號，減少餐廳服務人員的操作負擔。例如，對于餐廳服務人員來說，語音說餐桌號，機器人自動識別餐桌號，解放餐廳服務人員的雙手，使得交互行為變得自然。對于送餐機器人來說，當送餐機器人送達指定餐桌號時，送餐機器人語音播放“您的餐食已經到達，請小心拿取”“謝謝您選擇某某餐廳用餐，送餐機器人讓您安心用餐”“祝您用餐愉快”“取完餐食請對我說：取餐完成”等等。在送餐機器人與用戶交互過程中，在設計中適當地增加一些“與人”的情感化語言，進一步加強直接用戶與送餐機器人的交互行為自然化，提高與產品的交互效率。

3.3 交互方式趣味化

唐納德· 諾曼在《設計心理學》中提到：產品除了要高效地完成任務之外，還應創造一種有趣的交互體驗，使得用戶與產品的交互方式趣味化。因此，與傳統設計相比，交互設計更注重用戶的使用體驗，探求的是在整體產品使用過程中是否與產品產生共鳴[5]。

所以當送餐機器人在送餐過程中，用戶觸摸機器人的某一個部件時，機器人的顯示屏可以顯示機器人的“表情”，使得送餐機器人有“人的情緒”，將機器人“擬人化”，拉近與用戶之間的距離，進一步與用戶產生趣味性的互動。如圖1 是送餐機器人與用餐人員的趣味性交互。當送餐機器人將餐食送達指定餐桌時，送餐機器人顯示屏就會顯示該餐桌號的標識，然后當用戶取餐完成并點擊“完成取餐”，撫摸一下機器人的“耳朵”，送餐機器人的顯示屏就會變成開心的笑臉，增加用戶與送餐機器人的情感交流，使得交互方式趣味化。

4 結語

餐廳和送餐機器人的搭建，成為了現代交互體驗智慧餐廳的新模式。而交互設計介入送餐機器人設計中來，為其帶來了新的發展動力，給送餐機器人設計帶來多種可能性，也在一定程度上滿足了用戶的情感化需求。送餐機器人設計要堅持以用戶為主要核心對象，優化交互體驗過程，注重用戶的多重需求，積極探索未來送餐機器人設計行業的發展。