公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升策略相關(guān)思考

邵杰

在醫(yī)療技術(shù)快速發(fā)展的背景下，社會(huì)公眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求變得愈來(lái)愈高。公立醫(yī)院需要不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，以滿(mǎn)足社會(huì)公眾的實(shí)際需求。當(dāng)然，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)綜合性的過(guò)程。從總體目標(biāo)來(lái)看，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升包括提升患者滿(mǎn)意度，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；從內(nèi)容層面來(lái)看，公立醫(yī)院需要加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、文化以及運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行不斷優(yōu)化，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格以及服務(wù)效率之間的協(xié)調(diào)平衡。在這個(gè)過(guò)程中，公立醫(yī)院需要及時(shí)更新理念，從醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)意識(shí)、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、管理、基礎(chǔ)建設(shè)等多個(gè)層面出發(fā)，不斷提升綜合實(shí)力。如此一來(lái)，才能為社會(huì)公眾提供可靠、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)，為新醫(yī)改深入實(shí)施提供助力。

1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要是指利用醫(yī)學(xué)知識(shí)以及醫(yī)學(xué)技術(shù)，在現(xiàn)有條件下，醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中增加患者期望結(jié)果的程度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要涉及醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量以及醫(yī)療終末質(zhì)量[1]。如果從社會(huì)、患者以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量則涵蓋了工作質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量以及綜合質(zhì)量。當(dāng)然，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有一定的主觀性，在特定道德要求以及環(huán)境之下，患者會(huì)結(jié)合自身實(shí)際需求對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生差異化的認(rèn)知。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展與時(shí)代的進(jìn)步不斷提升[2]。

2 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)存在的問(wèn)題

一直以來(lái)，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)都備受社會(huì)各界密切關(guān)注。目前來(lái)看，公立醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平呈現(xiàn)了上升趨勢(shì)，但在部分環(huán)節(jié)上依然存在著一定問(wèn)題：（1）醫(yī)療環(huán)境有待完善。公立醫(yī)院的占地面積以及空間相對(duì)緊湊，門(mén)診大樓、病房大樓間隔相對(duì)較小，缺乏個(gè)性化服務(wù)區(qū)。當(dāng)醫(yī)院就診人數(shù)較多時(shí)，容易出現(xiàn)交通擁堵，且患者無(wú)法將私家車(chē)停入院內(nèi)，會(huì)給患者就診帶來(lái)不便。院內(nèi)一些基礎(chǔ)設(shè)施如指示牌、電梯等使用年限較長(zhǎng)，未能及時(shí)更新，且缺少固定就診引導(dǎo)點(diǎn)，導(dǎo)致部分患者來(lái)回往返尋找科室，耽誤了患者就診時(shí)間。（2）就醫(yī)流程相對(duì)繁瑣。在部分公立醫(yī)院當(dāng)中診室相對(duì)分散，患者就診、檢查以及繳費(fèi)需要來(lái)回往返，醫(yī)院在引流工作方面存在缺陷，會(huì)影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。通常情況下，患者就醫(yī)需要經(jīng)歷掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、再次候診、檢查、再就診以及開(kāi)取藥物等流程[3]。從上述流程當(dāng)中不難看出，患者需要經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間的窗口排隊(duì)等候或就診科室排隊(duì)等候，就醫(yī)效率會(huì)有所下降[4]。（3）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)還不夠到位，缺乏換位思考，未能從患者角度出發(fā)來(lái)審度問(wèn)題。在診療過(guò)程中，由于對(duì)自身病情不了解，一些患者的疑問(wèn)較多，可能會(huì)頻繁詢(xún)問(wèn)醫(yī)務(wù)人員[5]。但某些醫(yī)務(wù)人員可能由于工作繁忙，疏于耐心講解以及心理疏導(dǎo)，可能會(huì)產(chǎn)生不必要的矛盾，甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛，這對(duì)于醫(yī)院形象建設(shè)顯然是不利的。

3 提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

3.1 優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)

一方面，公立醫(yī)院要加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)，對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行持續(xù)性?xún)?yōu)化，將功能設(shè)施與環(huán)境建設(shè)結(jié)合起來(lái)，為患者群體創(chuàng)造一個(gè)安全、安靜、相對(duì)舒適的診療環(huán)境。例如，醫(yī)院可構(gòu)建立體停車(chē)場(chǎng)或地下停車(chē)庫(kù)，做好私家車(chē)信息登記。基于信息技術(shù)對(duì)私家車(chē)車(chē)位進(jìn)行監(jiān)控，引導(dǎo)車(chē)輛停放，緩解停車(chē)?yán)щy問(wèn)題，避免大量車(chē)輛在院外聚集而影響交通秩序。又如，醫(yī)院要加大高端設(shè)備以及先進(jìn)醫(yī)療器械投入[6]。及時(shí)淘汰一批陳舊設(shè)備，引進(jìn)一些先進(jìn)的治療、診斷硬件設(shè)施，為臨床診療提供硬件支持，以此來(lái)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升綜合實(shí)力。另一方面，公立醫(yī)院要對(duì)患者就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化。在有條件的情況下，公立醫(yī)院可適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模，設(shè)置一些個(gè)性化服務(wù)區(qū)如讀書(shū)角、休息室等，并完善綠化建設(shè)，通過(guò)設(shè)置休閑區(qū)讓患者獲得人性化服務(wù)。同時(shí)要對(duì)診區(qū)、病房等進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將各個(gè)獨(dú)立的功能區(qū)相互串聯(lián)起來(lái)，促進(jìn)醫(yī)患分流，形成良好的就醫(yī)秩序[7]。

3.2 優(yōu)化患者就醫(yī)流程

在優(yōu)化患者就醫(yī)流程過(guò)程中，要從患者層面出發(fā)，對(duì)院內(nèi)資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)配置優(yōu)化，使患者獲得良好的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。首先，要對(duì)院內(nèi)醫(yī)療資源進(jìn)行合理調(diào)配。醫(yī)院可設(shè)置預(yù)約服務(wù)，并對(duì)專(zhuān)家出診時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)，逐步擴(kuò)大專(zhuān)家掛號(hào)量以及可預(yù)約科室數(shù)量。通過(guò)構(gòu)建多學(xué)科診療信息化平臺(tái)，將各科室及學(xué)科之間串聯(lián)起來(lái)。結(jié)合患者信息以及實(shí)際病情，為其提供個(gè)性化治療方案[8]。將以往患者與醫(yī)生之間的“單點(diǎn)對(duì)接”轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊吲c多位醫(yī)生之間的“環(huán)形對(duì)接”，進(jìn)一步提升診療效率。其次，要加快院內(nèi)信息化平臺(tái)建設(shè)步伐。以信息化平臺(tái)為基礎(chǔ)，將網(wǎng)絡(luò)預(yù)約以及傳統(tǒng)短信、電話預(yù)約服務(wù)結(jié)合起來(lái)，讓患者在診療之前便能夠進(jìn)行分流，盡可能縮短患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間。信息化平臺(tái)還整合了自主繳費(fèi)、報(bào)告查詢(xún)等功能，進(jìn)一步提升診療效率，為患者提供便捷服務(wù)。醫(yī)院還可推廣遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，包括遠(yuǎn)程咨詢(xún)、遠(yuǎn)程會(huì)診以及遠(yuǎn)程診斷等，打造出智慧醫(yī)療生態(tài)環(huán)境[9]。另外，醫(yī)院要對(duì)診療區(qū)域布局進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。為了避免患者在就診高峰期出現(xiàn)排隊(duì)擁堵的情況，醫(yī)院可以病種為基礎(chǔ)，對(duì)門(mén)診科室布局進(jìn)行重新劃分，分別設(shè)置候診區(qū)與就診區(qū)，并將掛號(hào)窗口與結(jié)算窗口進(jìn)行適當(dāng)整合，盡可能縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間[10]。

3.3 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

公立醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)更新理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，始終以患者為中心，以患者利益為服務(wù)導(dǎo)向，為其提供良好的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。一方面，公立醫(yī)院內(nèi)部要重視醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，通過(guò)定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能操作培訓(xùn)、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)倫理培訓(xùn)等，不斷提升其職業(yè)素養(yǎng)以及人文素養(yǎng)，提升相關(guān)人員崗位勝任力[11]。對(duì)于窗口服務(wù)人員可對(duì)其進(jìn)行禮儀儀表相關(guān)技能培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)操作，為患者提供舒適的醫(yī)療服務(wù)。另一方面，醫(yī)院要適當(dāng)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。醫(yī)院可發(fā)展志愿者服務(wù)，由醫(yī)務(wù)人員以及行政管理人員組成醫(yī)療志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為患者提供引導(dǎo)、陪檢、代取報(bào)告等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，并將其逐漸打造為醫(yī)院文化品牌，為醫(yī)院形象口碑建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

3.4 重視醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)

醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)是公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，要給予高度重視。首先，院長(zhǎng)、黨委成員等要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，設(shè)置醫(yī)風(fēng)醫(yī)德辦公室，由院長(zhǎng)主抓，醫(yī)療、護(hù)理、人事等輔助監(jiān)督并執(zhí)行，將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)融入到各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，共同創(chuàng)造和諧氛圍。其次，醫(yī)院內(nèi)部要對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行完善，通過(guò)完善《醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育制度》、《醫(yī)風(fēng)醫(yī)德考評(píng)制度》、《醫(yī)風(fēng)醫(yī)德獎(jiǎng)懲制度》等，將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育納入重要議事日程，與業(yè)務(wù)工作同部署、同考核[12]。另外，在職工大會(huì)、院周會(huì)以及科室會(huì)議上充分宣傳醫(yī)療衛(wèi)生改革精神，并將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)與廉政建設(shè)關(guān)聯(lián)起來(lái)。通過(guò)開(kāi)設(shè)廉政教育專(zhuān)題講座、組織觀看反腐倡廉影片、開(kāi)展警示教育活動(dòng)等，不斷提升醫(yī)務(wù)人員廉潔自律自覺(jué)性；針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)當(dāng)中典型的違法違紀(jì)案例進(jìn)行全面分析，用以警示。通過(guò)一系列舉措，讓醫(yī)務(wù)人員不斷增強(qiáng)“全心全意為患者服務(wù)”的意識(shí)，使其形成端正的物質(zhì)利益觀，讓醫(yī)務(wù)人員能夠自覺(jué)規(guī)范自身行為，主動(dòng)抵制不良行為，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)。

綜上所述，為順應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)、優(yōu)化患者就醫(yī)流程、增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)以及加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，將各個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，從患者角度出發(fā)，為其提供優(yōu)質(zhì)可靠的醫(yī)療服務(wù)，讓患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)，將公立醫(yī)院的公益性?xún)r(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)。