電子商務環境下的客戶服務管理研究

夏偉 江西工業職業技術學院經濟管理學院

隨著互聯網技術的快速發展，再加上經濟市場逐漸成熟，促使世界經濟逐漸進入到電子商務時代，以客戶為核心、服務提供為目的的市場戰略逐漸替代了以生產為核心、產品銷售為目的的市場戰略。現階段，大部分企業管理者逐漸意識到獲取成功的關鍵就是實現客戶服務管理，引導思維方案和策略的及時轉變，構建出客戶服務管理的宏觀戰略。所以，在電子商務環境下研究客戶服務管理非常必要。

一、電子商務環境下客戶服務管理的特點

電子客戶服務管理指的是企業基于網絡環境中對信息進行獲取，以此對智能化信息處理技術進行充分運用，具體包括數據挖掘技術等，并將眾多客戶資料加工為知識和信息，以此協助企業做出正確經營決策，引導客戶滿意度的提高。目前，電子商務環境下的客戶服務管理出現了一些變化，其特點主要表現在以下幾個方面：第一，業務的靈活性：這種靈活性具體涉及時間概念和空間概念。基于電子商務環境下，客戶可以借助于網絡技術和智能電話對所需服務進行獲取，企業和客戶之間的業務開展不再受制于時差和地域限制；第二，客戶的主導性：隨著電子商務的興起，結合互聯網技術使得企業和客戶形成連接，這使得客戶掌握自己的購物意愿。同時，傳統的產品推銷方式逐漸向客戶導向的營銷方式而轉變；第三，管理的自動性：相比較傳統客戶服務而言，電子商務環境下的客戶服務管理能夠將所有數據資料傳輸到數據庫中，并借助于網絡共享技術對數據信息進行交換，并結合計算機的強大處理能力，來及時處理這些數據；第四，費用的低廉性：基于電子商務環境下，任何人或者組織都能通過支付較低費用對所需信息進行獲取。基于此，客戶服務管理系統是企業發展的必然選擇。

二、電子商務環境下客戶服務管理的改進

（一）客戶服務管理與傳統客戶服務的區別

第一，客戶服務管理為主動的，而傳統客戶服務則為被動。在客戶服務管理中，不僅需要對客戶所提出的產品問題加以解決，還需要和客戶之間形成積極聯系，盡量吸引客戶再次消費。主動和被動兩者間的區別決定了企業的生存和發展。第二，客戶服務管理具有聚合性，而傳統客戶服務則呈現出分散性。客戶服務管理中企業對客戶服務進行主動開展，并解決產品缺陷以及客戶提出的問題，盡可能滿足客戶的需求，通過積極聯絡，使得企業和客戶之間的關系增強，引導客戶對于企業產品形成忠誠度，促使內聚性質作用的充分發揮。而針對傳統客戶服務而言，客戶針對產品提供的要求，由于企業的服務渠道過于單一，并未解決客戶的實際問題，也不愿意投入更多成本，這就導致企業和客戶在接觸過程中發生矛盾沖突，可能產生分離作用。第三，客戶服務管理為集成的，而傳統客戶服務則為孤立的。客戶服務管理中客戶服務的提供需要和市場營銷、技術支持、銷售職能等進行集成，企業構建了統一化、規范化的客戶服務支持中心，借助于先進技術手段對成本低、質量高的服務進行提供，并承擔企業調查、分析、反饋意見等有關功能，做好營銷渠道測試、開發新產品的準備工作。然而傳統客戶服務主要依賴于技術人員和維修工程師，和市場營銷等各部門之間相互孤立，不具有集成功能。

（二）電子商務環境下客戶服務管理改進存在的誤區

客戶服務管理并非電子商務，實施客戶服務管理的企業需要對網絡系統進行構建，并借助于網絡技術來整合客戶信息資料。部分管理者認為客戶服務管理和電子商務相同。實際上，電子商務包括了構建網上商城、網頁設計、無線通信、互聯網業務等各種商業行為。客戶服務管理則是針對客戶需求提供完善而優質的服務。隨著電子商務發展速度的不斷加快，促使企業客戶關系管理結合電子商務手段設計出了面向客戶的前端工具，以此對客戶個性化需求進行滿足，進而提高企業的綜合競爭力。除了電子商務手段，還需要借助于其他方式來滿足客戶的更多需求。由此可見，電子商務環境下錯誤的客戶服務管理觀念還需要進一步改進。

（三）電子商務環境下客戶服務管理的改進策略

電子商務環境下的客戶服務管理改進可以從以下幾個方面入手：第一，改進客戶服務管理的主動性，將傳統的等待客戶上門服務向電子商務環境下的企業上門提供服務而轉變。這需要獲得企業中所有員工的認可和支持，客戶服務管理也就是數據庫管理。第二，改進客戶服務態度，電子商務環境下的客戶服務管理和傳統客戶服務并不一致，其所提供的服務基本上都是在不接觸客戶情況下來完成，這就要求企業改進自己的服務態度，并對微笑服務態度進行提供，使得客戶感受到滿意服務。企業借助于電子商務系統開展客戶服務管理時，需要提供人文關懷，企業溫暖的關心更能打動客戶心靈。第三，改進客戶服務類型，將多元化的服務類型選擇提供給客戶，并和客戶之間保持密切聯系，及時獲取到客戶反饋信息并加以調整，以此對個性化服務進行提供，將電子商務環境下的新服務內容提供給客戶。以上內容都是電子商務環境下客戶服務管理具體的改進策略。

三、結束語

電子商務作為新出現的一種商務方式，正在對企業和個人進行改變。電子商務環境下的客戶服務管理也是新出現的企業管理理念，雖然這一理論在企業中的運用并不成熟，但是隨著電子商務發展速度的不斷加快，再加上先進技術的不斷發展，促使其在企業管理中得以充分運用。未來商務領域中的企業競爭，勢必是以服務為核心，這就需要對企業中客戶服務管理系統進行合理完善，并抓住市場競爭的發展先機，進而在市場競爭過程中占據制高點，促使企業實現可持續發展。