泛互聯網時代的旅游服務升級策略思考

王寶健 上饒師范學院

互聯網與旅游服務行業的融合，在彌補傳統旅游行業服務不足和提升適應新經濟形態下消費需求方面發揮了重要作用，為旅游服務轉型升級提供了新的發展機遇。移動信息化應用在旅游行業的滲透和推廣，為旅游行業升級提供了整體解決方案，信息化管理、智能化服務、互聯網銷售等得到全面實施，一個嶄新的旅游服務模式初具維形。

一、移動互聯網與旅游服務融合現狀

當前，移動互聯網與旅游服務的融合主要體現在在線旅游產業的興起。在線旅游產業以互聯網為媒介，連接景區、酒店、航空公司、旅行社等旅游服務提供商和旅游消費者，互聯網媒介主要為網絡搜索平臺（百度搜索、360搜索等）、官網（PC和移動端）、OTA（攜程、美團等）、旅游社區網站、電子商城（京東、天貓）等等。在線旅游產業突破了傳統旅游產業地域限制的桎梏，有著更為強勁的發展空間。經過多年發展，在線旅游主要呈現下面三個特點。一是消費者反向定價。旅游消費者通過旅游服務提供商在網絡平臺發布的圖片、評價、價格等信息進行反向選擇定價，價格的透明度和公開性明顯提高。如攜程平臺的比價功能。二是＂代理＋批發商＂的在線業務模式，在網絡租車、網絡訂機票、商旅服務等領域廣泛應用。三是基于客戶定位的位置提高旅游服務，借助LBS定位，為消費者推薦各類旅游服務產品，進行“位置推廣”。

二、當前旅游服務業面臨的發展問題

泛互聯網時代的到來，旅游消費者消費行為和模式的改變，給傳統旅游服務業面臨著較大的轉型和升級壓力。本研究認為，當前旅游服務業面臨著產業集中度低等一系列問題，需要引起重視，積極應對。一是產業集中度低。主要表現是旅游服務企業數量多，體量小，服務弱的傳統整體格局依然沒有改變，整體處于完全競爭市場狀態，不能滿足旅游消費群體日益升級的消費需求；二是旅游服務產品同質化嚴重。移動網絡經濟之下，旅游消費者的個性化旅游需求呈現井噴需求，相應的旅游服務商提供的旅游服務產品大同小異，缺乏特色，缺乏對游客量身定制的產品和服務設計，典型的如如家酒店模式，為眾多酒店所模仿；三是信息化智能化水平較低。相比國內以天貓、京東為代表的電商發展而言，旅游服務業的信息化智能化水平仍處于初級階段，不能適應互聯網時代的旅游消費者消費習慣，制約了行業的發展；四是旅游服務創新能力不足。具體表現在產品和服務缺乏創新、旅游服務模式缺乏創新，產品服務創新缺乏顧客參與等三個方面，需要積極轉變觀念。

三、互聯網驅動下的旅游服務升級策略

隨著智能手機的普及，以及5G、人工智能、云數據等技術的深入推進，旅游服務業的互聯網產業發展生態已經形成。旅游企業如能借勢而為，積極轉變思想觀念，擁抱數字化旅游，勢必迎來新的發展機遇和空間。

首先，構建數字化旅游產業平臺。通過對移動網絡各類技術應用，深度挖掘用戶大數據，實現對消費者需求的精準把握和反饋。結合企業自身實際，有針對性地選擇諸如搜索引擎、短視頻、即時通訊（微博、QQ）、電子商城、游戲平臺、地圖搜索、博客空間、論壇社區等的平臺搭建和屬分析挖掘，及時把握消費者需求變化動態。

其次，積極提升旅游服務產品的創新能力。轉變傳統的同質化服務產品設計觀念，迎合泛互聯網時代的個性化旅游需求，另辟蹊徑，挖掘消費者個性化的需求。憑借數字化旅游平臺，充分利用大數據和AI，挖掘旅游產品和服務中的山水、建筑、園林、宗教、民俗、飲食、醫學、藝術、工藝等亞文化，進行市場細分，在此基礎上推出具有特色和個性化的旅游服務產品，發掘游客現實和潛在的消費需求。

第三，構建信用服務體系。一是加強消費者個人誠信數據庫建設。通過完善的、體系化的個人信用記錄建立，為線上旅游服務交易保駕護航；二是強化移動互聯網旅游服務網絡安全管理，尤其是強化線上第三方支付平臺建設，解決電子商務活動中的失信行為，讓失信者無處藏身；三是建立旅游消費者與旅游企業之間直接或者間接溝通渠道，保障雙方線上交易公開公平和透明。

第四，突出消費者體驗設計。一是內容性體驗，消費者對在線旅游平臺上的信息查詢、服務訂購、產品分享等體驗；二是交互性體驗，是消費者獲取內容體驗的一個通道，是消費者在整個旅游消費過程中與旅游服務商的互動體驗，在這個環節服務商應通過各類鼓勵措施（如促銷優惠、免費體驗、贈送積分等），引導消費者積極反饋消費觀感，增強服務產品優勢，彌補不足；三是安全性體驗，安全和信任是保障游客體驗安全與成功的關鍵。

第五，加強數字化旅游人才隊伍建設。通過院校培養和行業內部培訓，培養一批具有互聯網思維的旅游信息化、策劃、管理、營銷和運營等專業人才隊伍，支撐行業轉型和升級。