回應公眾關切要又快又準

文

不管是免，還是收，都關乎千家萬戶，需要說個明明白白。不論有何等難處和苦衷，“猶抱琵琶半遮面”的曖昧態度都絕不可取。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

近期最重磅的新聞之一，莫過于4月28日晚間，交通部門“閃電”宣布5月6日零時起恢復全國收費公路收費。

其實這事在行內人眼中稱不上“閃電”，畢竟早在4月初，就有某省交通集團會議紀要在網上瘋傳，提到“上級已經明確恢復收費的時間節點在4月30日前”；跟著，4月25日0時起，全網收費公路恢復“落桿”狀態，此舉傳達的信號也不言自明。

但在絕大多數公眾看來，這個消息還是顯得特別突然。筆者此前曾撰文批評過關于《高速公路免費時間暫定至6月30日》的假新聞，但顯然它早已謬種流傳。所以，對公眾關切，不但要回應，而且要回得又快又準。試想如果當時假新聞一冒頭，行業就迅速發聲，正本清源，也不至于今天全網拿一個系統參數來興師問罪。

平心而論，對社會關切，咱們行業還是有回應意識的。4月28日當晚，第一時間發布《收費公路恢復收費若干問題回答》，內容涉及恢復收費時間、助力抗疫優惠政策、收費標準、注意事項等。這些問題公眾關心嗎？當然。但它們是公眾當時最關心的嗎？顯然不是。免費要有依據，恢復也要有由頭。當時公眾最想知道的是“恢復收費，為什么，憑什么？”這是一個前提，沒有它，隨后的細節安排和技術問題都無從談起。偏偏對于這個大前提，我們缺乏正面說明。對公眾關切，回應夠快，但不夠準。

其實這個問題很好回答。首先，“630”傳聞來源不是官方口徑，真實性站不住腳，狠懟即可，一擊即潰。再看此前“至國務院批準的疫情防控工作結束”這一時間節點，既然目前防控已進入常態化階段，甚至很可能在數年內都難以界定出一個明確、徹底的結束時間點，一直免費顯然并不現實，那么，交通部門在制定好配合防疫工作的政策基礎上，有序恢復正常的生產經營秩序是合情合理的，這項工作安排也經過國務院同意，完全可以理直氣壯地昭告天下。可惜行業明明占理，卻對由此引發的各種質疑避而不談，甚至在隨后的新聞發布會上也沒有相關正面表述，著實令人惋惜。

公眾想知道，你卻不說，他們第一反應就是“猜”，既會猜到底什么時候恢復，還會猜你為什么不敢說——是不是心虛？

緊接著，是“編”，畢竟外界僅靠猜得到準確答案的幾率太小了。編的過程中，難免有人渾水摸魚，信息傳播漸漸失真，很多謠言就此產生。例如不少人稱：高速全面免費根本不是為了助力抗疫，而是因為撤站后全國收費系統沒調試好，必須利用這段時間調試，這階段想收費也收不了——多么讓人寒心？

除了“編”，還有“偷”。總有人不滿足于道聽途說，于是“內部爆料”就有了市場。不管是“630事件”的內部操作指南，還是“430事件”的會議紀要，都是最先以截圖形式在網上傳播的。這一方面反映出部分公路從業者缺乏職業紀律和保密意識，另一方面也說明，公眾想知道的事，你不說，總有人替你說。如果回應公眾關切的問題得不到改善，今后類似“泄密”事件恐怕只會越來越多。

除了“偷”，還有“怨”。如果公眾靠“猜”“編”“偷”都得不到滿意的消息，焦慮、不安、疑惑等情緒交織在一起，就變成了強烈的怨憤，無處釋放，一有導火索，很容易被點燃。最可怕的是，這種怨憤并不會通過某個輿情事件一次性發泄出去，而是會慢慢堆積，變成對一個行業的誤解、猜疑、成見和反感。多年來，我們的行業形象一直不夠正面，不得不說在一定程度上有這方面原因。

信息公開是人民的基本需求，也是值得重視和尊重的民意，對此，行業主管部門不能回避。又快又準回應公眾關切，發出行業聲音，既是責任，也是義務，對人對己，都是當務之急。