O2O電子商務模式下城市物流配送模式構建研究

周香 湖南信息學院

隨著 O2O 電子商務模式的不斷發展，能否把握好物流配送環節仍然是電商企業O2O模式下所必須要解決的重要問題，城市物流是現代城市賴以存在和發展的重要基礎，在城市經濟發展中占有重要地位。

一、城市物流配送發展現狀

1.城市快遞市場逐漸增大。作為消費主要市場的城市，隨著網絡零售的快速發展和物流基礎設施的逐漸完善，近 5 年來城市快遞量呈現井噴式增長。據國家郵政局官網發布的統計數據顯示我國的快遞量從 2014年139.6 億件到 2019年的630億件，營業額也從 2014年的 2045 億元到了 2019 年的7450億元。

2.消費者對末端物流服務質量要求高。隨著居民生活品質的提高，人們不僅對快遞的時速要求較高，更對物流企業的服務質量提出較高要求。消費者末端服務要求更多是體現在能否送貨上門以及投遞的速度上，在國家郵政局給出的 2019 年 6月最新郵政服務申訴數據當中很清晰的表明雖然各個問題環節都有了很明顯的改善，但是在城市末端配送服務這一環節投訴率仍然占據絕大比例47.4%。

3.城市末端網點重復建設。末端配送相對于整個物流其他環節來說是直面客戶的一環，企業能直接了解客戶需求，積累消費數據，是爭奪客戶的關鍵所在。各大物流企業都各自為戰，在貨物的配送中為了追蹤貨物的動態都各自建立信息系統，甚至每個企業的系統都各自不相容。除此之外，各物流節點也是各自建設，尤其是末端物流網點的建設，導致末端網點覆蓋率較大，配送及時性不強。在末端配送當中自提網點的建設占了物流公司成本，而每個物流公司都是在末端建設自己的物流網點。

二、城市物流配送模式存在的問題

1.城市末端配送投訴率高。隨著O2O電子商務市場的擴大，快遞市場在逐漸增大，但我國配送人員的缺口卻越來越大，城市末端配送的壓力日漸增長。各大企業為了爭奪客戶也紛紛打起了價格戰，將快遞的單價一壓再壓，末端配送的成本較高但利潤卻在壓縮。派件員為了自己的效率經常在第一次上門配送失敗以后選擇讓消費者自主提貨。而隨著經濟的發展，消費者對服務質量的要求變得更高了，在快遞投遞過程中，經常會有貨損、貨差、快遞不能送上門等問題，這致使末端配送變成了投訴的一大痛點。

2.末端網點建設重復致使總成本增加。企業為了爭奪客戶會在末端建立自己的網點，自行進行配送，一個客戶在同一時間配送的快遞經常由不同快遞企業進行配送，重復配送成本增加的同時效率卻在降低，造成社會物流資源浪費。同時自提網點的門面租金、店內人員的運營以及設施設備成本都需要大筆資金的投入，不利于物流企業長遠發展和物流技術水平和服務水平的提升。

3.重復配送效率低。在基于配送員與消費者之間時間不協調這一現狀的基礎上，在直接配送中與消費者時間不對等導致重復配送，增加時間成本。同時，送貨上門服務與派送效率存在著效益背反現象。顧客滿意度的下降的同時也會導致快遞派送服務效能的低下。快遞員為了滿足客戶需求送貨上門，為客戶提供優質的服務，常常半天只能送出少量的快遞。若將貨物送至客戶小區樓下讓客戶自行來取，雖然快遞員的派送效能大大提高，但也因不能提供上門服務而引起客戶的不滿。

三、O2O電子商務模式下城市物流配送模式發展對策

1.合理選擇城市物流末端配送模式。O2O電子商務企業應綜合考慮自身實力、行業特性等多方面因素選擇合適的物流配送的方式，一般實力較強、對配送效率及配送質量要求較高的企業往往選擇自營物流配送，實力相對弱或對配送效率及配送質量要求一般的企業可選擇第三方物流配送或眾包物流配送等其他形式。如一般的生鮮、餐飲外賣行業因對配送時限要求較高往往選擇自營物流配送，而商超零售行業對配送時限要求相對低可選擇第三方物流配送。同時，O2O企業應根據實際情況在配送質量、效率和成本之間做出平衡。

2.優化物流配送網點布局。O2O模式下電子商務用戶需求存在即時、高頻次、碎片化等特點，而傳統的物流配送往往在一個區域內布點較少，一個網點又對應較大區域，這種布局形式無法適應 O2O電子商務模式下物流配送節奏的。因此針對 O2O 電子商務模式下的物流配送應增加配送網點的數量，減少每個網點的覆蓋范圍，針對用戶需求較大、較頻繁的區域專門設置網點，從而提高即時響應速度。

3.做好城市物流配送最后一公里。企業和物流公司加強深層次合作，打破常規，創新思路，尋找不同的物流配送解決方式，采取與便利店或物業公司合作建立自提點、設立自助取件柜、共同配送等多種解決途徑，O2O企業應結合自身及目標顧客群的實際情況綜合采用多種方式解決好物流配送最后一公里的問題。

4.構建城市物流配送服務體系。在城市末端物流服務網點分散化、碎片化、單一化的條件下，在信息流、商流、資金流等通過現代技術不斷解決完善的基礎上，建立具有一定作業能力的末端物流服務設施，并配置物流裝備，采取集約化布局，與網點開展的Milk-Run取送貨服務相結合，并與眾包物流服務相結合，從而實現以物流服務為基礎的綜合商業服務節點建設，并以此為基礎構建物流網絡形成新的城市服務體系。