日語導游應具備的基本知識

張萍 西安明德理工學院

2018年有份調查顯示，最喜歡來中國旅游的國家排在前四位的是日本、美國、韓國、澳大利亞。2018年中國去日本旅游人數超過800萬。可見不論是接待來中國旅游的地陪，還是帶國人去日本旅游的領隊，需求量都是非常大的。導游是以旅游者為工作對象，以指導參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務的旅游接待服務人員。所以，導游必須從接團前的準備到送機都要做到面面俱到，事無巨細才能使旅游順利完成！

導游人員為確保旅游活動的順利進行，需要與許多相關部門和工作人員進行接洽和交往，如交通、飯店、商店、景點、娛樂部門等，需要與他們商討各項事宜，爭取各方的支持和配合。本論文就導游拿到旅游計劃書到送機應該必備的基本知識進行具體的闡述。

首先，當導游拿到旅游計劃書，應該準備的工作是：1、充分理解計劃書的內容；2、確認下一站的機票；3、確認團隊到達的時間和下榻的酒店；4、和司機確認接機的時間和碰頭的地點；5、提前查閱旅游景點的必要知識，即使去過多次也應該溫故并擴展相關知識；6、合理安排旅游計劃書內的時間和順序；7提前準備預備金和收款收據等；8、確認自己工作時的服裝是否得體；9、準備好相關部門和單位的聯系電話，比如酒店，餐廳，機場問訊處等。并在出發前準備好：導游證、旅游計劃書、向導旗、接機牌等。

在接機當日，首先導游和觀光車應該提前40分鐘到達機場；再次確認客人到達的時間；導游應該站在接機大廳客人容易看到的地方，手拿接機牌等待迎接客人；集中客人的行李并詢問是否全部拿到托運行李；如果有要去洗手間的客人，應該說明具體方向并等候；確認人數并帶客人上車。

上車后應再次確認人數，在數人數時一定要注意不能太大聲并用手指著客人數，而應點頭或用眼默數。上車后對客人的第一次正式寒暄，是初次給客人留下深刻印象的一次表現機會，所以必須要注意自己的措辭和表達內容。應做到語氣親切、熱情，盡可能用敬語表達歡迎詞。主要內容包括：

1、代表公司和司機，衷心表示歡迎和感謝之情；2、具體介紹自己和司機，并告訴客人所乘觀光車的車牌號；3、表達為客人提供優質服務的愿望；4、希望大家給予合作并提出批評；5、祝客人旅途愉快等；

在導游工作中，入店服務是一個比較重要的服務項目。入住飯店不僅有辦理住店手續的內容，還包含生活中涉及的一系列情況。導游在客人和飯店之間能否起到溝通和橋梁作用，至為重要。酒店服務涉及入店、離店、兌換外幣、行李、各種消費活動、房間內的設施使用以及發生故障問題等相關內容。作為地陪，入住酒店必須要做的事情包括：

1、協助全陪辦理入住手續；2、介紹酒店設施的使用方法，并告知客人下次的集合時間和集合地點；3、對于房間設施的使用方法還不明白的客人要進行講解；4、確認行李是否已經到酒店；5、和全陪商量第二天的叫早和早餐的時間，并傳達給客人；6、介紹酒店餐廳的地點和早餐開放時間；7、協助客人兌換外幣；8、地陪不住酒店的情況下，必須告知客人自己的聯系方法，以防在酒店有什么事情會發生。

接下來就是游覽服務了，對游客來說，旅行最重要的目的還是在所到之處觀光、參觀。因此，白天的游覽服務就成了導游工作中最重要的一部分。導游在組織觀光游覽時應該善于組織，講究實效。對即將游覽的景點，應事先做好安排，游覽當天應提前到酒店大廳等候客人，客人到齊后即站在車門口安排客人上車，上車后清點人數。汽車啟動后先致問候語，然后介紹當天的天氣情況，說明當天的日程安排。車行過程中，導游可以介紹沿途的建筑、重要機關、博物館等，也可以講一些趣聞等活躍氣氛。通過生動精彩的講解和翻譯給旅游者以知識、樂趣和美的享受，同時吸收各國、各民族的傳統文化和現代文明，新時期的導游人員更應該是我國先進文化的弘揚者。

另外，必須要說明的是關于購物和娛樂服務。因為在一個地方旅游的時候，除了觀光，購物及娛樂也是一大樂趣。在這個環節，導游介紹商品要注意客觀、公正、詳細、具體，涉及物品的功效和性能方面時，要注意實事求是，切忌表現出明顯的傾向性；還需熟知海關關于攜帶物品出入境的規定，以防客人買到貴重物品無法出境；另外，如有客人購買了大件商品，導游要與商店積極的聯系，協助辦理托運手續；娛樂是旅游的重要組成部分，它可以使旅游者解除白天旅途的勞累，以愉悅的方式增強對異國風情的了解。導游在安排特色娛樂服務的時候，應該努力了解和熟悉典型的民族藝術形式，并能對此做出令人滿意的解釋，是游客既感到愉快，又有所收益。

最后，來介紹一下關于送團服務。向游客告別標志著導游員服務的結束，無論在什么場合，告別與迎接都同樣重要，必須認真對待。一個稱職的導游應該自始至終周到、熱情，使告別的整個過程給旅游者留下一個深刻永久的回憶。

導游在送客前應確認交通工具的具體時間是否變更，向游客交代叫早、行李、早餐以及出發時間、集合地點等，在辦理離店手續時，應提醒游客取出存入保險箱內的護照和貴重物品，檢查房間內有無遺忘物，離開飯店之前一定要確認人數，再次提醒游客結賬、查看護照等。在機場辦完登記手續后，將行李票交給全陪請再次確認，最后把客人領到安檢口，站在入口處送別客人。發表告別辭的場合可以是餐桌，也可以是機場、車站或者行駛的車中等。告別辭的內容因團隊的特點不同而不同，一般應表達惜別之情，感謝客人的配合、期待再次見面。旅游者的食、住、行、游、購、娛等各個方面都需依靠導游人員來安排，不可避免地會遇到各種各樣的而且往往是難以預料到的問題和矛盾。因此，作為一名導游人員，就要具備獨立處理、安排、解決有關矛盾和問題的能力。在服務中不足或不周之處，應主動進行道歉并請求批評。

善于與人打交道是導游人員最重要的能力素質之一，導游人員應具有性格開朗、性情活潑、富有愛心、精神飽滿、熱情大度、幽默風趣的品格。旅游業屬于服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是“顧客永遠是上帝”，“賓客至上”表現在導游人員在處理某些問題是要以游客利益為第一位。所以從接團到送團都要事無巨細，把每一個細節都要做好，讓每一位游客都能乘興而來，滿意而歸！