數字化：促進政府轉型與治理現代化

文｜濰坊工程職業學院 胡炳福 王 兵

隨著5G 時代的到來，數字化在公共管理領域的力量逐步顯現出來。云計算、人工智能和大數據等技術推動了數字政府的發展，改變了政府服務與管理的方式，也改變了公民體驗政府服務和參與公共管理的空間。公民對公共部門服務的期望從服務質量提升向主動參與轉變，數字政府的目標也從提升現有服務和程序的效率轉向了重構服務過程和重塑公共治理成果，并以此以增加公眾信任。這種轉變的價值不是服務工具更先進，更能幫助政府收集民眾的意見和解決他們的需求，而是幫助公民、政府和企業數字化轉型，不讓任何人從數字化進程中掉隊。我國的十九屆四中全會明確提出推進數字政府建設，加強數據有序共享，依法保護個人信息。數字政府建設成為國家治理現代化的重要戰略規劃。公眾參與、服務轉型和信息安全三個方面是數字政府建設的基本問題，也是最大限度地發揮數字科技的作用，提升治理能力的關鍵。

一、公眾參與是數字政府建設的重要原則

（一）為公眾參與數字政府建設創造機會

數字政府的首要特征是開放性，即讓政府的業務流程公開，保障公眾參與的權利。公眾參與具有兩個方面的優勢，一是公眾參與為政府決策的奠定基礎。以往盡管互聯網使人們能夠便捷地獲取信息，表達自己的愿望、需求和關切，但人們在公共管理決策方面的參與卻非常少，沒有為公眾參與決策和治理創造機會，使政府決策缺少公眾的數據支持。政府和公民共同參與數字化建設、分享觀點，采取以公民為中心的態度，能夠更深刻理解用戶的需求。二是，公眾參與更能發揮數字政府的價值。對公眾參與的開放態度，意味著政府能夠充分考慮所有可能的應用新技術，在數字化建設過程中保持足夠靈活性,突出公眾在數字政府建設中的主體性。認識到公眾的重要性，完善公眾參與制度，不僅將帶來更高質量的服務，還將確保所有人都能獲得政府服務，增強民眾福祉。

（二）主動地傾聽公眾的心聲

微博、微信和公眾號等社交媒體成為政府和公眾交互創造了新空間。利用社交媒體對公眾關注的問題及時反饋不只反映了政府積極態度，更是為鼓勵公眾參與公共事務創造了機會。政府服務質量是通過公眾的親身體驗來體現的，主動的交互與反饋使公眾感到自己的聲音被傾聽，增加了對政府的信任。雖然網絡服務提供了更為便捷的服務途徑，但是面對面的咨詢與傾聽是不可替代的。政府在設計和實施數字政府轉型時，積極聽取公眾的意見，不僅能避免以技術為中心，或者以管理為中心的建設思路，而且能提高公眾使用網絡技術的技巧和信心。

（三）數字政府不只是應用技術

數字政府不在于將某一服務或管理過程數字化，不局限于管理方式的轉變，也不是以在線流程方式降低管理與服務成本，而是將數字化思想和方法嵌入到整個政府業務中。數字政府是一種文化態度，將管理、制度建設和政策落實建立在大數據的基礎上。數字政府的角色是作為一個平臺，建立一個生態系統，支持和幫助公務員實現跨區域、跨部門、扁平化的合作，制定有效的政策和提供優質服務，同時鼓勵政府與公民、企業、民間社會和其他方面合作。數字政府不僅僅專注于支撐服務的技術，在于服務設計，使管理者能通過重新審視政策設計、政府協作、公共服務技能、供應商關系和績效透明度等整個生態系統，來提高預期的管理質量。

二、轉變公共服務供給方式

（一）從數字化視角審視服務架構

數字政府建設更深層次的是探索政府機構和權責的重組、政務服務供給模式的全方位改革。數字政府轉型解決了組織內部和組織之間“信息孤島”問題，更重要的是服務的視角發生了改變。政府可以通過數字化視角將以政府公共服務為中心轉向了關注公民端到端的服務。公共政策以及由此產生的服務或管理，并非只局限于一個單一領域，它要求政府的服務不是一個固化的服務架構，而是能快速析構與重組的微服務架構。這種服務架構能在政策落實及以后的行動中，對出現的問題快速作出應對。數字技術使政府能夠在更大規模和更深層次與公民實現互動與協作，而這為以直接民主和協商為核心的發展創造了條件。這是所謂的朝著治理文化邁進，這種文化以促進透明、誠信、問責和利益相關者參與的原則，以支持社會的民主和包容性發展。公民參與被置于政府與公民互動的核心，提高了他們的福祉。

（二）政府服務方式轉型

政府數字化轉型意味著從一開始就要充分考慮數字、數據和技術的潛力，以便重新思考、重新設計和簡化流程，以提供一個高效、可持續和需求驅動的服務體系，而不管公眾使用哪種渠道提出需求。依托技術支撐的創新體系，以人民為中心，提升公眾的獲得感。運用互聯網思維，要以用戶為中心，實現政府服務方式轉型。數字政府為以公眾需求為基礎的服務創造了條件，如此就有可能考慮政府的結構，并從根本上重新思考政府運作方式，破解權力、管理和流程的碎片化問題。傳統的服務的方法是考慮滿足政策設計、服務提供及其持續運作需要的經驗，而數字政府的服務專注于端到端服務的設計。端到端服務是借助數字技術建立機構節點的連接，機構內部的連接是透明的，這樣管理者將關注的重點集中在端到端交付流程，確保全面解決公眾的問題。實現政府“端菜”向群眾“點菜”轉變。

（三）實現數據驅動高效的管理

數據是公共部門的戰略資產，在預測需求、落實服務、績效評價等方面具有重要作用。數字政府的成功實施依賴于數據開放，它是公共部門開放信息供內部和外部重用，這是提升公信力、開放和協作的基礎。如何收集、處理、共享和重用數據，是數字化管理需要努力解決的問題，是數字化轉型思維的核心。數字政府將從注重對外公布數據轉向高度熟練的公共服務，需要善于利用數據，將其作為一個高度協作的核心組成部分。數據驅動的政府管理將在三個重要領域發揮作用。首先，提升政府利用數據規劃未來的能力。即如何使用數據來預測趨勢和模式，以減輕新出現的風險并對發展中出現的危機作出反應。其次，圍繞政策規劃和服務落實不斷改進。數據提供了理解問題的重要途徑，讓公眾參與進來，并為改善滿足用戶需求的公共服務提供了洞見，同時為制定穩健的、基于證據的政策創造了條件。第三，提升數字治理能力。數字政府要求管理者在數據采集、分析、運用等方面具有足夠的處理能力，才能形成足夠的數字治理能力，以及對公共部門效率和影響的評估能力。

（四）增加透明度展示政府的誠信

政府開放數據、支持跨組織的合作以及保障政府外人士的參與，這不僅是數字政府建設的需要，也是建立透明、誠信政府的基礎。政府內部默認的開放態度是經合組織數字政府工作評價的6 個核心維度之一。政府的數據開放、流程和決策的透明度對于增強公民和國家之間的責任感和信任感具有重要作用。展示數字政府透明度的兩個重要方面是政府業務底層流程和決策信息的公開與透明。政府通過公開決策和政策形成背后的數據、見解和意圖，可以來證明行動的合理性。這不僅能促進公眾對政府的理解，也為公民直接參與創造了機會，政府在服務設計、信息安全和數字權利方面的努力才會更加有效。因為，即使是簡單地開放業務信息，也會改變公眾對政府誠信的看法。

三、以用戶為中心，保護信息安全

（一）保護公眾信息安全

信息安全是數字政府建設的前提，保護公眾的信息免受外來威脅，并確保所提供的服務是安全可靠的。網絡環境中公眾面臨的安全威脅種類更多，手段更為隱蔽，數字政府要發展連貫的戰略來應對數字安全威脅,維護政府服務的可靠性。首先，要制定數字安全或網絡安全國家戰略，完善數據安全規則體系。在保護公眾信息安全方面的優先領域是信息分類、數據處理規則，以及這些數據的應用方式。為數據的使用建立制度框架，在制度框架內說明這些實際措施可以由誰來實施，這些政策可以與招聘或展示領導力的優先級掛鉤，從而對管理與使用作出優先級決定。其次，提升網絡信息安全治理能力，加強公眾信息安全教育，做到依法監管，為信息安全保駕護航。要完全消除公民生活中的數字安全威脅是不可能的，個人的責任是提高網絡安全意識和提升網絡安全防護能力。政府可以鼓勵開展信息安全教育活動，使人們具備必要的技能，將個人生活中可能遇到的風險降到最低。

（二）提升數字政府的網絡公信力

信任是公民與其政府之間社會契約的核心。個人和社會關系的數字化轉型對建立信任的方式產生了重大影響，新時代信任根植于本地，人際關系和人際互動之中。在信息化的環境中，公民們正面臨著信息迷航、垃圾信息和信息誤導的挑戰。對于網絡信息的辨別能力影響了數字政府的公信力和權威性。公眾的信息素養、政府的響應與反饋方式，以及自身體驗使個人處在矛盾之中，多極分化的觀點對整個社會的凝聚力構成了風險。在這種情況下，雖然政府沒有能力對網上分享的信息進行監督和審查，但公開而清晰地傳達與政策有關的全貌是首要的職責。事實上，政府公開政策和執行的前提是及時公布事實真相的承諾，因為無論后果怎樣，這都是恢復公眾信心的基礎。這種對信息傳遞透明度的承諾將有助于將權力和控制的天平從國家轉向公眾。