物業(yè)服務(wù)中人工智能對勞動(dòng)力的替代性討論

甘元薪 廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、人工智能在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用

人工智能，英文縮寫為AI，是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及其應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。如今各個(gè)領(lǐng)域都有它的身影，作為物業(yè)管理這種傳統(tǒng)行業(yè)，自然少不了更新?lián)Q代。每一個(gè)事物都有它的兩面性，人工智能一方面確實(shí)改進(jìn)和提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，另一方面它又帶來了新的問題，越來越多的工作由人工智能完成，意味著不需要有現(xiàn)在這么多的勞動(dòng)力。所以物業(yè)服務(wù)的人工智能是否會(huì)替代勞動(dòng)力？

二、人工智能的“局限性”

（一）人工智能的優(yōu)缺點(diǎn)

現(xiàn)在物業(yè)公司的眾多崗位中都用到人工智能，大大改變了以往的服務(wù)模式，讓業(yè)主感受到現(xiàn)代科技給生活帶來的便利，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平評價(jià)更高。但是人工智能是人類發(fā)明出來，沒有人的操作控制它不可能獨(dú)自運(yùn)行起來，需要人們的日常運(yùn)行和維護(hù)；機(jī)器人與人還是有區(qū)別的，在表情達(dá)意上不如人，每個(gè)崗位都有一些服務(wù)是不能讓機(jī)器人獨(dú)自去完成的，因?yàn)闄C(jī)器人很難讀懂人的一些情緒表達(dá)，而勞動(dòng)力的存在正是把這最后一步的反饋服務(wù)做好，讓業(yè)主在體驗(yàn)高科技的同時(shí)也可以感受到物業(yè)服務(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，為后續(xù)的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

（二）人工智能缺乏“人情味”

以萬科物業(yè)的智慧停車系統(tǒng)“黑貓二號”為例，實(shí)現(xiàn)了客戶停車便利和項(xiàng)目關(guān)鍵數(shù)據(jù)管控兩大維度的改善。“黑貓二號”智慧停車系統(tǒng)通過“遠(yuǎn)程授權(quán)+車牌識別”實(shí)現(xiàn)車輛快速通行和有效管理，統(tǒng)一接入萬科業(yè)主專屬App“住這兒”，對全國停車場運(yùn)營情況實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理。在萬科物業(yè)“黑貓二號”落地社區(qū)服務(wù)時(shí)，解決了物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)管理一位多車、多位多車收費(fèi)的情況，讓車輛計(jì)費(fèi)更清晰；解決車輛違停情況，系統(tǒng)可以記錄車輛數(shù)量和車位數(shù)量情況；車輛快速通行，提高工作效率的同時(shí)節(jié)約人工成本；有效規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理漏洞等。同時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)用還收到了業(yè)主的廣泛好評。但是其缺乏了人情味，沒有人與人之間的互動(dòng)，在與人打交道的工作中它并不占優(yōu)勢。

（三）物業(yè)服務(wù)與人工智能的關(guān)系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依靠人工智能改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和效率，但是不能完全拋棄勞動(dòng)力，人工智能畢竟是機(jī)器，沒有人類的情緒和情感。在物業(yè)服務(wù)中更講究與人面對面、心對心的服務(wù)，缺乏帶感情的互動(dòng)交際，并不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的初衷，勞動(dòng)力與人工智能在物業(yè)管理中都有它的存在意義和價(jià)值，二者各司其職并不沖突。

三、勞動(dòng)力的獨(dú)特價(jià)值

（一）人工智能的程序化

人工智能改變了傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)方式，改變了很多程序化工作的模式。

第一，人工智能應(yīng)用到停車管理中。從上面萬科物業(yè)的智慧停車系統(tǒng)的例子可以看出，業(yè)主的停車問題是很多小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)內(nèi)容。在管理的時(shí)候，物業(yè)人員要掌握業(yè)主的車輛信息，及時(shí)監(jiān)督車輛進(jìn)出與停車規(guī)范。這些工作的任務(wù)量是比較大的，單純依靠人工費(fèi)時(shí)費(fèi)力，所以我們就可應(yīng)用人工智能來進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與管控。目前不少物業(yè)管理公司都引進(jìn)了智慧車輛管理系統(tǒng)。車輛信息錄入系統(tǒng)后，物業(yè)管理人員能迅速掌握它的相關(guān)信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，在有需要解決問題的時(shí)候能及時(shí)找到并快速解決問題。

第二，打造智慧社區(qū)。物業(yè)管理要充分利用人工智能，將社區(qū)建設(shè)連成一個(gè)整體。物業(yè)人員要設(shè)置專門性的管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，然后將管理內(nèi)容放置其中。此后，物業(yè)人員就可把人工智能引進(jìn)來，對管理內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。這樣小區(qū)內(nèi)的各類事物就都有據(jù)可循，管理有條理。而物業(yè)人員要對此進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)控，當(dāng)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的時(shí)候，就要及時(shí)展開排查，以發(fā)現(xiàn)問題從而進(jìn)行解決。在解決問題的時(shí)候，物業(yè)要與業(yè)主建立一個(gè)聯(lián)系，物業(yè)在這方面還可積極引進(jìn)智能機(jī)器人。它們可以承擔(dān)通知工作，快速地將問題反饋給住戶。如物業(yè)發(fā)現(xiàn)住戶存在的消防隱患后，就可利用機(jī)器人進(jìn)行通知。

（二）勞動(dòng)力的不可替代

客服是與業(yè)主保持一線溝通的重要崗位，客服分為線上和線下兩種，線上客服就是人工智能，為客戶提供24 小時(shí)在線咨詢解決問題的服務(wù)。線下客服則是傳統(tǒng)物業(yè)一直存在的；雖然很多年輕人更傾向于在互聯(lián)網(wǎng)這種隔著屏幕的交流方式，但是占社會(huì)的絕大部分人口是中老年人和兒童，更喜歡人與人面對面接觸溝通交流的方式。人與人之間的語言溝通和肢體語言溝通，是人類從動(dòng)物進(jìn)化到現(xiàn)在，從原始社會(huì)到現(xiàn)在一直存在的，一個(gè)正常人不可能一直面對著機(jī)器不與人見面，交流互動(dòng)。

（三）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)又稱私人訂制，是根據(jù)業(yè)主自身的性格特點(diǎn)和需求而設(shè)計(jì)出來的，這便是人工智能無法超越的界限，人工智能的程序化使它不可以像人類一樣有靈活變化。私人訂制在很多行業(yè)被應(yīng)用，是很多顧客想要的更進(jìn)一步的服務(wù)，物業(yè)管理也需要有這樣的服務(wù)，每一個(gè)崗位都能有屬于它的個(gè)性化服務(wù)，與冷冰冰的機(jī)器比起來，人不僅有溫度，還有人情味，確實(shí)是人工智能缺乏的一種情感表達(dá)，個(gè)性化服務(wù)可以更加讓業(yè)主體會(huì)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的溫馨。

四、結(jié)論

人工智能提供更多線上服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，也衍生出很多新興產(chǎn)業(yè)，但是并不能完全占領(lǐng)市場。人工智能運(yùn)行的同時(shí)，勞動(dòng)力也在發(fā)揮著它獨(dú)特的價(jià)值，物業(yè)管理這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)顯然即使到了將來，也離不開勞動(dòng)力的作用。

勞動(dòng)力的存在可以彌補(bǔ)人工智能的缺陷，人工智能的發(fā)展可以彌補(bǔ)勞動(dòng)力的不足，人工智能與勞動(dòng)力一定是二者并存，相輔相成，不能替代對方。市場競爭不斷，客戶也不斷產(chǎn)生新需求，由此，人工智能與勞動(dòng)力都需要經(jīng)過螺旋式上升的改造和調(diào)整從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度忠誠度，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭力。