從讀者投訴看公共圖書館讀者服務工作效能提升

張貝 貴州省圖書館

公共圖書館作為公共文化重要基礎設施之一，圖書館存在的意義和價值是滿足讀者對文化的需求，如果沒有讀者，圖書館就沒有存在的必要。讀者對圖書館的認可、信任、支持，是圖書館事業健康發展決定性因素，讀者及讀者投訴是整個圖書館工作的重要組成部分[1]。公共圖書館在履行公共文化服務職能過程中提供的公共服務與讀者的需求不對等、不對稱時，就會出現所謂的“矛盾”，即產生讀者投訴或建議。圖書館管理者及館員要正確認識、科學利用讀者投訴價值。

一、正確認識讀者投訴與提升讀者服務效能

結合公共圖書館管理特征，所謂讀者投訴，是指讀者在接受圖書館服務過程中，因對圖書館的服務、設施、管理等不滿而通過口頭、電話、信函、電子郵件、媒體等方式表達批評、意見及建議的行為[2]。

1.辯證的看待讀者的投訴。事物的發展總是在曲折中前進，矛盾時時有、處處在，矛盾是事物發展的動力，任何一個組織在提供產品或服務時，總會有供給予需求不對等、不對稱的情況，出現所謂的“矛盾”也在所難免，從這個角度上看，讀者及讀者投訴是整個圖書館工作的重要組成部分，不可分割。

2.讀者投訴是讀者需求與圖書館提供服務不匹配時的一種正常表達方式。有的館員把讀者投訴當成一個純粹的問題難題或者認為是“燙手山芋”[3]，對讀者的投訴存在“敵對意識”，把自己放在讀者的對立面去看待，這是不科學的；筆者認為，對待讀者投訴要一分為二、客觀對待，首先努力做好讀者服務工作，盡量減少讀者投訴；其次是建立相應工作機制，讀者投訴不可怕，怕的是沒有良性處理問題的機制。投訴不僅可以反映讀者需求，還可以幫助圖書館發現、修正工作中存不足和問題，是一面很好的鏡子。

二、讀者投訴的主要表現形式及特征

公共圖書館讀者投訴分類，結合筆者在工作實踐可分為直接投訴方式、間接投訴方式及通過媒體監督方式，并具有各自特征。

1.直接投訴方式。當讀者發現問題時，直接向館員面對面進行問題反映或通過館內部服務監督電話進行投訴，處理不當易引發矛盾升級，要求館員具備一定的專業技能和應急處理能力。

2.間接投訴方式。通過館信箱、微博、微信公眾號、網上留言等渠道進行的投訴；通過上級業務主管部門、信訪主管部門及其他監督平臺轉來信訪件或需要辦理的咨詢件。隨著信息技術的發展，此類投訴不受時間、空間的限制，為主要渠道。

3.通過媒體監督方式。對自己的不滿或者認為圖書館存在的問題，通過報社、廣播、網絡等媒體進行曝光，促使問題得到解決，其影響大、針對性強，以責任追究為導向進行，常常是普通投訴問題沒有得到很好解決升級的結果。

三、產生讀者投訴的主要原因分析

（一）圖書館工作機制及管理等原因引發

1.工作機制建設跟不上發展需要。無規矩不成方圓，圖書館服務讀者工作上必須在相應工作機制和規章制度的管理下開展，如：借閱規則、讀者借閱流程、文獻借閱管理辦法等，有的不盡符合實際，流程環節復雜、操作性不強。

2.基礎設施與服務需求不匹配。面對讀者多元化、信息量大的需求，財政投入有限，新書刊上架緩慢、文獻資源館藏資源相對不足，閱覽室座椅、室內燈光、空間布局等配套設施不盡合理等。

3.管理不到位或缺位引發不滿。引導管理缺位出現讀者在借閱場所出現不文明行為不加以制止，致閱讀環境不夠安靜或出現讀者之間產生矛盾；因一些細節管理不到位，衛生間異味明顯、存包柜出現故障卻無人處理、典藏書車移動聲音過大、文獻檢索、自助借還機、書目檢索等服務系統或設備出現問題時卻不能第一時間排除、館藏結構設置不夠合理、文獻亂架、防盜系統誤報、閱覽座占位等。

（二）館員讀者服務能力不足或認識偏差

工作制度的優勢、良好基礎設施都要通過館員的行為表達，才能把優質的服務傳導給讀者[4]。筆者在實際處理讀者投訴時發現近三分之一投訴是因館員不當的行為引發，集中體現在首問窗口責任制落實不到位，館員服務語言和行為不夠規范，語氣不當、服務態度消極，擅離職守不規范履職；處理應急能力不夠，與讀者產生誤會時，不能正確妥善處置等。

（三）服務對象誤解引發投訴

部分投訴行為是因為讀者對圖書館借閱流程、文獻檢索、自助借還機、書目檢索等系統不熟悉，對圖書館服務內容誤解而投訴；有些讀者因缺乏理性，產生過激行為。

四、正確處理好讀者投訴問題對策建議

（一）樹立正確觀念是前提

要把讀者投訴處理視為圖書館一項重要服務工作，改變部分館員將投訴讀者視之為麻煩制造者，把讀者放在對立面的錯誤觀念，必須認真對待讀者的每次投訴，絕對不能是敷衍了事，樹立正確觀念是妥善處理讀者投訴問題是基本前提。高度重視讀者投訴工作，以問題為導向，圍繞“為什么會被投訴”主線進行分析研究，以點帶面、舉一反三，投訴辦理要有時效性和針對性，做到“有問必答”，對待投訴問題要做到“事事有回音、件件有落實”。能辦的馬上辦、暫時不能解決跟蹤辦、短期內不辦不了的，要做好政策解釋引導工作；對產生誤解的，要做好溝通消除誤會；對復雜的涉及數個部門的事宜，應召集涉及部門負責人會商研究措施；對重大事項，可提交館務會或館長辦公會研究解決措施；

（二）實現閉環管理是基礎

1.建立完善長效機制。在館三定方案中明確部門具體負責統籌全館讀者投訴的組織調查、協調處理工作，配備專職人員具體負責投訴接受、分辦、辦理、督辦、回復、跟蹤等工作。同時，負責館投訴管理機制建設。

2.暢通的讀者投訴渠道。建立線上線下多渠道圖書館與讀者意見交流溝通平臺，對于暢通的讀者投訴渠道問題，應堅持疏，而不是堵，有問題是捂不住，捂久了，就要出大問題。設置館長信箱、讀者意見簿、設置專門接受投訴部門及公布投訴電話，設立線上投訴專欄，公布電子郵箱，建設網站留言專區、微信公眾號專欄等，使讀者的不滿或有建議時，得到及時合理的表達，解決因無處申訴而上升到信訪投訴，從而激化矛盾，引起廣大讀者不滿。

3.建立讀者投訴信息管理機制。對讀者投訴信息管理目的是應用，以此提高服務讀者工作效能。按投訴內容對投訴件、咨詢件、建議件實行分類，定期對每一類型產生原因、解決措施或建議進行深度分析、歸納總結，找出問題的共性與個性特征，一是從中找出工作中存在的不足 為下步優化讀者服務提供重要參考依據，從源頭上解決問題；二是建立通報機制，定期對階段性投訴情況進行通報，對典型案例進行剖析，警示館員引以為戒，避免類似問題再次發生，起到提醒的作用；三是落實問責機制，對投訴件要做到“事事有回音、件件有落實”，對因館員履職不到位的，要依規進行問責。

（三）強化館員隊伍建設是關鍵

事實上，無論是因為制度上、管理上或者讀者誤解等因素引發投訴，最終都是了館員以館員方式直接體現出現，對館員的現場處置能力都是一種考驗。一是制定館員服務規范，對服務內容、服務用語、服務態度、服務方式等進行明確規定，做到有規可依；二是開展針對性的培訓工作，在業務上圍繞館規章制度、首問責任窗口要求、工作流程、服務內容、信息化技術、服務技能等進行，在處置能力上注重應急服務管理，提高館員應急處理水平；三是圍繞機制建設和思想建設，調動館員主觀能動性，當讀者投訴時從被動或應付向主動積極應對轉變。

（四）注重讀者引導教育是要求

通過引導教育工作，讓讀者支持、理解、信任圖書館的工作，進一步統一思想。一是信息公開，在圖書館門戶網上、微信公眾號等平臺公布本館概況、館藏資源分布、讀者須知、讀者服務指南、借閱流程等，通過館內宣傳欄、LED 屏宣傳圖書館的資源和服務，在圖書館大廳、樓層館適當位置張貼功能區分布示意圖、開放時間、讀者須知等；二是做好現場指導，引導讀者正確利用圖書館資源獲取知識，增強讀者自覺遵守圖書館規章制度和行為規范的意識；三是通過世界讀書日、圖書館服務宣傳周、全民讀書月等系統性活動，在閱讀推廣中開展同步宣傳。

五、結語

圖書館作為服務窗口單位直接面對讀者，不可避免會出現讀者投訴，讀者需求在變，但圖書館以讀者為本的宗旨沒變，對讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態度和敬業精神，恰恰是反映服務現狀的一面鏡子，讀者投訴為現代圖書館提供了發現問題的重要途徑。因此，圖書館應本著“以人為本”的服務理念，高度重視讀者投訴，了解研究讀者的投訴，采取有效措施積極應對，從而不斷提升讀者服務水平和讀者服務滿意度，促進現代公共圖書館事業的持續健康發展，努力把圖書館事業辦成讀者滿意的事業。