現(xiàn)代酒店管理及服務(wù)創(chuàng)新性分析研究

相翼翼 陜西省土地工程建設(shè)集團(tuán)有限責(zé)任公司

隨著近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的迅速崛起，酒店業(yè)也一直保持高速領(lǐng)先的勢(shì)頭，它作為我國(guó)服務(wù)業(yè)的重要支柱，在社會(huì)發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，同時(shí)也是最具魅力、最具吸引力的行業(yè)之一，發(fā)展前景十分廣闊。特別是從2010 年開(kāi)始，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的有利態(tài)勢(shì)，其成功是源于天時(shí)地利人和等多方面綜合優(yōu)勢(shì)的組合。據(jù)中國(guó)酒店協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)：到2018 年，我國(guó)酒店業(yè)消費(fèi)額將達(dá)到或超過(guò)7 萬(wàn)億元，將成為中國(guó)資本市場(chǎng)最具投資價(jià)值的行業(yè)之一。回顧過(guò)去的20 年，中國(guó)酒店業(yè)從最初的茫然無(wú)措到突然啟動(dòng)再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然，服務(wù)對(duì)象越來(lái)越廣泛，消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，消費(fèi)觀念和風(fēng)格越來(lái)越變幻莫測(cè)，除了追求物質(zhì)更在乎精神的滿(mǎn)意，逐漸呈現(xiàn)了個(gè)性和文化的特征。

在物質(zhì)十分豐富的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者更多的希望得到精神滿(mǎn)足而不是單單是物質(zhì)，這就是酒店業(yè)管理和服務(wù)方面要不斷創(chuàng)新的目的。不能說(shuō)誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量最好，消費(fèi)者就購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)的，不是簡(jiǎn)單的以物易物，而是想買(mǎi)一個(gè)服務(wù)、一個(gè)創(chuàng)新、一個(gè)放心，不用再擔(dān)心以后會(huì)出現(xiàn)各種后續(xù)問(wèn)題，或者千篇一律，更加注重長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新指的是創(chuàng)意外加市場(chǎng)價(jià)值，也就是說(shuō)在酒店業(yè)中的各種創(chuàng)新行為、創(chuàng)新活動(dòng)和創(chuàng)新價(jià)值，通過(guò)提供不同的服務(wù)理念、管理理念和方式流程等向顧客提供更高效、周到、準(zhǔn)確、滿(mǎn)意、令人驚喜的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)其效益最大化。我國(guó)酒店行業(yè)是目前發(fā)展最迅猛的商業(yè)群體代表，同時(shí)也是潛力最大需求最大的群體，因此對(duì)酒店的發(fā)展、管理以及服務(wù)方面的創(chuàng)新力進(jìn)行研究很有必要。

一、酒店企業(yè)現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）注重價(jià)格而忽視服務(wù)

我國(guó)的多數(shù)酒店普遍對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)重視度不夠，價(jià)格并不是酒店經(jīng)營(yíng)的全部，酒店領(lǐng)導(dǎo)若想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只考慮以低價(jià)而忽視服務(wù)，效果往往會(huì)適得其反。在當(dāng)今激烈的無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)中，提高效率降低成本是酒店獲取利潤(rùn)的最主要途徑，他們往往只注重基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施上，很少采購(gòu)新設(shè)備，能少雇人就少雇人，能將就就將就，這樣是能把成本減低，但同時(shí)也逐漸使得酒店服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)降低了，帶來(lái)的直接惡果就是服務(wù)質(zhì)量的下降，得不償失。

（二）缺乏管理人才

在中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念里，酒店行業(yè)并不是一個(gè)體面的職業(yè)，它需要從底層干起，而且升職不容易，工資漲幅小，很難高薪聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人才，特別是很難吸引基層員工的加入。少數(shù)的豪華型酒只有作為管理者的店長(zhǎng)薪資待遇稍微好點(diǎn)兒，普通員工的待遇往往很差，即使你能力很出色，即使能勝任或者超出預(yù)期的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，也至少要3-5 年才能從一個(gè)普通員工成長(zhǎng)為一名領(lǐng)班，想要過(guò)渡到一名合格的店長(zhǎng)還有很長(zhǎng)的路要走。這么漫長(zhǎng)的個(gè)人發(fā)展?jié)撃軐?duì)很多有抱負(fù)有才華的人而言，所要等待的時(shí)間太長(zhǎng)了，他們往往中途放棄。如此高的員工離職率，無(wú)形之中增加了酒店管理成本，所以專(zhuān)業(yè)的創(chuàng)新人才缺乏是我國(guó)酒店目前存在的現(xiàn)狀，也是急需解決的問(wèn)題。

二、酒店管理和服務(wù)全方位分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析

酒店業(yè)在服務(wù)行業(yè)是一塊巨大的蛋糕，為了在這行立穩(wěn)腳跟，不斷完善服務(wù)流程是十分重要的一部分，流程運(yùn)作方面都制定比較詳細(xì)的規(guī)定，與國(guó)際酒店相比具有一定優(yōu)勢(shì)。例如客房?jī)?nèi)的浴巾擺放是有嚴(yán)格要求的，浴巾的質(zhì)量選擇也很重要，要讓客人直觀感受到它的厚實(shí)度和衛(wèi)生度；所有員工在見(jiàn)到客人要微笑打招呼，充滿(mǎn)感情的說(shuō)一句“您好”，如果態(tài)度不好被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)或者被客人舉報(bào)，會(huì)在績(jī)效考核里扣分，服務(wù)態(tài)度直接和薪資掛鉤等。

酒店的硬件設(shè)施設(shè)備與國(guó)際著名酒店相比的話(huà)，功能和配置的實(shí)用性較強(qiáng)，講究節(jié)約，不主張鋪張浪費(fèi)。很多國(guó)際酒店安裝大型空調(diào)，價(jià)格昂貴，而且全部開(kāi)放，不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)獨(dú)立房間，我國(guó)的酒店實(shí)行一屋一臺(tái)開(kāi)閉自如的空調(diào)，這樣既可以降低成本，又可以自由調(diào)控，便于酒店管理。

（二）劣勢(shì)分析

雖然近幾年我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，有逐步跟進(jìn)國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，但也一樣無(wú)法改變服務(wù)管理人才缺失的劣勢(shì)局面。我國(guó)酒店人員配備方面的主要特征就是人員配置太精簡(jiǎn)，特別是專(zhuān)業(yè)的管理人才，很多酒店這一層次的員工機(jī)構(gòu)都空缺，即使有專(zhuān)業(yè)的管理人才，通常也都是一人多崗，既負(fù)責(zé)酒店服務(wù)大局，又要參與別的工作管理，這樣做的目的是降低酒店管理成本。目前國(guó)內(nèi)酒店管理專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校非常少，很難找到這樣的酒店服務(wù)管理人才，即使找到酒店的薪金也很難留住他們。這樣出現(xiàn)的連鎖反應(yīng)就是導(dǎo)致了酒店的服務(wù)管理缺乏專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)]有保證。

目前的整個(gè)酒店行業(yè)離職率都很高，我國(guó)酒店業(yè)也不例外。而決定員工辭職的眾多影響要素中，薪資水平是主要原因。在這個(gè)物價(jià)飛漲的年代，普通員工3000 左右的工資僅夠日常生活，滿(mǎn)足不了他們的其他消費(fèi)項(xiàng)目，而且有的酒店的薪資制度和激勵(lì)機(jī)制很不健全，員工對(duì)工作沒(méi)有了勁頭，久而久之就會(huì)導(dǎo)致一些員工為了能夠得到更高報(bào)酬，選擇跳槽，導(dǎo)致人員流失較大。酒店如果想培養(yǎng)管理方面的專(zhuān)業(yè)人才，就要擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任和支付更多的費(fèi)用，一般都2 年以上甚至更久，結(jié)果還不一定令人滿(mǎn)意，這樣使得酒店服務(wù)品質(zhì)下降。

（三）市場(chǎng)機(jī)遇

前我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的拼搏，也逐漸建立了屬于自己的品牌酒店，國(guó)內(nèi)大概有1000 多家，國(guó)際上眾多知名的酒店品牌紛紛選擇在中國(guó)駐扎，一二三線(xiàn)城市都開(kāi)設(shè)了自己具有特色的酒店，同時(shí)社會(huì)大量閑散的個(gè)體旅館也爭(zhēng)搶了不少客流，因此酒店業(yè)可以拓展的市場(chǎng)空間非常大，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好。

近年來(lái)國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店數(shù)量快速增長(zhǎng)，占整個(gè)酒店行業(yè)的比例已經(jīng)從十年前的3%左右上升到了目前的20%，雖然與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比市場(chǎng)份額少，但至少說(shuō)明了我國(guó)酒店業(yè)還未達(dá)到飽和的地步，還有很大的發(fā)展創(chuàng)新空間，機(jī)會(huì)非常明顯，這就要求我國(guó)酒店要把握當(dāng)前的大好機(jī)遇，提高服務(wù)創(chuàng)新水平，為今后進(jìn)一步發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

酒店業(yè)起步較晚，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理仍處于起步階段，尚未成熟，仍存在很多問(wèn)題。酒店的管理服務(wù)水平就是以酒店本身具有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為顧客提供相當(dāng)價(jià)值的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需求。酒店的管理和服務(wù)水平體現(xiàn)在有形和無(wú)形產(chǎn)品兩方面，內(nèi)容主要包括酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、衍生產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量以及包括禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德，員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能和創(chuàng)新能力等在內(nèi)的無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。

三、提高酒店管理與服務(wù)策略

（一）提升成本管理理念

作業(yè)成本管理思想以“產(chǎn)品”為中心轉(zhuǎn)移到以“作業(yè)”為中心，把重點(diǎn)放在成本發(fā)生的前因和后果上，對(duì)一系列作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤動(dòng)態(tài)反映，對(duì)全局有所把握和預(yù)估。這種全新的成本分配方法不僅適用于企業(yè)，更對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者幫助很大，既可以為企業(yè)管理者提供準(zhǔn)確的成本信息，做出更可靠的決策，又可以協(xié)助酒店經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)作業(yè)分析、動(dòng)因分析等具體信息找出節(jié)約酒店成本的有效方法，對(duì)酒店盈利情況進(jìn)行分析判斷，提高酒店的管理服務(wù)水平，使我國(guó)酒店業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

（二）特色酒店品牌建設(shè)

基于本土文化建立的本土品牌是十分有優(yōu)勢(shì)的，市場(chǎng)非常大，因?yàn)槲覈?guó)的本土品牌在本地至少具有當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)急需的有利因素就是“地利、人和”的優(yōu)勢(shì)，它既包含了國(guó)家和民族的含義，又體現(xiàn)了酒店的民族文化和特色文化，是創(chuàng)新的一個(gè)新思維、新套路。所以本土文化建立的特色品牌有著非常現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)意義。越是民族的也就越是世界的，這句經(jīng)過(guò)多年印證的話(huà)不是隨口說(shuō)說(shuō)的，越受歡迎的本土酒店肯定也是具有濃厚本土色彩的，也就會(huì)越為世人了解熟知并喜愛(ài)。只有將中國(guó)傳統(tǒng)文明與現(xiàn)代化的舒適巧妙地結(jié)合起來(lái)，發(fā)展具有中國(guó)特色品牌的酒店業(yè)，才能提高中國(guó)酒店業(yè)在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）立足客戶(hù)需求

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這幾個(gè)字在酒店以及其他服務(wù)業(yè)中流行甚廣，伴隨著其宣傳的還有“個(gè)性化需求”，它們?cè)诰频旯芾砗头?wù)的重要性不言而喻，但很多人對(duì)其有誤解，理解不真實(shí)。實(shí)際上，個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)不同客人合理的個(gè)別需求而提供的具有靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。包括軟硬件兩方面：配件設(shè)施有特色和餐飲服務(wù)特色。如果入住的客人要舉辦各種類(lèi)型的宴會(huì)，酒店要主動(dòng)根據(jù)被邀請(qǐng)客人特點(diǎn)以及層次準(zhǔn)備各具特色的包房、座位等，當(dāng)然也要考慮到未成年小朋友的需求，為其準(zhǔn)備兒童椅、兒童飲牛奶、果汁、一次性餐盤(pán)等。相信一定能夠給客人留下深刻印象，吸引二次以及多次消費(fèi)。在餐飲方面，菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化很重要。如果長(zhǎng)期入住的客人每天瀏覽一樣的菜單，未免會(huì)覺(jué)得單調(diào)沒(méi)食欲，酒店可以精心設(shè)計(jì)、定期更換內(nèi)頁(yè)，可能只是更換內(nèi)容的日期或者特色菜品的一小部分，但細(xì)心的客人一定會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)變化，心理上不禁會(huì)得到小小的滿(mǎn)足，長(zhǎng)時(shí)間累積會(huì)提高客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。

四、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)集中度和供給份額有望繼續(xù)提高，是未來(lái)酒店發(fā)展的趨勢(shì)。在內(nèi)部服務(wù)和管理現(xiàn)狀方面，我國(guó)酒店業(yè)過(guò)分注重價(jià)格而忽視服務(wù)，同時(shí)創(chuàng)新人才極其缺乏，適當(dāng)降低價(jià)格是能把成本減低，但也使得酒店服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)降低了，帶來(lái)的直接惡果就是服務(wù)質(zhì)量的下降，而且由于薪金待遇低，很難吸引基層員工的加入，這樣會(huì)直接影響酒店的發(fā)展和盈利，進(jìn)而得出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅都是并存的，相互制約相互影響的關(guān)系。