借助社會保障卡實現診間結算的門診流程再造

李丹　李長林

【摘 要】目的：以病人為中心，改善患者就醫體驗，再造門診就診流程。方法：分析目前就診流程現狀與就診卡、醫保卡使用中存在的問題，引入社會保障卡，整合現有系統，將門診掛號、侯診、診療、支付統一設計，實現診間結算。結果及結論：基于邊診療邊結算的系統流程，構建方便、快捷、優質、高效、低耗的門診新流程，為患者提供優質服務，全面提升醫院綜合管理水平。

【關鍵詞】社會保障卡;診間結算;流程再造

【中圖分類號】R842【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）01-03--01

1 門診就醫現狀

我院現行門就診流程是多年沿襲下來的傳統流程，即掛號、診療、繳費、檢查、取藥等，其中診療、檢查、取藥主要為醫療環節，而掛號和繳費為醫療衍生環節。但實際上患者在門診就醫過程中花費的大量時間不是用于醫療環節，大部分都消耗在排隊、等侯、盲目流動等非醫療時間，增加了患者無謂的時間浪費及精力消耗，患者就醫體驗差，在很大程度上降低了對醫院的滿意度。主要表現如下：

1.1 掛號、繳費 長期以來，我院一直采用分層掛號收費的模式，盡可能多地分流患者，但是在就診高峰期間，掛號、繳費仍然人滿為患，窗口隊伍都排得很長，效果不盡人意;

1.2 退費 檢查檢驗科室只有通過其科主任確認檢查是否執行，并在繳費發票上進行簽字確認后，人工窗口才預以退費，退費流程變得異常繁瑣，特別是醫保的患者需取消發票上所有項目的相關部門確認操作，最后再到人工窗口進行發票作廢。

1.3 大型檢查預約 目前大型檢查預約需要患者繳費后，一律都要到相應醫技科室預約檢查的時間，使大量患者堆積在科室前臺，排隊等候窗口護士安排預約，造成檢查科室門口人員堆積，也容易引發一系列其它問題。

2 醫院就診卡使用現狀分析

醫院在大力度推廣醫院就診卡時，要求首次來院就診的患者都必須購買，對于持有社會保障卡、農保卡的患者也仍然需要購買醫院就診卡，再對其進行醫保綁定，然后才能享受醫保的報銷政策。這樣一來造成患者手中持有多張卡，容易丟失，帳戶資金也不安全，群眾的意見比較大。

3 門診流程再造方案

診間結算，即“邊診療、邊結算”，是在原衛生部所推行的“先診療、后結算”的基礎上的進一步流程再造。改造后的就醫流程主要依托社會保障卡，該卡整合了醫保個人帳戶和醫院個人帳戶支付功能，醫院個人帳戶可以記名及掛失，帳戶安全有保障。對于少量未帶社會保障卡的就醫患者，則在人工窗口或利用自助機購買一張醫院就診卡，并在其個人帳戶中存入一定的金額，實現“預交金”功能，方便患者后續就醫。

3.1 當日掛號

改造前患者到醫院線下只能在人口窗口進行掛號、改造后的流程是患者到醫院線下既可以在人工窗口、也可以在自助機上進行掛號，同時將掛號功能后移至門診醫生工作站，若患者持有的社會保障卡或醫院就診卡的卡內余額充足，可直接前往診間，由醫生負責對患者掛號，收取其相應的門診診察費。系統上線初期，數據統計顯示，人工窗口掛號的患者僅約占26.4%，有效地分流了掛號患者。

3.2 繳費

去醫生診室就診后如需做輔助檢查或開處方，則醫生開出電子申請單或電子處方，改造前的流程是患者必須去人工窗口進行排隊繳費，繳費后再去相關科室進行預約、簽到、抽血、取藥等事項，而改造后的流程是醫生告知患者所需檢查檢驗的費用后，患者前往檢查檢驗科室進行繳費、檢查等，對于處方費用的結算，則患者離開診間到自助機進行結算，然后再到藥房取藥，這樣可以預留出時間讓自動發藥機進行配藥。

通過上述流程的再造，省去患者人工窗口排隊繳費的時間，若患者社會保障卡或醫院就診卡內的余額不足，可到自助機或人工窗口進行充值，自助機充值支持現金、銀聯卡、支付寶、微信四種方式。經統計，醫院自助機的充值使用率高達98.3%。

3.3 退費

改造前的流程是患者去人工窗口繳費后，然后再到相應科室進行預約、檢查檢驗等事項，其間不確定因素較多，造成退費頻率高，且流程煩瑣。改造后的流程是患者到相關科室做檢查檢驗前進行相關費用的結算，基本都是患者本人確定要做的項目，退費概率非常低，即使存在退費，其流程也進行了簡化。

3.4 大型檢查預約

改造前的門診流程是醫生開出電子申請單后，患者到人工窗口進行繳費，繳費完成后再去相應的檢查科室進行預約。改造后的門診流程是醫生在選擇電子申請單后，系統彈出大型檢查的預約窗口，與患者溝通預約時間的選擇，若檢查預約時間的號源已用完，則醫生無法開出電子申請單。只有完成電子申請單開單及檢查預約后，患者方可前往相應檢查科室進行繳費，而無需再到人工窗口排隊繳費，當然患者也可以在預約的當天來到醫院，在約定的預約時間前完成繳費及簽到排隊，可減少科室之間的往返次數，實現真正意義上的診間預約。

3.5 門診流程再造后患者就診時注意事項

3.5.1 患者每次就診前，社會保障卡或院內就診卡內余額不足時，需先存入本次就診大約需要的支付費用，最好一次多充值一些，以免在診間繳費余額不足時需再次到收費處或自助設備進行充值。

3.5.2 患者應盡量按照醫生的指引進行各種檢查、治療和取藥，以免忘掉某個環節。就診結束，完成整個治療過程。需要打印發票的可以憑社會保障卡或醫院就診卡到人工收費窗口打印，也可以幾次就診后一并打印所有發票。

3.5.3 社會保障卡或院內就診卡內的金額使用后還有余額的，可以在下次就診時繼續使用;有退費需求的，可以在醫院人工收費窗口辦理。

4 改造后的門診流程優勢與特點

4.1 我院推行的診間結算主要基于廣大老百姓均持有的社會保障卡，其不受醫保和自費支付的限制，醫保報銷部分直接從醫保統籌中扣除。醫保不報銷的診察費、檢查費中的自費部分、自費藥品等先從社會保障卡的醫保個人帳戶中扣除，若存在不足，再由社會保障卡內的醫院個人帳戶支付，從而使患者能享受“邊診療邊結算”的快捷優質服務。

4.2 區別于其他地區“城市一卡通”、“銀醫自助”等模式。我院推行智慧醫療診間結算立足于醫院實際，本著醫保患者占門診絕大多數，通過“邊診療邊結算”，患者只需攜帶社會保障卡就可以完成整個診療過程。

4.3 醫生是醫院最寶貴的資源，為了有效節約醫生的時間，讓醫生盡可能少地參與收費，我們對患者的收費項目進行分解，根據費用在哪里發生就由誰負責結算總的原則，醫生只對患者進行收取掛號費的操作，而將一些檢查檢驗及藥費則由其他相關科室進行結算或患者利用自助設備進行結算。

5 體會

5.1 緩解百姓"看病難、看病煩”是醫院管理者應思考的重點。所以實際工作中，從流程、系統等方面入手，對掛號、就診、劃價、檢查、化驗、繳費、取藥等各個環節進行了全面的優化，不僅有效緩解了百姓看病難、看病煩的矛盾，而且讓廣大患者切身感受到就醫的便捷、服務的順暢。

5.2 時代在進步，信息化、網絡化發展日新月異，門診流程改造必須用創新、改革、務實的思路進行設計，充分運用現代化手段。

5.3 “邊診療邊結算”必須結合醫院及本地區的實際，針對主要服務人群，采取適當的方法解決“看病難、看病煩”。如我院選擇社會保障卡這一主要載體，基本可以做到患者來我院看病不再 “難”不再“煩”，提升患者的就醫滿意度。

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