開展志愿服務在促進醫患和諧關系中的必要性

劉炳鑠

(哈醫大附屬腫瘤醫院，哈爾濱 150081)

0 引言

開展志愿服務是實現良好醫患關系的有效途徑。志愿服務倡導的是人與人之間互助、奉獻、進步、友愛的精神，這也正是和諧醫患關系的精髓。如今，志愿服務已然成為輔助醫院工作的一個重要組成部分，現在很多醫院都有志愿者提供服務，他們在為醫生和患者提供幫助的同時還搭建起了醫患之間相互理解、信任的橋梁。

1 志愿服務有利于促進社會了解醫院，為良好的醫患溝通提供可能

目前，患者就醫的維權問題也越來越受到社會的重視，醫患關系比較緊張是當前醫療服務中一個十分突出的問題，如何改善醫患關系已成為社會、政府、媒體普遍關注的社會熱點問題。

近年來，醫療機構對內不斷加強獎懲力度、規范職業行為和強化職業道德教育，對外一直堅持實行就醫群體滿意度調查評估、各層級投訴糾紛接待處理、社會行風監督員等制度，為醫患溝通建立了各種專業平臺。然而，醫患關系緊張的問題并沒有得到明顯改善，究其原因在于以下兩點：一是患者對醫療行業越來越不信任，二是醫院對執業環境越來越不滿意。雙方都在維護自身的權益，患者并不了解真實的醫院，一切對醫院的檢查猶如霧里看花，醫護人員也深感無奈，而且很多醫護人員都有著較強的自我保護意識。還有個別醫護人員缺乏較高的醫療技術水平，時常有誤診、漏診的情況發生，這些都會使醫患關系更加緊張。因此，需要讓志愿者走進醫院，學習醫療知識，了解診療流程，參與醫院管理，讓他們向社會傳遞親身感受到的醫護人員的辛苦與不易，以獲得患者更多的理解和支持。

開展志愿服務有效緩解了門診高峰期的就診壓力，提升了患者就醫的舒適度，改善了患者的就醫感受。很多患者表示志愿者的加入讓他們就醫更快捷、更方便了，也讓他們感受到了社會的溫暖和正能量。志愿者也有很多感慨，一位志愿者說到：“來醫院做志愿服務，為別人答疑解惑，讓自己真切感受到了醫生的不易，一定會把這樣難忘的經歷告訴身邊人，要多理解醫院，多理解醫護人員。”

2 志愿服務有利于促進醫患相互理解，為和諧醫患關系的建立提供必要條件

隨著現代醫療科學技術的蓬勃發展，越來越多的醫學科研成果轉化為臨床應用，此舉最大程度的保障了患者的安全與健康。將新技術應用到臨床試驗各環節不僅僅是單一的促進醫學發展，還存在著一定的風險和意外。

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，這句話在概括了醫護人員救死扶傷崇高職責的同時更是表達了醫學的局限性，醫護人員不可能做到包治百病，更不可能保證藥到病除。但醫學的快速發展使得少數患者已經喪失了對醫學最起碼的尊重，他們認為醫護人員依靠醫學技術就一定能夠把他們治好。還有些患者對醫學存在虛幻的認知，這種虛幻認知非但沒有給醫學插上一雙向上翱翔的翅膀，反而使這雙翅膀帶上了沉重的枷鎖。

據調查，各種急重癥搶救成功率僅有70%，并不是100%，患者和家屬必須接受這樣的現實，要深刻意識到醫學不是萬能的，醫學所能解決的問題也是有限的，只有這樣才能緩解醫護人員的壓力。而志愿者正是醫生與患者之間溝通的橋梁，志愿者協助醫護人員開展診療服務，切身感受醫療工作的特點，初步了解疾病的發生。很多志愿者表示，他們深感醫護人員的艱辛，醫護人員會耐心傾聽每一個患者的故事和想法，會設身處地的為患者分析病情，并提出切實可行的治療方案。這些志愿者用自己獲得的認知告訴身邊的患者和家屬要理解醫護人員，要正確對待疾病和治療，要樹立科學的生死觀、疾病觀。

志愿者在為患者服務過程中也發揮著重要作用，比如指導患者填寫個人資料、解答各種疑問、為患者提供一定的生活照料，進而讓醫護人員的工作更加便捷、有效率。作為與醫護人員、患者都有密切接觸的旁觀者，很多志愿者都深有感觸，醫患糾紛產生的原因很多，大體上分為兩種：一是缺乏足夠的醫護人員，醫療護理質量達不到患者的期望值；二是很多患者對醫療技術方面了解不多，他們無法接受病情變化的發生發展規律。醫療是一個高風險、高技術、高專業性的行業，醫生和患者之間技術高度不對稱所帶來的困惑往往會成為醫患矛盾惡化升級的導火索。在這種背景下，志愿者就發揮出了應有的作用，志愿者會勸導患者耐心等候、有序排隊，并安撫患者的不滿情緒，同時把患者的感受反饋給醫護人員。在與患者溝通的過程中，盡量避免使用專業術語，如果一定使用，需要做好解釋工作，否則只會加重患者對疾病的憂慮，會引起他們的不滿情緒。

3 志愿服務有利于促進醫學的人文發展，助推和諧醫患關系的建立

醫學模式是醫生重要的理論武器，其發展經歷了神靈主義醫學模式、自然哲學醫學模式、近代機械論醫學模式、現代生物醫學模式和生物---心理---社會醫學模式五個階段。生物---心理---社會醫學模式深刻揭示了醫學的本質和發展規律，它作為一種新興的醫學模式正逐漸被應用于現代醫療工作中，這種醫學模式注重社會因素、心理因素對人們健康的影響。

醫學人文的核心就是要在醫療實踐的各個環節注重人文，實現醫生與患者的相互理解和醫學進步。“醫乃仁術”強調的是對患者一視同仁，要求醫生對患者懷有同情、愛護、關懷之心。在醫院工作中引入志愿服務的目的是通過志愿者把平等尊重、為人友善、欣賞他人、有愛無礙的精神傳達給醫患，從而緩解醫患的緊張關系。讓志愿服務走進醫院目前還僅僅是一個開始，創造并實現和諧的醫患關系是當前醫患雙方的共同目標，而志愿服務就是實現這一目標的有效途徑之一。