服務設計理念與高等教育模式轉型探析

潘 琦

(安徽新聞出版職業技術學院，合肥 230601)

我國的政治、經濟、文化發生了翻天覆地的變化，但教育理念仍處于落后狀態。2019年全國高校畢業生人數834萬人，相比2018年增長14萬人次，面對社會提供的就業崗位，逐年遞增的大學畢業生處于就業困難的境地[1-2]。由此可見，高等教育作為人才輸出的最后一道關卡，其教育成果與社會需求脫節的現狀日益凸顯。服務設計作為在我國剛剛起步的一種設計理念，正在以服務業的角色被大眾接受，服務設計對于教育的轉型將起到重要的啟示作用。

1 高等教育現狀

近些年，我國不斷強調重視學生素質教育、全面發展、突出創新性和實踐性的教育模式[3]。但我國目前的高等教育模式轉型并沒有從根本上解決。

1.1 高等教育的本質更注重技能而非素質

對大學生的素質教育與專業課和技能的培養仍然處于相對落后的地位。目前，高等教育中針對素質教育所采取的教學模式仍然停留在傳統形式上，如組織大學生參加大型的素質教育報告、以“素質教育”為主題的實踐活動等。

1.2 高等教育方式以灌輸式教育為主

大學生應具備獨立思考和自主學習的能力，但目前我國大部分高校的學生仍停留在被動學習階段，缺乏主動與教師的互動。此外，高等教育仍然以考試分數來衡量學生的學習成果，忽視對學生批判性思維的培養，這也是造成目前我國大學生創業率低下的主要原因。

1.3 高等教育主體不明確

雖然對高校提出創新性要求，但創新只停留在教學管理、評分系統等機械式標準化層面，并沒有做到以學生為主體，根據不同時代學生的特點作出相應的調整。

1.4 高等教育的培養目標不明確

高校畢業生不能適應社會需求，就業難已經成為畢業生踏出校門面臨的第一大難題，高校教育與社會需求之間存在著難以跨越的鴻溝。例如，我國學生學習英語是為了可以流利地與西方國家交流，拓寬中國學者學習和交流的領域。然而，一位以英語為母語的留學生在參加國內某高校的英語考試時卻沒有及格，反映出我國的教育目的和考核標準偏離了實際需求的軌道。

2 服務設計與教育模式轉型

2.1 服務設計

服務設計是一種多領域融合的思維方式，它是以人為本，以用戶體驗為主的研究方式。服務設計領域包括零售、通訊、銀行、交通、能源、信息、科技、政府公共服務及醫療衛生，等等。例如銀行的服務業務，整個服務包括選擇辦理業務類型、取號、填寫信息單、排隊等號、辦理業務、業務評價等一系列流程，通過服務設計就可使客戶和銀行工作人員高效、愉悅地完成這些活動。

2.2 以服務設計為基礎的教育模式轉型

教育作為龐大服務業中的一個支鏈，服務設計將會對其改革起到巨大的推進作用。服務設計的核心是以用戶體驗為中心，教育應以學生為中心，以學生的學習體驗為中心。

2.2.1 高等教育模式應從單一化走向多樣化

以學生為本的教育應體現在教育目的、教育內容、教育過程上，把學生的需求和培養方向作為高等教育的出發點和落腳點。教育的目的不應該是教會學生某項技能，而是培養學生一種能夠快速學會某些技能的能力。教育的最終目的應該是培養人，培養對象是一個具備完整人格的人，而不是某一個領域的專家。所以，高等教育的目的應該是培養能將各類知識融會貫通的全才。

2.2.2 高等教育應以“學”為主

服務設計過程中強調反饋這一過程，即用戶和服務之間應該有互動，而不是單純地讓用戶接受服務，教育的過程也應如此。意大利著名教育家蒙臺梭利說：教育就是以感官為基礎、以思考為過程、以自由為目的。相比較接受的知識，教育更應該讓學生學會思考，從而發表自己批判或贊同的想法和觀點。中國的家長和教師更多的是讓學生機械式記憶知識，而不是讓他們獨立思考，因此，中國的大學生大都欠缺批判性思維，這是中國教育模式的一大弊端。

2.2.3 高等教育應注重“質”的教育

我國人口基數大，本科教育普及率高，每年都會有數以萬計的畢業生涌向社會，但是，畢業生就業難、企業招工難的問題仍然存在，這種社會現象與我國高等教育模式有著密切的關系。如今的高等教育日趨商業化，各高校都在不停地擴招，不考慮大學的實際教育成果是否理想。針對教育服務，服務設計與設計管理相結合可以促進教育資源利用最大化，減少教育資源的浪費。高等教育應結合不同個體的需要、社會的需要，培養出更多具有個性特點、順應時代發展趨勢的人才。

2.2.4 高等教育應更加現代化

在信息化、智能化時代，先進技術是高校用于改善教育模式的一大利器。在教學模式方面，利用大數據來掌握不同學生的需求，針對學生的不同需求來制定相應的課程，最大化的激發學生的潛力和興趣，并提供豐富的教育資源。在教學課程上，鼓勵學生互動，培養學生的發散思維，滿足國家對創業型人才的需要。除此之外，高校應注重培養學生的實踐能力，讓學生學會通過團隊之間的合作交流，把所學的理論知識運用到實踐中去。在教育考核機制方面，不再單純以專業課考試分數為標準，而應該考察學生分析問題、解決問題的能力。在考核學生課程成績的同時，更應該關注學生的學習體驗，例如：學生對教師的教學方式有什么意見和建議，學生在提出相關的觀點時教師應給出相應的解釋或解決措施。根據學生對教師教學方式的反饋，映射出學生對現有問題的分析和解決能力以及培養學生的批判性思維，從而形成一種良性循環。

3 總結

中國現在的教育模式，不能僅僅為了完成教學任務而努力提高教學質量，應考慮“學生學到了什么？這些教學內容學生是否需要？”教育模式的轉型是一個漫長的過程，需要高校教育者、管理者以及大學生的共同努力來推動我國高等教育的轉型與發展。