搏擊“保險+醫養”藍海，中國人壽練就“三板斧”

金蓉

“雨滴匯入山谷的具體路徑是不可預測的，但它的大方向是必然的。”這是暢銷書《失控》的作者凱文·凱利（Kevin Kelly）說過的一句話。

對于保險業來說，盡管各公司有不同的發展戰略和市場策略，但對行業大勢的判斷達成共識：目前我國居民的保險保障缺口仍然很大，隨著人口老齡化的加劇和中產階層財富的積累，未來五年到十年，健康險領域和養老險領域將迎來高速發展的浪潮。

一位保險業人士表示，正是基于這樣的趨勢判斷，盡管保險業在2018年陷于低迷，在2019年出現分化，其仍堅信2020年保險業保持增長是一個確定性事件。

不過，藍海當前，如何開發，不同公司有不同的戰略定位。根據“競爭戰略之父”邁克爾·波特（Michael E.Porter）對于戰略定位的定義，戰略定位有三個獨特來源，一是基于需求的定位，即基于某個特殊客戶群體，為其多項需求提供一整套量身定制的運營活動，以最好地滿足客戶的需求;二是基于種類的定位，即基于產品或服務多樣性的選擇，可服務于龐大顧客群的一小部分需求;三是基于接觸途徑的定位，即根據接觸客戶的途徑，對客戶進行細分。

概括來說，波特的戰略定位的一個核心就是以客戶為中心。無論是基于品類、渠道還是需求，無一不是為了服務于客戶。

建設服務卓越型企業是中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽”，601628.SH，2628.HK）實施的“重振國壽”戰略的重要工作任務，并以客戶為中心的經營管理轉型上開辟新氣象。

自2018年開始，中國人壽開始調整轉型的重點，從保費結構轉型轉向產品結構轉型，將“以客戶為中心”貫穿于其產品設計和市場策略之中，謀求構建以客戶為中心的保險生態圈。

如何通過恰當的戰略定位，用產品和服務贏得客戶，構筑有競爭力的“護城河”成為保險公司思考的重點。

近期中國銀保監會發布《健康保險管理辦法》，為保險公司布局“保險+醫養結合”模式帶來新契機。在新規開拓的政策空間之下，如何圍繞這兩片藍海，用產品和服務贏得客戶？根據波特的戰略定位三來源，中國人壽已在轉型實踐中構筑起自己的“護城河”。

產品供給跟上需求

隨著消費理念的逐漸成熟，國民經濟生活水平的提高，金融消費需求也在發生著變化。而保險消費領域的消費升級則主要體現在中國家庭的保險保障意識不斷提升，保險消費者的需求日趨多樣化。

如果按波特的戰略定位的來源，之一是基于需求的定位，即基于某個特殊客戶群體，為其多項需求提供一整套量身定制的運營活動，以最好地滿足客戶的需求。

中國人壽一路走來的70年間，見證了每一個中國家庭在保險消費領域的消費升級上的每一次變化。一直以來，中國人壽堅持以客戶為中心，以市場為導向的發展理念，持續提供能夠滿足不同客戶在不同時期和不同階段的多元化保障需求的保險產品。

隨著老齡化社會進程加速，養老和健康問題逐步成為各行業關注的熱點，消費者對于養老和健康醫療的保險保障需求亦與日俱增。近年來，養老保險和健康保險業務呈井噴之勢，銀保監會近日發布的《健康保險管理辦法》，為保險公司布局“保險+醫養結合”模式帶來新契機。

老齡人口的快速增長為商業養老保險的發展帶來機遇。隨著宏觀經濟環境的變化、養老需求規劃意愿的增加，以及消費者支付能力的增強，越來越多的消費者考慮利用商業養老保險滿足養老保障需求，將成為商業保險機構今后業務發展的重要著力點。

中國人壽副總裁詹忠指出，在如今的信息時代，客戶對保險產品價值效益和服務體驗愈加敏感。銀保監會發布的健康險新規，鼓勵開發滿足人民群眾多層次多樣化的健康保障需求的保險產品，以客戶需求為導向，可以讓健康保險價值發揮得更加充分。

詹忠認為，健康保險不僅要為客戶提供經濟補償保障，還要兼顧客戶健康風險管理和醫療服務需求，讓客戶不生病、少生病，生病后獲得優質、便捷的醫療服務。

近年來，疾病保險和醫療保險獲得保險消費者廣泛的關注，在享有保險產品健康保障的同時，消費者也更希望獲得與產品相關聯的健康服務。保險業圍繞利用健康管理服務提升客戶體驗和健康水平進行了大量實踐。

據了解，中國人壽亦在“保險+醫養結合”方面進行了深入探索。此前中國人壽落實集團大健康戰略，搭建了健康管理服務專業平臺——“國壽大健康”平臺。此外，根據公司的整體布局，在提供保險產品的同時，逐漸探索與嘗試提供健康服務，致力于打造覆蓋健康促進、疾病預防、輔助就醫、疾病管理、康復護理等全生命周期的健康和養老服務生態圈。

除了在健康險領域有多樣化需求，保險消費者對于養老保險的需求亦呈現多元化。尤其是在低利率環境之下，保障型產品對消費者的吸引力有所提升。

據了解，中國人壽近期推出司慶70周年紀念版產品——“國壽鑫享至尊年金保險（慶典版）”保險產品的同時，還推出了“國壽錦繡前程年金保險（分紅型）”保險產品和“國壽鑫福臨門年金保險”保險產品，以適應不同風險偏好客戶及其不同期限的資金規劃需求。以國壽鑫享至尊年金保險（慶典版）”保險產品為例，其可滿足客戶的子女教育、養老規劃、家庭財務管理等多元需求。

此外，中國人壽還推出“國壽福”系列重大疾病保險產品、“傳家”系列保險產品以及“百萬如意行”系列意外傷害保險產品，完善短期意外傷害保險和短期健康保險產品體系，推出海外醫療、交通出行、家庭團體意外傷害等短期險產品或產品組合。

專業為本，精細化服務

波特戰略定位的第二個來源是基于種類的定位，即基于產品或服務多樣性的選擇，可服務于龐大顧客群的一小部分需求。這意味著，“以客戶為中心”導向的進一步精細化。誠如中國人壽總裁蘇恒軒此前在2019年中報發布會上所說：“多元化必須建立在專業化的基礎之上。”

在蘇恒軒看來，中國人壽要在做強做優做大主業的同時，圍繞人身風險管理價值鏈條，積極參與健康、養老產業，與壽險主業形成互補、協同效應，在專業化基礎上實現多元化。

健康保險具有服務鏈條長、專業要求高等特點，其專業化經營發展是大勢所趨。詹忠認為，健康險新規突出強調了專業化的經營理念，健康保險的專業化發展進程將進一步提速，這也是國際市場通行做法和發展趨勢。

在專業化基礎上進一步為如何滿足客戶的細分需求，中國人壽在專業化道路上進行著探索。比如，針對肺結節人群創新開發“國壽肺安寶特定腫瘤疾病保險”產品，將健康服務和專病保險相結合。在健康保險扶貧方面，中國人壽則不斷完善大病保險、扶貧專屬醫療保險、小額人身保險等專屬扶貧保險保障體系，積極探索健康保險參與脫貧攻堅的新模式、新途徑。

截至目前，中國人壽已形成涵蓋疾病保障、身故保障、養老保障、醫療費用保障、護理保障、意外傷害保障等多元化的產品體系，育成了多款品牌產品，例如“國壽康寧”系列產品、“國壽福”系列產品以及“國壽如E康悅”系列產品。在專業化的支撐下，實現了對醫養領域的精耕細作。

全流程觸達客戶

波特戰略定位的第三個來源是基于接觸途徑的定位，即根據接觸客戶的途徑，對客戶進行細分。

健康險新規為保險機構建立事前、事中、事后全流程風險管控機制提供了政策支持。在事前環節，新規鼓勵保險公司可以將健康保險產品與健康管理服務相結合，降低健康風險，減少疾病損失，為“保險+健康管理服務”模式創新提供更大空間。在事中和事后環節，則鼓勵保險機構與醫療機構、基本醫保部門進行必要的信息互聯和數據共享，鼓勵利用大數據等提升風險管理水平，更好地為保險消費者服務。

為了全流程觸達客戶，中國人壽今年升級了“國壽大健康”平臺，為客戶提供疾病自測、預約掛號、重疾綠通、急癥救護等健康管理和就醫服務。還升級了國壽700健行、健康萬里行、e起健康行等服務，助力客戶養成堅持運動的良好習慣。并通過開展健康家庭專家講座、養老金智能綜合服務、全球緊急救援、星光守護、安全生產風險預防服務等，傾力打造有情感、有溫度、豐富多元的客戶服務新體驗，讓不同的客戶群體都能得到相應的服務。

如果說保險1.0時代是以渠道為中心，2.0時代以產品為中心，那么3.0時代則以客戶為中心。“隨著消費理念的逐漸成熟，客戶正在從‘買產品向‘買體驗、‘買服務轉變，這是消費升級在保險消費領域的表現。以客戶為中心，就是要及時觀察到客戶的消費需求的變化，并及時響應。”中國人壽相關負責人表示。

（涉及具體保險產品，本文內容僅供參考，具體以產品條款為準）