城際鐵路運營服務標準化思考

□王曄

城際鐵路具有大運能、高密度、準時快速、便捷高效、安全可靠、節能環保等優勢，運營城際鐵路可以優化產業結構和城鎮布局，促進區域一體化和城鎮化發展，提高土地利用率，提高區域整體活力和競爭力。而城際鐵路連接兩個城市，運營服務標準容易受地方性法規和地方工作習慣的影響，不統一的服務模式會對往來乘客的遵循度和滿意度產生一定的影響。因此，標準化的運營服務能較好地實現運營服務的統一性，方便運營方統籌管理，達到安全高效運營的服務質量目標。

一、運營服務標準化的內涵和研究背景

《城際鐵路設計規范》（TB10623—2014）規定，城際鐵路是指專門服務于相鄰城市間或城市群，乘客列車設計速度為200公里/小時及以下的快速、便捷、高密度客運專線鐵路。城際鐵路具有區域性、運量大、公交化運營的特點，主要在中心城區與其他組團、組團式城鎮之間或與大中城市具有同城化需求的城鎮間，為通勤、通學、通商等規律性客流提供運輸服務。

1.城際鐵路運營服務標準化的內涵

城際鐵路運營服務標準化是指對城際鐵路運營的管理部門、企業要求、客運服務、人員服務、票務服務、導向標志、環境衛生、行車組織、設施設備、應急處理、安全保障、監督管理、法律責任等方面，統一建立標準體系進行系統化管理。其核心是要保障列車運行安全和乘客人身安全，本質要求是提高綜合軌道交通網絡的運行效率和服務水平，關鍵在于建立完善的服務管理體系和服務標準體系。

2.運營服務標準化的研究背景

（1）社會經濟更高層次發展的需要。國家高度重視開放型經濟更高層次發展，全面實施國家標準化戰略。2015年底，國務院辦公廳印發了《國家標準化體系建設發展規劃（2016—2020年）》，計劃到2020年基本建成支撐國家治理體系和治理能力現代化的具有中國特色的標準化體系。我國經濟正向形態更高級、分工更優化、結構更合理的階段演進，發展方式正從規模速度型向質量效益型轉變，新常態下經濟社會發展對標準化的需求更為全面、具體和緊迫。城際鐵路是公共交通重要組成，是新時代新形勢下推動社會經濟更高層次發展的有力抓手，標準化運營服務能更好地促進經濟發展。

（2）公交出行滿意度提升的需要。①提升公共交通滿意度標準化服務。城際鐵路作為公共交通的一種，屬于公共服務體系，公共服務體系面向廣大群眾，日常工作量大，重復性高，接受服務的人群具有多樣性，對所接受服務的理解和熟悉程度不盡相同。標準化建設對提升公共服務體系的效率、質量和體驗具有至關重要的作用。②提高城際鐵路安全性需要標準化服務。城際鐵路的出行安全是關乎社會穩定、人民幸福的關鍵指標，標準化運營服務有利于促進標準化建設、提高整體安全性。

（3）運營方的責任與挑戰。①城際鐵路運營企業建立標準化運營服務體系是社會責任。城際鐵路運營管理企業必須積極響應國家政策，以服務社會為己任，做到基礎服務和特別服務都能達到相關規定的要求。②城際鐵路高速發展的挑戰。近年來，隨著大型城市軌道交通網絡逐漸飽和，向外拓展的城際鐵路拔地而起。如浙江省在杭州都市圈、寧波都市圈、溫臺城市群、浙中城市群建設城際鐵路，線網規劃包括23條線路、總里程1413公里。浙江省都市圈城際鐵路近期（2014—2020年）建設計劃包括11個項目，總里程452.4公里，總投資約1305億元。

二、運營服務標準化的意義

建立城際鐵路運營服務管理標準，有利于向廣大乘客提供優質的、統一的城際鐵路服務品質，有利于提升城際鐵路運營服務的品牌形象，是綜合軌道交通網絡高效、安全、可靠、可持續發展的必要保障。

1.前期建設階段

制定運營服務管理標準對建設城際鐵路有一定的指導意義，成為建設階段中采購設施設備、安置列車空調和信息顯示屏等設施設備、合理規定行車屬性等的依據，能有效減少不必要的浪費，能更加高效地利用人力、物力和財力。比如，在對信號系統的采購和設置時，能統籌城際鐵路兩地的運營服務習慣；在對工作人員的前期培訓中，能有針對性地采取相應培養方案。

2.投入運營階段

城際鐵路在運營階段有相應的運營服務管理標準，可以為運營服務提供準繩。在行車組織管理、客運服務管理、票務組織管理、列車運用、服務作業標準、服務設施設備、服務人員、監督管理以及應急疏散等方面都能按照標準有條不紊地開展統籌管理。避免城際鐵路在銜接兩地的工作中出現行車調度難以協調、客運組織混亂、服務作業難適應等問題，有效提高乘客出行滿意度和出行安全性。

3.運營后期和新線規劃階段

科學合理的城際鐵路運營服務管理標準，能為舊線節省維修經費和減少不必要的更新換代，也可以為新線和延線的規劃提供依據，為軌道交通網絡化奠定基礎。比如，在新時代下支付系統不斷升級改造，科學、可持續的運營服務標準能較好地減少維修浪費；在為延線的規劃建設中，能良好地利用已有服務標準中人員和設施設備的管理辦法，高效規劃延線的相關工作內容。

三、運營服務存在的主要問題

城際鐵路的高速發展帶來了軌道交通運營管理大發展的有利契機，同時，大投入、大發展也面臨大挑戰。各城市、各服務企業的組織架構和運營管理體系并不相同，存在的問題主要有以下幾方面。

1.服務標準不統一

（1）線路屬性不一的影響。在城際鐵路的建設規劃上，由于建設時序的不同以及客流特征差異等影響，對車輛及線路等設施設備的采購上存在一定差別，尤其表現在設計速度、站間距、車輛選型、系統制式等方面。如浙江省近期規劃的11條城際鐵路中，在線路屬性上存在較大差異。設計速度有的為120公里/小時，有的為140公里/小時；站間距設計有的為3.37公里，有的為7.10公里；車輛選型有的為B型車，有的為AH型車，有的為市域動車組；系統制式有的為地鐵，有的為國鐵。這些差異將會導致在服務標準制定中產生一定偏差。

（2）各行政區地鐵服務標準不一的影響。受各大城市不同的行政管理模式、各運營服務企業不同的管理習慣的影響，在制定各自的運營服務標準上存在較大差異。對大城市而言，既有城市軌道交通的服務標準已經令城市居民熟悉；而城際鐵路連接兩個城市，在線路銜接、服務標準貫通上，對已有標準會產生一定的沖擊。主要表現在：城際鐵路的規劃建設主要是為了滿足大都市與周邊城鎮間的組團式、同城化運營需求，在制定相應的運營服務標準時，往往受制于都市圈中心城市運營服務標準的影響。以杭州地鐵和寧波地鐵為例，杭州地鐵優惠政策允許一名成人可免費攜帶一名1.3米以下兒童，而在寧波地鐵優惠政策中則允許一名成人可免費攜帶一名1.2米以下兒童。此外，在多地的安檢政策中存在可攜帶物標準不同的問題，這也對乘客出行產生了一定的影響。

線路屬性不一和各行政地鐵服務標準不一，所造成的城際鐵路運營服務標準的不統一，對城際鐵路的貫通運營產生一定影響，成為提升運營服務質量的掣肘。使得應以安全運營、服務乘客為主導的運作機制，產生一定偏差。政府主管部門進行監督檢查時，也會因上述原因而有所影響。

2.服務制度不規范

目前，城際鐵路發展呈現運營主體多元化的趨勢，有采用本地自主運營的方式，也存在委托外部運營合作的模式，再加上城際鐵路的跨地域性特點，導致相關運營單位在編制各類服務管理標準時，大都只站在滿足自身需求的立場上進行，普遍存在本地與外地服務制度交叉使用、地域間服務制度相互沖突的情況，很難形成適用于全行業需要的服務管理體系。同時，還會導致建立的運營管理機制和國家實際規定的一些管理標準存在較大的偏差，甚至部分地區完全使用地方標準。比如，在地方標準的制定中有些指標越過安全紅線，違反國家安全政策的規范，等等。因此，隨著各地城際鐵路即將建成運營，制定一套專業化、標準化、集約化的服務制度是當務之急。

3.服務設施不完備

由于各城市規模大小不等，經濟承受能力不同，因而在確定建設城際鐵路時，在相關基礎服務設施的前期投入方面存在著不同的考慮。在沒有標準依托的情況下，極有可能給后期運營服務水平提升帶來一定的瓶頸。一方面，因過度投入造成服務資源的浪費，或者因考慮不足造成服務水平無法提升；另一方面，因服務設施的新舊更替，造成服務融合不暢。比如，在列車自動控制系統的選擇上，由于建設時序差異，或者線路延伸線的拓展，對線路設施設備有一定要求，信號控制系統就是較典型的案例。

在軌道交通網絡化、互聯互通的大趨勢下，如果任由其自成體系的局面存在，必然會帶來行業發展的不平衡，阻礙各種先進服務理念的推行。

4.乘客訴求多元化

目前，城際鐵路的乘客出行理念，已經從滿足傳統意義上的通勤、通學、通商，向便捷性、同城化、高服務的方向上轉移，乘客出行訴求也呈現出多元化的發展趨勢。其主要體現在：對運營服務時間、服務內容上的要求不同；在互聯網支付、便捷進出站、安檢要求等內容的統一上訴求明顯；與其他軌道交通或鐵路制式的互聯互通上要求較高，等等。以紹甬城際鐵路為例，針對紹興至寧波方向與寧波至紹興方向不同的客流需求，對雙向的首末班車和發車間隔有不同的安排，高峰時段安排小交路；2019年7月，紹甬城際鐵路與寧波至余慈城際鐵路開始貫通運營，乘客從寧波站到錢清站、紹興站和上虞站購買單程票或刷卡或刷手機二維碼進站的，需要在指定點補票后然后出站。

乘客出行需求的不同，是制定運營服務管理標準的一大挑戰。標準制定需要考量不同區域的客流特征和客流需求，盡可能提高運營服務滿意度，提高鐵路網絡整體安全性，盡量滿足人民對美好幸福生活的向往。

四、運營服務標準化的建議

1.必須依托國家相關規定

建立城際鐵路運營服務管理標準，必須依托國家相關法律規定，符合國家相關政策，確保城市健康發展。目前，有關城際鐵路的相關規定有：2007年發布的《地鐵運營安全評價標準》（GB/T 50438）；2008年發布的《城市軌道交通客運服務標志》（GB/T18574）、《城市軌道交通客運服務》（GB/T 22486）；2009年發布的《城市軌道交通技術規范》（GB/T50490）；2013年發布的《城市軌道交通運營管理規范》（GB/T30012）；2015年發布的《城市軌道交通行車值班員技能和素質要求第一部分：地鐵、輕軌和單軌》（JT/T1002.1）、《城市軌道交通列車駕駛員技能和素質要求 第一部分：地鐵、輕軌和單軌》（JT/T1003.1）、《城市軌道交通行車調度員技能和素質要求 第一部分：地鐵、輕軌和單軌》（JT/T1004.1）；2016年發布的《城市軌道交通運營突發事件應急預案編制規范》（JT/T1051）；2018年發布的《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）；2019年發布的《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》（交運規［2019］3號）、《城市軌道交通服務質量評價規范》（交辦運［2019］43號）。

2.滿足大多數乘客出行需求

對城際鐵路運營服務建立標準體系，旨在更好地為乘客服務，因此，必須滿足大多數乘客的出行需求。在建立地方性行業標準時，應當考慮城際鐵路乘客出行特征、城際客流量和客流結構，才能更加科學合理地安排首末班車時間、發車間隔、站點服務等。城際鐵路運營服務標準化要充分考慮人口、產業等因素，基于客流量和客流結構，研究城際鐵路運營服務的關鍵，并確定運營服務的行業標準，滿足大多數乘客的出行需求，提高整體服務滿意度水平。

3.強化城際鐵路安全運營管理

城際鐵路具有費用大眾化、運行公交化、出行快捷化的運營管理特征，且客流量較大，一旦發生事故，在造成巨大的人員和財產損失的同時，還會帶來惡劣的社會影響。因此，從城際鐵路長遠的發展來看，強化監管責任、促進安全管理，確保線路運營安全就顯得尤為重要。應進一步完善運營服務的相關規定，健全安全管理機制和應急處理體系。

對于新開通的線路，必須規范開通條件，嚴格執行驗收程序；而對于已經運行的線路，應提高運營服務的質量和水平，加強突發事故處置、設備運行、安全評估的管理制度和管理辦法，確保城際鐵路的安全運營。

4.提高城際鐵路運營線路利用率

（1）應進一步優化城際鐵路開行線路的規劃，確保線路規劃符合各城際鐵路總體規劃要求，并與所在城市綜合交通規劃無縫銜接和有機融合，實現線路運營后能夠很好地服務城市，滿足乘客出行需求。

（2）充分利用已有軌道交通線路，提高已建軌道交通線網的利用率。

（3）合理做好各線路的站位布置、配線設置及行車調度工作，提高運營效率。

5.標準編制建議原則

制定地方性的城際鐵路運營服務管理標準必須堅守系統性原則、合規性原則、實用性原則、統一性原則和閉環性原則，在標準建設的每個環節（包括制定標準、標準執行、執行監督、自我評價、完善提高）都能做到原則可依、有則必依。

五、運營服務標準化的實施路徑

城際鐵路運營服務標準化應建立相應標準，標準內容應明確城際鐵路運營服務管理相關要求，進而對城際鐵路運營服務進行規范，保障城際鐵路安全運營，適應和促進城際鐵路的快速、健康持續發展。主要內容應包括行車組織管理、客運服務管理、票務組織管理、列車運用、服務作業標準、服務設施設備、服務人員、監督管理等方面。

1.行車組織

標準應對對行車計劃與調整、運營時間、運行間隔、列車停站和運行指標等進行明確。

2.客運服務

標準應對車站服務、廣播服務、安檢服務、導向標志、服務衛生等進行明確。

3.票務組織

標準應對票務政策及票務組織進行明確。

4.列車運用

標準應對列車空調及客室廣播進行明確。

5.服務作業標準

標準應對著裝標準、儀容儀表標準、服務行為標準、服務用語標準等進行明確。

6.服務設施設備

標準應對自動售檢票設備系統、站臺門系統、自動扶梯、電梯、無障礙設施、商業設施以及照明、環控、消防設施等進行明確。

7.服務人員

標準應對培訓要求、服務要求、失物招領、突發事件處置等進行明確。

8.監督管理

標準應對服務承諾、投訴處理、服務監督與評價等進行明確。

六、結語

立足新時代發展趨勢和城際鐵路運營特點，確保城際鐵路可持續發展和服務質量的有效提升，必須加快推進對運營服務的標準化建設。從國內外許多城市對于城際鐵路運營服務的經驗來看，必須對運營服務體系進行標準化建設，才能對整體網絡服務質量進行優化，保證運營的安全和高效。