應(yīng)用品管圈多學(xué)科協(xié)作提升婦科門診服務(wù)品質(zhì)

尚 楠

（大連市婦幼保健院，遼寧 大連 116021）

品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡(jiǎn)稱“品管圈”，是由日本品管權(quán)威石川馨博士發(fā)起的[1]。自2018年12月以來，我院以 QCC管理模式，多學(xué)科協(xié)作（multidisciplinary team，MDT），從醫(yī)師、護(hù)士和醫(yī)技三大專業(yè)著手，去提升婦科門診服務(wù)品質(zhì)，取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機(jī) 抽取2018年12月在大連市婦幼保健院婦科門診就診的患者400例作為對(duì)照組，年齡18～64歲，平均（35.65±10.11）歲。另從2019年3月我院開展QCC活動(dòng)后在婦科門診就診的患者中隨機(jī)抽取400例作為觀察組，年齡18～61歲，平均（36.61±10.57）歲。兩組患者均病情穩(wěn)定，愿意配合調(diào)查；且年齡等基本資料比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 QCC活動(dòng)方法

1.2.1 成立QCC小組：小組共有9名組員，年齡29～43歲。其中，主任醫(yī)師1人，主管護(hù)師2人，護(hù)師5人，技師1人。投票選出圈長(zhǎng)1人，共同討論圈名定為“協(xié)作圈”，并繪制圈徽。

1.2.2 主題選定：按“5、3、1”評(píng)分法給予評(píng)分，最終決定以總分最高的“應(yīng)用品管圈多學(xué)科協(xié)作提升婦科門診服務(wù)品質(zhì)”作為本次QCC活動(dòng)主題。

1.2.3 制訂活動(dòng)計(jì)劃表：2018年12月收集婦科門診患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)不滿意的原因，12月底開始分析原因及制定相應(yīng)措施，2019年1～2月份實(shí)施具體措施，3月份收集措施實(shí)施后婦科門診患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度，4～5月份進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)流程，對(duì)品管圈活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)。

1.2.4 現(xiàn)況把握及目標(biāo)設(shè)定：圈員運(yùn)用5W1H分析法，制定出影響婦科門診患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)不滿意的查檢表。根據(jù)目前品管圈活動(dòng)中常用的80/20法則，不滿意工作人員及不滿意就診時(shí)間 是本次改善的重點(diǎn)。并根據(jù)圈能力計(jì)算出目標(biāo)值，目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力=82.25%+（1-82.25%）×86.13%×68.89%=92.78%。

1.2.5 解析原因：圈員通過頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行魚骨圖分析，尋找影響婦科門診患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)不滿意的原因，按照“5、3、1”評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)分，依據(jù)80/20法則，主要原因≥36分的確定為要因，包括檢查設(shè)備少、工作人員人力資源不足、標(biāo)識(shí)不清楚、就醫(yī)流程繁瑣、工作人員溝通技巧欠缺、工作人員專業(yè)技能差、分流不合理及健康宣教不到位；通過真因驗(yàn)證，標(biāo)識(shí)不清楚、工作人員溝通技巧欠缺、工作人員專業(yè)技能差及分流不合理4個(gè)方面為真因。

1.2.6 擬定對(duì)策：通過頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)真因找出解決問題的對(duì)策方案，按照“5、3、1”評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)分，依據(jù)80/20法則，總分≥108分的予以采納，最終確定對(duì)策為更新完善醒目標(biāo)識(shí)、對(duì)工作人員的專業(yè)技能與溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)及合理分流。

1.2.7 對(duì)策實(shí)施：①更新完善醒目標(biāo)識(shí)：在掛號(hào)預(yù)約窗口、一樓門診大廳及二樓婦科門診就診大廳的明顯位置放置醫(yī)師簡(jiǎn)介、就醫(yī)流程、科室引導(dǎo)地標(biāo)及院內(nèi)樓層索引圖。②培訓(xùn)工作人員的溝通技巧：舉辦溝通技巧培訓(xùn)班。③培訓(xùn)工作人員的專業(yè)技能：定期組織專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核。④合理分流：掛號(hào)室及采血室等實(shí)施彈性排班，上午就診高峰，增加1～2個(gè)窗口；宣傳多渠道預(yù)約方式，引導(dǎo)患者提前自助預(yù)約，指導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)前，患者滿意度為82.25%，實(shí)驗(yàn)后為94.5%（χ2=29.213，P=0.001）；實(shí)驗(yàn)前，患者投訴率為2%，實(shí)驗(yàn)后為0.25%（χ2=5.506，P=0.019）。

3 討論

近幾年來，品管圈活動(dòng)被廣泛應(yīng)用到醫(yī)院工作中，并取得了良好的效果[2-3]。而MDT是當(dāng)今重要的醫(yī)學(xué)模式，是相關(guān)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員共同為患者服務(wù)，有利于診療、護(hù)理工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，在臨床上也廣受推崇[4]。

本研究將MDT與品管圈活動(dòng)巧妙結(jié)合，組織品管圈成員，包括醫(yī)師、護(hù)士及醫(yī)技，共同探討影響婦科門診服務(wù)品質(zhì)的主要因素，共同探討解決方法和制定相關(guān)行動(dòng)準(zhǔn)則，將滿意度從改善前82.25%提高到改善后94.50%，投訴率從改善前2.00%降低到改善后0.25%。更新完善醒目標(biāo)識(shí)，方便患者了解醫(yī)師專業(yè)特色、就診流程及醫(yī)院的整個(gè)布局，不僅縮短了患者整個(gè)就診時(shí)間，而且圖文并茂的詳細(xì)介紹及說明，也減少了導(dǎo)診及巡診等工作人員的工作量；培訓(xùn)工作人員的溝通技巧，可以讓患者享受到熱情溫馨的服務(wù)，提高醫(yī)院的軟實(shí)力；培訓(xùn)工作人員的專業(yè)技能，可以最大限度的使患者達(dá)到就診目的，提高醫(yī)院的硬實(shí)力；合理分流可縮短患者就診時(shí)間，提高患者滿意度。

綜上所述，將MDT與品管圈活動(dòng)相結(jié)合，能提高了婦科門診患者就診的滿意度，減少了投訴率。