試析電力智能營業(yè)廳建設要點及管理

(廣東電網(wǎng)有限責任公司茂名電白供電局,廣東 茂名 525400)

電力營業(yè)廳是國家網(wǎng)絡的一線服務中心，智能化的應用有利于提高電力營業(yè)廳的服務水平，也為電力營業(yè)的決策發(fā)展奠定了基礎。電力智能營業(yè)廳是未來發(fā)展最理想的模式，對提高服務水平、及時發(fā)現(xiàn)問題、積累經(jīng)驗、進行大數(shù)據(jù)分析、指定服務對策等都都有重要意義和影響。電力營業(yè)廳是電力公司對外服務窗口，因此服務水平和服務質(zhì)量直接影響了民眾對電力企業(yè)的看法，因此構建良好的服務體系對樹立良好的企業(yè)形象和企業(yè)口碑有重要意義，同時也能促進電力企業(yè)與客戶的密切聯(lián)系，讓工作更加的方便、簡易，提高服務效率。

1 研究背景及現(xiàn)狀分析

目前，我國網(wǎng)絡已經(jīng)形成了龐大數(shù)據(jù)庫人工智能的應用，充分體現(xiàn)了人工智能在電力營業(yè)廳中發(fā)揮的價值，同時也創(chuàng)造并改變了很多工業(yè)行業(yè)的發(fā)展，在業(yè)務方面利用人工智能、雙向互動技術提高了服務效率和質(zhì)量，相比傳統(tǒng)的服務體系，能夠最大程度的減少人力的投入，也為電力營業(yè)廳的創(chuàng)新發(fā)展奠定基礎[1]。

人工智能作為目前全球科技重點研究的話題和技術領域，人工智能是IT 行業(yè)未來發(fā)展的重點，其中智能機器人也是人工智能的主要組成之一，營業(yè)廳中應用智能機器人能夠更好的為公眾提供服務，滿足不同客戶的各方面需求，因此作為電力企業(yè)必須時刻跟隨時代的發(fā)展，運用人工智能技術來提高企業(yè)的服務質(zhì)量。

2 人工智能技術研究和應用

第一，系統(tǒng)的構建發(fā)展方向是建設和發(fā)展智能營業(yè)廳的常用系統(tǒng)。廣泛應用雙向交互技術，形成了電氣企業(yè)未來發(fā)展的生態(tài)體系，通過國家網(wǎng)絡抓住人工智能基礎資源、基礎技術、應用建設的機會，讓電力企業(yè)能夠順應人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，匯聚更多的資源成為行業(yè)的領跑者。智能機器人的應用同時也為人工智能技術提供了數(shù)據(jù)資源，為各種智能化應用開發(fā)、推廣都提供了人工智能技術，也為后續(xù)的生態(tài)體系發(fā)展奠定基礎[2]。根據(jù)這一系統(tǒng)的構建、應用，也會積累大量的人工智能基礎數(shù)據(jù)資源，從而成為國家網(wǎng)絡發(fā)展、人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵資源。

第二，要提高面向社會開放的智能電力營業(yè)廳的服務質(zhì)量。人工智能電力營業(yè)廳中采用智能搜索服務，能夠?qū)⒎招侍岣?0%以上，還具有問題輸入具有智能主動提示、錯別字識別、拼音識別等功能，通過搜索答案則會直接呈現(xiàn)出來，同時智能語義將知識自動串聯(lián)起來，營業(yè)廳中的人員還可以針對答案進行點贊、收藏或糾錯等操作[3]。利用具有深度人工智能效果的智能機器人，能夠有效減少人工智能應用的成本，將智能語音IVR 系統(tǒng)發(fā)展成為國家級、自然語言理解、語義處理等方面的基礎資源服務平臺，通過開放共享、整理資源形成行業(yè)的標準。

第三，要著重智能機器人技術的開發(fā)和研究，例如自然語言處理、語義分析、知識工程、大數(shù)據(jù)等方面都位于行業(yè)的前沿。在各個領域積累大量的語言知識庫、百科知識庫中，在各個領域的沉淀形成了最大的行業(yè)知識庫，每年上百億次真實用戶的語言交互，認知能力也會得到大幅度提升。采用成熟本體理論、創(chuàng)建知識本體，將語言知識庫、業(yè)務知識庫分離出來，通過語義規(guī)則來關聯(lián)閑逛知識和技術，從而將知識更加有結構化并且得到更好的管理。智能多媒體客服領域和智能止水產(chǎn)品要順應客服中心智能化、客戶化的發(fā)展要求，重點實施降低知識管理成本、提高知識管理效率、提高客服服務品質(zhì)、規(guī)范企業(yè)知識的措施[4]。

3 電力智能營業(yè)廳服務體系

傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳服務需要客戶達到現(xiàn)場進行業(yè)務咨詢和辦理，然后叫號排隊，等待人工接待處理。這種傳統(tǒng)的服務手段效率非常低，很多客戶需要等待很長時間，造成客戶耽誤很多事情，還有些客戶等待很長時間，最終由于忘記帶某些資料導致業(yè)務最終沒有辦成，給客戶的心理造成很大影響，讓客戶對服務水平有很差的評價。

智能服務體系的構成，是在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術的基礎上衍生而來的，具體技術包括人臉識別技術、語義識別技術、語音合成技術、智能機器人技術等。客戶進入營業(yè)廳后，門口的攝像頭則為客戶進行人臉識別，然后在數(shù)據(jù)庫中找到客戶登錄的信息，查詢好客戶的身份和狀態(tài)信息，通過問答的方式了解客戶想要辦理的業(yè)務，然后及時的為客戶辦理。如果遇到機器人無法辦理的業(yè)務，機器人就可以指導客戶找到工作人員尋求幫助[5]。

3.1 智能表單系統(tǒng)

根據(jù)目前電力營業(yè)廳業(yè)務辦理實際情況進行分析，智能機器人的應用已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的填單方式，通過語音識別、手寫識別等方式來完成，將人工智能的語音輸入功能發(fā)揮出來，提高了客戶的服務滿意度，也緩解了營業(yè)廳工作人員的工作壓力。

3.2 智能業(yè)務辦理一體機

隨著科技的發(fā)展，電力營業(yè)廳也要順應信息技術的發(fā)展來促進智能辦理一體機的優(yōu)化。目前現(xiàn)有的一體機是將業(yè)務辦理、業(yè)務查詢、智能交費、緊急業(yè)務融合在一起，電力部門在車站、機場、餐飲等一些公共場合都設置了服務智能業(yè)務辦理一體機，從而讓人們必須要前往營業(yè)廳就可以完成業(yè)務辦理。

3.3 智能服務機器人

目前，很多電力營業(yè)廳都提出了智能業(yè)務，智能服務機器人的應用有效緩解了工作人員的壓力，尤其是在服務高峰期還能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，優(yōu)化了客戶的服務體驗[6]。

3.4 業(yè)務管理系統(tǒng)

根據(jù)相關部門提出的要求，電力營業(yè)廳要跟隨自身發(fā)展，構建業(yè)務管理系統(tǒng)，促使業(yè)務流程數(shù)據(jù)化、業(yè)務信息實時性、信息收集準確度等都得到優(yōu)化。

4 營業(yè)廳智能服務功能分析

第一，網(wǎng)絡服務。構建電力企業(yè)的微信公眾號，為客戶提供在線服務，從而讓客戶能夠利用手機就可以進行業(yè)務查詢和辦理業(yè)務的需求。首先要解讀政策，及時將國家或地方政府推出的電力行業(yè)政策公布出來，然后用簡單的語言進行解釋和分析，然后將信息準確、及時的傳達到客戶手中。與客戶利益息息相關的信息，還要重點進行標注和推送。其次，消費指引。電力消費與客戶利益息息相關，服務質(zhì)量、信息傳導水平也直接影響了客戶的滿意度。不僅要及時向客戶轉(zhuǎn)達消費咨詢，還要結合客戶的實際情況，制定個性的消費方案，提高客戶服務水平。再次，信息檢索。按照客戶對信息的查詢要求，通過關鍵詞搜索等手段，能夠幫助客戶快速、準確的了解相關問題，客戶有疑問的時候可以通過機器人問答、引導的手段進行解決。最后，服務預約。客戶抵達營業(yè)廳辦理業(yè)務的時候，微信公眾號也提供了預約服務，客戶還可以選擇具體的業(yè)務內(nèi)容，約定達到營業(yè)廳的時間，從而節(jié)省了客戶的時間。

第二，營業(yè)廳服務。首先是人臉識別身份確認。要更加精準的為客戶提供服務，就要先充分了解客戶的身份以及辦理業(yè)務的信息，通過人工智能技術、物聯(lián)網(wǎng)技術聯(lián)合應用。其次，數(shù)據(jù)庫高效搜索。人臉識別能夠確認客戶信息，然后通過數(shù)據(jù)庫高效搜索技術，及時獲取用戶辦理業(yè)務的信息。再次，機器人技術。為了減少營業(yè)廳的服務人員，可以采用人工智能機器人，從而及時、準確的為客戶提供服務指導[7]。通過智能語言交互明確客戶的需求，如果機器人無法辦理那么則指導客戶找到服務人員解決。最后，高性能網(wǎng)絡通信技術。營業(yè)廳先創(chuàng)需要構建高效的通信網(wǎng)絡，從而滿足業(yè)務辦理、人臉識別信息通信的各方需求，可以為用戶提供WiFi 的服務，可有效避免通信堵塞，更好的為客戶提供服務。

5 小結

互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的結合，使人工智能產(chǎn)品被廣泛應用在各個行業(yè)。在電力營業(yè)廳中人工智能技術得到廣泛應用，構建良好的智能服務體系，能提高營業(yè)廳的服務水平和效率，幫助企業(yè)樹立良好的形象和口碑。