新一代GCN 手指生物特征移動通信技術下識別服務能力提升策略研究

（湖北優爾易系統集成科技有限公司，湖北 黃岡 438000）

1 研究背景

2019 年6 月6 日，中華人民共和國工業和信息化部正式向中國電信、中國移動、中國聯通及中國廣電發放5G商用牌照。標志著我國正式進入5G 商用元年[1]，5G 網絡將提供 20 倍于LTE 的小區容量，10 倍的用戶體驗，10 分之1 的空口時延，5G 網絡同時滿足EMBB（超大帶寬），URLLC（超高可靠性，低時延）和MMTC（超大連接）的業務需求，意味著用戶客戶享受更高的帶寬，更可靠的低時延和超大連接。隨著5G 牌照的發放及手機的普及率越來越高，基本達到了一人一手機，一移動號碼的時代。因此，如何提升有線的固網生物特征移動通信技術下識別服務，讓有線的固網業務更具競爭力，值得探討。同時，早在2008 年，隨著電信行業的重組，3G、4G 牌照的發放，三大運營商：中國電信、中國移動、中國聯通的競爭趨于白日化階段，產品同質化的現象突出，對比三大運營商的產品就會發現，通訊套餐等基本趨同，寬帶、移動、ITV 家庭智能組網三大運營基本都有，想要在其他運營商的圍剿中脫引而出，簡單的依靠產品、銷售渠道、價格等手段已經難以形成競爭的優勢，需將服務提升到一個更高的水平。

2 GCN 手指生物特征通信技術概述

GCN 處理的數據是圖結構，即Non Euclidean Structure非歐幾里得結構，拓撲結構。如社交網絡連接，信息網絡等等。對于Non euclidean structure 的數據，卷積神經網絡就沒有用了。這個就是GCN，即圖卷積網絡所采用的方法。即在圖上進行信號處理的變換，如傅立葉變換或者拉普拉斯變換，進而進行圖的卷積，從而提取圖的特征。移動通信(Mobile communication)是移動體之間的通信，或移動體與固定體之間的通信。移動體可以是人，也可以是火車、汽車、輪船等在移動狀態中的物體。移動通信是進行無線通信的現代化技術，這種技術是電子計算機與移動互聯網發展的重要成果之一。[2]

第一代移動通信技術（1G）是指最初的模擬、僅限語音的蜂窩電話標準，制定于1987 年。其容量小、制式多、保密性差、兼容性差、通話質量不好、不能提供數據業務。傳輸速率約2.4KB/s，只能傳輸語音流量，提供模擬語音業務，提供通話功能。典型的代表就是“大哥大”，手機終端及通話的費用較高，普及率不高。

第二代手機通信技術（2G）是以數字語音傳輸技術為核心的通訊技術。1995 年開始使用，無法直接傳輸電子郵件等信息，只具備通話和一些如時間日期等功能。但較第一代移動通訊技術有了明顯的進步，具備通話、發送短信、連接上網、瀏覽文字型網頁等功能。

第三代移動通信技術（3G）是在第二代移動通信技術2G 的基礎上發展的，以CDMA 技術為主，并能同時提供語音和數據的移動通信系統，是一代有能力徹底解決第一二代移動通信系統主要弊端的先進的移動通信技術。其目標是提供包括語音、數據、視頻等豐富的移動多媒體業務。

第四代移動通信技術（4G）是集3G 與WLAN 于一體4G 網絡技術，能夠快速傳輸數據、高質量、音頻、視頻和圖像，包括TD-LTE 和FDD-LTE 兩種制式的移動通信技術。進入4G 時代，各種應用層出不窮，極大的滿足了民眾對于接入互聯網的需求。[3]目前移動通信技術進入新一代即第五代的時代。

第五代移動通信技術（5G）是最新一代蜂窩移動通信技術，是4G（LTE-A、WiMax）、3G（UMTS、LTE）和2G（GSM）系統后的延伸。5G 的性能目標是高數據速率、減少延遲、節省能源、降低成本、提高系統容量和大規模設備連接。5G 具備三個特征：增強移動寬帶、海量物聯、高可靠低延時連接，具備較高的速率及海量的物聯。

3 生物特征移動通信技術下識別服務包含的內容及評價方法

生物特征移動通信技術下識別服務一般包含以下幾個方面。預約上門時間，按時間上門，保質保量完成客戶網絡的接入，達到客戶滿意的目標。生物特征移動通信技術下識別服務具體分為裝機和維護。

1.裝機包含內容：

（1）根據用戶申請的套餐內容，拿到工單后，預約上門，上門后按單施工、現場安裝地址必須與裝移機工單地址相符，具體到門牌號碼樓層房號，不能私改地址、私改地址資源。調通整個物理鏈路，并調試光貓，完成業務的安裝，并實現用戶正常接入網絡。[4]

（2）測速達標、所有裝移機工單必須按規范流程測速（高速率無法測速，通過采購網卡解決），對于無測速正常歸檔需及時反饋給管控人員，管控人員每日對無測速清單核查。

（3）異常工單的跟進處理，待裝清理、組織對識別歷史記錄工單清理，短時間無法解決的及時與客戶溝通處理。確保用戶申請的需求全部滿足。

2.維護包含的內容：

（1）維護是指用戶在用的網絡出現故障，報障后上門完成修復工作，達到有障必修、用戶報障要及時響應、及時履約，不得有障不修、超時修障，嚴禁人為制造故障。

（2）自檢自修，將故障消滅在萌芽的階段。線路整治，針對故障多發區域，加強線路、設備的檢修工作，減少故障的重復發生，避免大面積故障發生。

（3）大面積故障會影響多個用戶，容易造成重大的通信事故。出現大面積故障時、按照大面積故障上報流程，確保與下關部門溝通暢順，及時應對突發情況。

4 生物特征移動通信技術下識別服務能力提升策略

4.1 金牌服務公開標準

對客戶公開承諾，能夠使用戶直觀感受到電信的服務質量，使用戶感受到電信的服務與其它運營商的差異化，并形成自己對服務期望值。NY 電信公司從2017 年5 月17日開始實施金牌服務1.0，金牌服務1.0 提出了“無條件受理、日裝日修、超時賠付”的服務承諾，其承諾主要的內容有：無條件受理：用戶申請光寬業務有無資源均可受理，受理后無光寬資源的30 天內實現裝機，超出承諾時限無法安裝的，電信方按一次性補償40 元/戶。日裝：按電信方與客戶預約裝機時間當天上門服務，電信方原因超時，補償客戶30 元/每戶。日修：客戶在下午16 點前從客服號、官方微信、網廳受理客戶障礙申告，當天晚上凌晨0 點前修復；在16 點之后申告故障，在次日的中午12 點前修復。電信方原因超時，補償客戶10 元/單/天，30 元封頂。金牌服務2.0 承諾與1.0 一致，主要體現在服務的提質提效，在1.0 的承諾的基礎上，持續提升客戶的滿意度，金牌服務2.0 的主要提升措施包括：以日清日結為抓手，提升當日修當日裝執行力。[5]

4.2 識別服務的標準化

在技術層面，近年來隨著基于寬帶的新業務、新技術的不斷出現，對末梢裝維人員的業務技能提出了更高的要求，譬如 FTTH、WIFI、WLAN、IPTV 等。因此，需要加大末梢裝維人員的業務技能培訓的力度，尤其是要加大近期主推的高寬帶接入技術 FTTH、增值業務 IPTV 裝維技術的培訓，以提高末梢裝維人員的裝維技能，提高工作效率。[6]

4.3 生物特征移動通信技術下識別服務科學評價體系

生物特征移動通信技術下識別服務工作做得好壞評價方法：電信公司通過識別過程設置一系列的指標管控，用戶監控裝機和維護的過程及結果，指標包含了多個，省市區公司重點監控的指標有以下幾個。ITV 業務質優率、光寬故障申告率、識別抱怨率（服務涉及識別）、責任越級（服務涉及識別）、光寬裝移機測速達標率、識別金牌服務、裝移機光衰達標率、光寬裝移機全流程工單轉化率、新裝互視激活率、天翼高清標準組網率、工信通管越級投訴涉及量、本地抱怨量。按日、按周、按月、按季度、半年及年度對指標進行分析，得出識別整個團隊的管理及效能評估的好壞，也直接反映出生物特征移動通信技術下識別服務工作的效能。