人工智能在社會(huì)工作領(lǐng)域有何作為

劉嘉倩

（湘潭大學(xué)碧泉書(shū)院·哲學(xué)與文化歷史學(xué)院,湖南 湘潭411105）

當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，人工智能已成為關(guān)注度極高的前沿技術(shù)，正被廣泛用于互聯(lián)網(wǎng)、智能制造、金融制造、電力等社會(huì)領(lǐng)域諸多行業(yè)，并對(duì)人們的日常生活產(chǎn)生重要影響。我國(guó)社會(huì)工作正處于起步階段，發(fā)展相對(duì)不成熟，將人工智能技術(shù)運(yùn)用到社會(huì)工作領(lǐng)域（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“社工領(lǐng)域”）的研究還處于萌芽期。鑒于人工智能自帶的基礎(chǔ)性作用，把人工智能引入社會(huì)工作領(lǐng)域?qū)⒊蔀橐环N必然趨勢(shì)，人工智能在社工領(lǐng)域如何作為成為題中應(yīng)有之義。

1 人工智能的概況

1.1 人工智能的概念

“人工智能”一詞從1956 年提出至今，許多專(zhuān)家、學(xué)者都是結(jié)合自己研究領(lǐng)域下定義，但目前尚未給出一個(gè)精確、被普遍接受的定義。就本文而言，筆者認(rèn)為，人工智能涉及心理、社會(huì)學(xué)、信息學(xué)以及哲學(xué)等諸多學(xué)科知識(shí)，是一種軟件和硬件的結(jié)合，能對(duì)人的意識(shí)、思維的信息過(guò)程進(jìn)行研究、理解、模擬并擴(kuò)展的類(lèi)人智能，并能在社會(huì)系統(tǒng)中發(fā)揮獨(dú)特作用。

1.2 人工智能運(yùn)用于社會(huì)工作領(lǐng)域的基本原理

在人工智能的發(fā)展歷程中，主要形成了聯(lián)結(jié)主義、符號(hào)主義和行為主義三個(gè)種不同理論流派，并在不同階段對(duì)人工智能的發(fā)展起著重要推動(dòng)作用。聯(lián)結(jié)主義提出了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，模擬人類(lèi)推理記憶、相似和概括、創(chuàng)造新概念。借助聯(lián)結(jié)主義思想，將強(qiáng)化學(xué)習(xí)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到智能決策支持系統(tǒng)，形成一種經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型的序貫決策框架。

促進(jìn)人工智能深度地融入社工領(lǐng)域?qū)嵺`，如利用人工智能代替社會(huì)工作者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“社工”）撰寫(xiě)計(jì)劃書(shū)、新聞稿等。

符號(hào)主義認(rèn)為符號(hào)智能基于人腦的心理模型，運(yùn)用程序設(shè)計(jì)邏輯推理、符號(hào)處理和知識(shí)表征的方法模擬人的智能行為。根據(jù)符號(hào)智能中人類(lèi)智能內(nèi)在思想行為的基本原理，智能專(zhuān)家可設(shè)計(jì)社工領(lǐng)域?qū)I(yè)智能系統(tǒng)或機(jī)器人，協(xié)助社工收集數(shù)據(jù)與簡(jiǎn)單分析，為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)性服務(wù)。行為主義相信智能是無(wú)表征的、高級(jí)智能的獲得需要智能體行為的實(shí)現(xiàn)。智能工具只需知覺(jué)和行動(dòng)便能對(duì)規(guī)避行為作出無(wú)表征判斷處理。學(xué)習(xí)型機(jī)器人能夠識(shí)別某種動(dòng)作是否實(shí)現(xiàn)了所需結(jié)果，并存儲(chǔ)此類(lèi)信息且嘗試為下次遇到相同情景做出應(yīng)對(duì)動(dòng)作。這對(duì)視覺(jué)、感知方面存在障礙的服務(wù)對(duì)象將大有裨益。

2 人工智能應(yīng)用于社會(huì)工作領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外實(shí)踐

2.1 國(guó)內(nèi)外實(shí)踐

2017 年5 月，香港盲人輔導(dǎo)會(huì)為院舍內(nèi)弱視長(zhǎng)者提供VR 康復(fù)訓(xùn)練，讓長(zhǎng)者能安全地熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和進(jìn)行其他認(rèn)知訓(xùn)練。2017年8 月，都江堰上善社會(huì)工作服務(wù)中心引入智能陪伴機(jī)器人“小恩”，用“人工+智能”探索打開(kāi)留守兒童心世界的新路徑，給予留守兒童更多陪伴與呵護(hù)。美國(guó)南加利福利亞大學(xué)社會(huì)人工智能中心（CAIS）將人工智能應(yīng)用于預(yù)防艾滋病毒、防止野生動(dòng)物偷獵、確保無(wú)家可歸的青年在自己社交網(wǎng)絡(luò)中分享重要的公共衛(wèi)生信息而獲得贊譽(yù)。日本一家老年人福利院引入情感陪護(hù)型機(jī)器人，由該機(jī)器人主持休閑活動(dòng)，與老年人互動(dòng)，社工在旁邊做輔助性工作；機(jī)器人不僅能給孤獨(dú)老年人帶來(lái)快樂(lè)，還能彌補(bǔ)社工銜接不善的地方。

2.2 實(shí)踐評(píng)析

社會(huì)工作主要為弱勢(shì)群體解決困難、增強(qiáng)其自身能力提供服務(wù)。國(guó)內(nèi)外已有人工智能在社工領(lǐng)域的實(shí)踐，主要集中在兒童、青少年、老年人等社會(huì)弱勢(shì)群體領(lǐng)域。但目前諸多實(shí)踐尚處在研究的試驗(yàn)階段，人工智能與社會(huì)工作結(jié)合程度低，主要運(yùn)用技術(shù)手段或智能化產(chǎn)品引入社工領(lǐng)域，協(xié)助社工完成簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)化程度低的基礎(chǔ)性工作。因此，人工智能與社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)理念、方法與技巧結(jié)合有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3 人工智能在社會(huì)工作具體領(lǐng)域如何作為

3.1 宏觀：政策倡導(dǎo)者

社會(huì)工作是將社會(huì)政策通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的工作方法，轉(zhuǎn)化為具體與微觀的社會(huì)行動(dòng)，把社會(huì)福利具體落實(shí)到位，將社會(huì)政策的核心理念和本質(zhì)目標(biāo)傳遞給公眾。社工在社會(huì)福利政策轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)的過(guò)程中，了解底層社會(huì)的信息與社會(huì)救助對(duì)象真實(shí)的訴求。而社會(huì)政策的制定離不開(kāi)智庫(kù)支持。因此，社工可憑借其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)充當(dāng)社會(huì)福利政策制定和實(shí)踐評(píng)估的智庫(kù)。此時(shí)，引入智能化系統(tǒng)或工具，將更好地協(xié)助社工收集信息、管理數(shù)據(jù)和科學(xué)分析，高效、切實(shí)地找出現(xiàn)有政策的不足，使社工向政府提出更加科學(xué)、客觀的社會(huì)福利政策建議，更好地發(fā)揮好政策倡導(dǎo)者的作用。

3.2 中觀：資源鏈接者、信息管理者

在新時(shí)代背景下，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)可通過(guò)打造“人工智能+社工”的服務(wù)模式，將人工智能作為一種工具運(yùn)用到社工領(lǐng)域。通過(guò)人工智能技術(shù)打造“O2O”(線上對(duì)線下)社區(qū)互助平臺(tái)，鏈接社區(qū)資源、發(fā)掘社區(qū)組織的力量、結(jié)對(duì)幫扶、發(fā)布通知，迅速有效地鏈接到資源。此外，可與科技公司合作研發(fā)為政府兜底對(duì)象解決事務(wù)性咨詢(xún)的軟件，服務(wù)對(duì)象只需將個(gè)人信息告訴機(jī)器人，機(jī)器人連結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)算法找到與之匹配的政府資助申請(qǐng)方案以及整套服務(wù)流程。假若這類(lèi)人工智能技術(shù)成熟，社工將會(huì)減輕在咨詢(xún)事務(wù)服務(wù)中的壓力。

3.3 微觀：智能小幫手

3.3.1 兒童社會(huì)工作領(lǐng)域：在科技飛速發(fā)展的今天，把人工智能引入兒童服務(wù)領(lǐng)域?qū)閮和瘞?lái)更多關(guān)愛(ài)，進(jìn)而推動(dòng)兒童社會(huì)工作的發(fā)展。目前，科學(xué)家基于兒童視角開(kāi)發(fā)了智能陪護(hù)機(jī)器人。對(duì)留守兒童來(lái)說(shuō)，它可以陪伴孩子唱歌、聊天、睡前講故事；還可以充當(dāng)“小導(dǎo)師”，根據(jù)每位兒童的用語(yǔ)習(xí)慣，建立海量教育資源和語(yǔ)料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)與孩子的智能語(yǔ)音交互；讓“陪伴機(jī)器人+社工常響應(yīng)”構(gòu)成了留守兒童的“陪伴者”。此外，對(duì)于自閉癥兒童來(lái)講，社工可以通過(guò)自閉兒童與機(jī)器人的互動(dòng)進(jìn)一步了解他們，以便提供更具針對(duì)性的服務(wù)。3.3.2 老年社會(huì)工作領(lǐng)域：隨著我國(guó)老齡化越來(lái)越嚴(yán)重，且老人需求也日益提升。將人工智能與老年社會(huì)工作結(jié)合，對(duì)老年社會(huì)工作將起到重要作用。針對(duì)個(gè)別需要的老年人，社工在訪談前，通過(guò)在智能系統(tǒng)輸入關(guān)鍵信息了解其基本資料；再進(jìn)一步地將訪談后收集信息錄入系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)、算法程序及邏輯推理等技術(shù)對(duì)其需求進(jìn)行分析，參考分析結(jié)果并提供相關(guān)服務(wù)。在小組活動(dòng)中，引入陪護(hù)型機(jī)器人與老人們互動(dòng)，給予孤獨(dú)老人心靈上的安慰。同時(shí)，為社區(qū)老年人配備健康智能小助手監(jiān)控監(jiān)測(cè)老人的身體狀況，便于社工實(shí)時(shí)了解老人的健康動(dòng)態(tài)。此外，還能減少社工入戶(hù)調(diào)查次數(shù)，降低工作量，高效地提供更專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。3.3.3 醫(yī)療社會(huì)工作領(lǐng)域：近些年來(lái)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)人工智能技術(shù)開(kāi)始應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域并取得一定成果。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作中，引入人工智能，收集醫(yī)務(wù)社工的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等大量數(shù)據(jù)，快速、系統(tǒng)地分析，利用算法程序、深度學(xué)習(xí)等方法進(jìn)行個(gè)性化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，社工可根據(jù)智能機(jī)器人的分析結(jié)果進(jìn)一步地社會(huì)心理診斷。此外，運(yùn)用自然語(yǔ)言分析和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，讓智能機(jī)器人能真正了解患者的問(wèn)題，能提供國(guó)家救助制度和醫(yī)療保障政策的支援以及法務(wù)咨詢(xún)。因此，醫(yī)務(wù)社工將能集中時(shí)間和精力為患者及家屬提供心理輔導(dǎo)、鏈接醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的公共資源，為醫(yī)務(wù)工作人員提供患者危機(jī)處理及自我心身調(diào)試方法的指導(dǎo)以及爭(zhēng)取相關(guān)資源。總之，人工智能助力醫(yī)務(wù)社工使醫(yī)患之間溝通順暢，一定程度上緩解醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的矛盾，促使醫(yī)務(wù)社會(huì)工作更加專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。

4 結(jié)論

人工智能技術(shù)不斷地被應(yīng)用到各行各業(yè)，社會(huì)工作在發(fā)展過(guò)程中一直尋求新的突破點(diǎn)，引入人工智能技術(shù)為社會(huì)工作的發(fā)展帶來(lái)了新機(jī)遇，在運(yùn)用人工智能原理，不斷革新現(xiàn)有人工智能技術(shù)的前提條件下，本文嘗試著將人工智能技術(shù)運(yùn)用社會(huì)工作的宏觀、中觀、微觀領(lǐng)域中更多地、更深入地體現(xiàn)社會(huì)工作的“元素”，使人工智能成為社工的“左膀右臂”，增強(qiáng)其助人能力，協(xié)助其為服務(wù)對(duì)象提供高效率、高質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)化高的服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。