海底撈：無(wú)微不“智”的服務(wù)

吳蓓宏

1994年，張勇在四川開起了第一家海底撈火鍋店。多年后，海底撈已做成全國(guó)直營(yíng)連鎖，還把店開到了海外。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5，473萬(wàn)會(huì)員和10萬(wàn)員工。

門店數(shù)量、會(huì)員數(shù)量的激增使得原來(lái)的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L(zhǎng)的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和移動(dòng)中臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級(jí)海底撈超級(jí)App，重構(gòu)會(huì)員體系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動(dòng)配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)；2020年計(jì)劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動(dòng)配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。

從“海底撈”到“云上撈” 海底撈經(jīng)過20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括點(diǎn)餐收銀、會(huì)員管理、供應(yīng)商管理、庫(kù)存管理等136個(gè)系統(tǒng)。但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC機(jī)房里，擴(kuò)展比較困難，故障率較高，容易遭受DoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。

2016年，海底撈決定上云。上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。

線下極致服務(wù)向線上延伸 海底撈向來(lái)以極致服務(wù)聞名。不過對(duì)于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時(shí)，才會(huì)跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過線上的方式來(lái)觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動(dòng)。

無(wú)論顧客是通過Pad端還是超級(jí)App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，他的每一次消費(fèi)信息都會(huì)沉淀在數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個(gè)性化的會(huì)員標(biāo)簽，比如愛吃辣，喜歡素食等。這樣顧客到了海底撈全國(guó)任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道他的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)。

大中臺(tái)、小前臺(tái) 海底撈雖然早已建立了數(shù)字化系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)早期都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。數(shù)據(jù)得不到及時(shí)更新，業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)時(shí)協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動(dòng)態(tài)。

2018年海底撈在與阿里云合作超級(jí)App項(xiàng)目時(shí)做了一件很重要的事，就是搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)中臺(tái)是把各項(xiàng)業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來(lái)，供各個(gè)小前臺(tái)統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺(tái)開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地?cái)U(kuò)展。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 除了在業(yè)務(wù)中臺(tái)上搭建各種應(yīng)用之外，海底撈近幾年還有一項(xiàng)很重要的工作就是將散落在各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺(tái)。數(shù)據(jù)中臺(tái)的作用首先是統(tǒng)一存儲(chǔ)，把各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標(biāo)準(zhǔn)化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)，像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

比如，海底撈的數(shù)據(jù)中臺(tái)將來(lái)自各個(gè)端口的會(huì)員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成了各種各樣的會(huì)員標(biāo)簽。海底撈的會(huì)員運(yùn)營(yíng)部可以在業(yè)務(wù)中臺(tái)的營(yíng)銷中心里勾選這些標(biāo)簽，圈定自己想要觸達(dá)的客群，通過系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)他們做精準(zhǔn)營(yíng)銷。

智能算法提高決策效率 2018年，海底撈推出首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來(lái)提升顧客體驗(yàn)、降本增效、保障食品安全。

自動(dòng)配鍋機(jī)通過對(duì)原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，可以配出私人定制的鍋底；智能菜品倉(cāng)庫(kù)保持0～4℃的恒溫，由機(jī)械臂自動(dòng)采貨傳菜；“智能要貨”算法可以預(yù)測(cè)銷量和實(shí)時(shí)跟蹤庫(kù)存。

另外，在門店選址方面，海底撈與阿里云、高德合作進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能選址，根據(jù)人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購(gòu)物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評(píng)估，提高選址成功的概率。

餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路。現(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個(gè)良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的準(zhǔn)確把握。隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進(jìn)，海底撈將實(shí)現(xiàn)服務(wù)從無(wú)微不至到無(wú)微不“智”的跨越。

吳蓓宏

20世紀(jì)90年代初，技校畢業(yè)的海底撈創(chuàng)始人張勇在四川拖拉機(jī)廠工作，工資一個(gè)月90元，而他的鄰居詹婆婆憑借祖?zhèn)鞯难Z手藝，已經(jīng)成了當(dāng)?shù)氐娜f(wàn)元戶。受此觸動(dòng)，張勇下海創(chuàng)業(yè)，開起了火鍋店。

多年后，海底撈做成了全國(guó)直營(yíng)連鎖，還把店開到了海外，并于2018年9月在中國(guó)香港上市，成為中國(guó)首個(gè)營(yíng)收破百億、市值破千億的餐飲品牌。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5，473萬(wàn)會(huì)員和10萬(wàn)員工。上市后僅一年多時(shí)間，海底撈的市值就翻了一番，從剛上市時(shí)的900多億元到2019年10月突破2，000億元。

個(gè)體小店與連鎖店的最大區(qū)別在于能力復(fù)制——把一家店的成功復(fù)制到更多店。數(shù)字化是能力復(fù)制的重要手段之一。在海底撈首席信息官（CIO）邵志東博士看來(lái)，數(shù)字化是業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

首先是點(diǎn)餐收銀的數(shù)字化，這是剛需。20多年前，只有一兩家店時(shí)點(diǎn)餐收銀就用一個(gè)表格記，但這樣很容易出錯(cuò)，所以上POS系統(tǒng)勢(shì)在必行。

接下來(lái)就是會(huì)員的數(shù)字化。開一家店時(shí)，服務(wù)員靠腦記就可以讓所有顧客有賓至如歸的感受。但現(xiàn)在要開100家店、1，000家店，人員是流動(dòng)的，服務(wù)員會(huì)到新拓門店工作，在這個(gè)過程中要把顧客的信息沉淀下來(lái)，就只能數(shù)字化。

再往后的發(fā)展過程中，除了訂單、會(huì)員信息之外，人事信息、財(cái)務(wù)信息、供應(yīng)商信息等也都進(jìn)入系統(tǒng)，這些同樣是一個(gè)數(shù)字化過程，不做就沒有辦法發(fā)展，甚至沒有辦法生存。所以，在邵志東看來(lái)，數(shù)字化既是發(fā)展問題又是生存問題。業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的發(fā)展，自然而然會(huì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。

不過，系統(tǒng)的上線只是最基礎(chǔ)的，并不能說(shuō)明數(shù)字化程度有多高。當(dāng)數(shù)據(jù)不再是人工錄入，而是能實(shí)行自動(dòng)化的采集、沉淀與集成，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，繼而通過對(duì)數(shù)據(jù)的整合分析，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的體系，再到最后數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能決策，數(shù)字化才進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的更高階段——我們稱之為“數(shù)智化”。

在談到企業(yè)的數(shù)字化程度時(shí)，邵志東強(qiáng)調(diào)了行業(yè)差異：有些企業(yè)天生就是長(zhǎng)在網(wǎng)上的，比如電商，所以它們的數(shù)字化程度幾乎是百分之百，但是餐飲行業(yè)原來(lái)基本上沒有數(shù)字化，所以數(shù)字化升級(jí)遇到的挑戰(zhàn)比較大。的確，《中國(guó)餐飲報(bào)告2019》顯示，2018年中國(guó)餐飲線上化水平只有大約10%。這份報(bào)告中還有一個(gè)數(shù)據(jù)：中國(guó)餐飲2018年的連鎖化率為5%，而美國(guó)餐飲協(xié)會(huì)公布的2018年美國(guó)餐飲連鎖化率是30%，是中國(guó)的6倍。

2016年5月，海底撈董事長(zhǎng)張勇在中國(guó)餐飲行業(yè)會(huì)員消費(fèi)指數(shù)發(fā)布會(huì)上曾經(jīng)慨嘆：“我很難想象，哪一家餐飲（企業(yè)）能夠做到10%的市場(chǎng)份額，但是在很多行業(yè)里面，它的比重是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10%?！睍?huì)上，張勇提出要以IT技術(shù)、人工智能、自動(dòng)化技術(shù)結(jié)合起來(lái)的新技術(shù)改變整個(gè)餐飲行業(yè)成本結(jié)構(gòu)的想法。自此之后，海底撈不僅在門店擴(kuò)張之路上“狂奔”，也開始在數(shù)字化升級(jí)之路上“狂奔”。

海底撈2015年～2019年增長(zhǎng)速度

2015年～2019年，海底撈的新增門店數(shù)（期末餐廳數(shù)-期初餐廳數(shù)）分別為34、30、97、193、302家，相比2015年之前每年5～8家的新增門店數(shù)，擴(kuò)張速度顯然大大加快。門店數(shù)量、會(huì)員數(shù)量的激增使得原來(lái)的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L(zhǎng)的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和移動(dòng)中臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級(jí)海底撈超級(jí)App，重構(gòu)會(huì)員體系，加強(qiáng)與顧客的緊密聯(lián)系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動(dòng)配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“千人千味”、降本增效和保障食品安全；2020年計(jì)劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動(dòng)配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。

從“海底撈”到“云上撈”

在CIO邵志東看來(lái)，上云跟企業(yè)自身的發(fā)展是一體化的。當(dāng)門店拓展到100家，云計(jì)算又已成熟，上云毋庸置疑是必然之選。

海底撈經(jīng)過20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括消費(fèi)者端的點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)、統(tǒng)一訂餐排號(hào)系統(tǒng)、CRM會(huì)員系統(tǒng)，生產(chǎn)供應(yīng)端的IKMS（智慧廚房管理系統(tǒng)）、CKMS（中央廚房管理系統(tǒng)）、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、門店庫(kù)存管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理平臺(tái)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面的智能人事系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)，業(yè)務(wù)拓展方面的新店建設(shè)系統(tǒng)、智能大數(shù)據(jù)選址平臺(tái)、BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)，還有鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)意的創(chuàng)新系統(tǒng)，等等。邵志東對(duì)于這些系統(tǒng)如數(shù)家珍：“各種你能想到的系統(tǒng)，我們都有了，總計(jì)136個(gè)系統(tǒng)?！?/p>

但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）機(jī)房里。據(jù)海底撈信息部部長(zhǎng)程起伍介紹，傳統(tǒng)的IDC機(jī)房有幾個(gè)弊端：第一，擴(kuò)展比較困難，要購(gòu)買機(jī)柜、服務(wù)器等都需要經(jīng)過較長(zhǎng)、較復(fù)雜的審批流程；第二，故障率較高，經(jīng)常需要檢修設(shè)備；第三，容易遭受DoS（Denial of Service，拒絕服務(wù)）攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵無(wú)法使用。基礎(chǔ)設(shè)施的落后已經(jīng)成了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

于是，2016年海底撈決定上云，云環(huán)境下系統(tǒng)的擴(kuò)展性更好，故障率大大降低，穩(wěn)定性和安全性也更強(qiáng)。第一個(gè)上云的就是點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)。上云不是簡(jiǎn)單的遷移，原有的系統(tǒng)需要重構(gòu)，解決兼容性的問題，系統(tǒng)之間的接口要重新聯(lián)調(diào)或部署，應(yīng)用防火墻的規(guī)則等也要調(diào)整。一家店一家店地修改調(diào)試，螞蟻搬家，歷時(shí)兩年完成重構(gòu)上云。上阿里云之后，即使門店數(shù)擴(kuò)張到2，000家、5，000家，系統(tǒng)故障也會(huì)大幅降低。

第二個(gè)上云的就是會(huì)員體系。2018年5月，海底撈與阿里云合作實(shí)施海底撈超級(jí)App項(xiàng)目，10月16日新App正式上線。名為海底撈超級(jí)App項(xiàng)目，它背后其實(shí)做了兩件關(guān)鍵事情：一是中臺(tái)的搭建，即在阿里云上建立起移動(dòng)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，相當(dāng)于挖好地基，為以后業(yè)務(wù)部門的“造房”需求提供底層支持；二是重構(gòu)整個(gè)會(huì)員體系上云，以支持高并發(fā)流量的需求。

在上云之前，秒殺等類似電商的促銷推廣活動(dòng)在海底撈原有的會(huì)員體系上都不支持，與會(huì)員的互動(dòng)功能欠缺，并發(fā)流量一高，系統(tǒng)就崩潰，而上云之后，電商那一套玩法在App上就可以實(shí)現(xiàn)了。新系統(tǒng)現(xiàn)在可以輕松支持億級(jí)的會(huì)員數(shù)量和千萬(wàn)級(jí)參與者的活動(dòng)。

在談到超級(jí)App給海底撈帶來(lái)的好處時(shí)，邵志東說(shuō)：“通過這個(gè)項(xiàng)目，阿里幫我們從架構(gòu)上支撐電商體系，為我們未來(lái)自己在這個(gè)版本上迭代，提供了一整套工具，而且還教會(huì)了我們?nèi)绾问褂眠@些工具。這是最大的收獲?！?/p>

“現(xiàn)在我們整個(gè)架構(gòu)梳理清楚了，移動(dòng)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)這套架構(gòu)非常清晰，開發(fā)的工具、并發(fā)的架構(gòu)都蠻好，相當(dāng)于地基已經(jīng)挖好，但是上面到底造什么房子，不是技術(shù)部門說(shuō)了算，而是由業(yè)務(wù)部門決定的。”邵志東解釋道。目前，業(yè)務(wù)部門還在根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷調(diào)整、迭代各自的應(yīng)用，現(xiàn)在建立在阿里云上的業(yè)務(wù)中臺(tái)完全可以支持前臺(tái)的各種應(yīng)用調(diào)整，不像以前一調(diào)就宕機(jī)，這樣業(yè)務(wù)部門就可以毫無(wú)后顧之憂地努力去做嘗試，去實(shí)現(xiàn)自己的想法。穩(wěn)定、靈活的架構(gòu)體系是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)保障。

2019年，海底撈的訂餐排號(hào)系統(tǒng)也搬到了云上。2020年，主要是將PeopleSoft人事系統(tǒng)與SAP的ERP這類后勤系統(tǒng)上云，這樣從前端到后端所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都將全部上云，海底撈全面實(shí)現(xiàn) “云上撈”。上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。這意味著海底撈已具備數(shù)字化的核心能力底座，擁有了一個(gè)敏捷、穩(wěn)定、成本優(yōu)化、安全和風(fēng)險(xiǎn)可控的智能運(yùn)算環(huán)境，為之后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化打下了良好基礎(chǔ)。

線下極致服務(wù)向線上延伸

海底撈向來(lái)以極致服務(wù)聞名。在顧客到店、排隊(duì)等位、落座、點(diǎn)餐、用餐、買單等一系列觸點(diǎn)，服務(wù)員的熱情服務(wù)讓顧客擁有美好的體驗(yàn)，獲得超預(yù)期的驚喜，比如在排隊(duì)等位時(shí)免費(fèi)提供美甲、擦鞋服務(wù)，記住老顧客的用餐喜好，在顧客咳嗽時(shí)遞上姜汁可樂，還有網(wǎng)傳的幫小孩輔導(dǎo)作業(yè)、替顧客代練游戲、開車送顧客趕火車等各種讓人驚掉下巴的服務(wù)。

不過對(duì)于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時(shí)，才會(huì)跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過線上的方式來(lái)觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動(dòng)。

比如，海底撈超級(jí)App就是一個(gè)移動(dòng)線上入口。海底撈的門店在用餐高峰時(shí)段經(jīng)常爆滿，需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，為此海底撈花了很多心思在排隊(duì)服務(wù)方面，比如提供小零食、美甲、折紙抵現(xiàn)等。在有些門店，顧客在等位區(qū)還可以打乒乓、打桌球，享受超大屏幕的互動(dòng)游戲，與其他顧客PK贏取菜品券。種種等位服務(wù)的目的就是不讓這些顧客因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間太長(zhǎng)而流失到其他店。現(xiàn)在，排隊(duì)問題也可以通過線上來(lái)解決，在超級(jí)App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號(hào)。如果這家店已經(jīng)訂滿或排隊(duì)人數(shù)太多，可以查看附近其他店的排隊(duì)情況，也可以選擇外送或到店自提，顧客有了更多選擇。

為了節(jié)約用餐時(shí)間，顧客還可以在超級(jí)App上提前將菜點(diǎn)好。海底撈將線下細(xì)致周到的服務(wù)延續(xù)到線上，考慮到顧客的個(gè)性化需求，提供了“靠窗”“靠近小料臺(tái)”“安靜位置”等落座選項(xiàng)，生日聚會(huì)還是同學(xué)聚會(huì)的場(chǎng)景選項(xiàng)，任何特殊需求都可以通過語(yǔ)音或打字的方式進(jìn)行備注，比如需要準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具等，以便到店時(shí)個(gè)性化需求能夠得到滿足。點(diǎn)餐完畢，顧客可將這份點(diǎn)好的菜單分享給同行者或其他人。預(yù)訂時(shí)，超級(jí)App還會(huì)顯示門店的位置地圖，比如在商場(chǎng)的幾層樓，方便新客迅速找到門店。

以前，如果你是餐飲店的常客，店里的服務(wù)員可能憑自己的大腦就能記住你愛吃什么菜，坐什么座位，提前幫你安排好。但是，一旦服務(wù)員發(fā)生流動(dòng)，或者顧客也可能到其他分店用餐，如何保證他照樣能得到貼心的服務(wù)呢？

當(dāng)會(huì)員信息數(shù)字化了以后，這些就可以做到。無(wú)論你通過Pad端還是超級(jí)App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，你的每一次消費(fèi)信息都會(huì)沉淀在數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個(gè)性化的會(huì)員標(biāo)簽，比如愛吃辣、喜歡素食等。這樣你到了海底撈全國(guó)任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道你的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)，比如送上你愛喝的冰水，為孕婦準(zhǔn)備魚湯或靠墊，推薦一些你喜歡的菜，或免費(fèi)送上一份你曾大贊的小食，讓顧客身在異鄉(xiāng)仍有賓至如歸、被人關(guān)心的感動(dòng)。這樣的數(shù)字化才是有溫度的數(shù)字化。

談到會(huì)員標(biāo)簽的問題，邵志東表示了對(duì)數(shù)字原生企業(yè)的羨慕：“（我們的數(shù)字化）比起電商不是一個(gè)數(shù)量級(jí)的，就像淘寶一下子可以貼上6，000多個(gè)標(biāo)簽，性別還是兩個(gè)性別，一個(gè)是實(shí)際性別，一個(gè)是購(gòu)物性別?！?/p>

不過海底撈的會(huì)員標(biāo)簽今后也會(huì)更加豐富。2020年3月底，海底撈加入了天貓的會(huì)員通，對(duì)于同意在天貓平臺(tái)上同時(shí)登錄海底撈的會(huì)員，可以了解他們更多的消費(fèi)偏好，形成更多維度的標(biāo)簽。這對(duì)于今后C2M的反向定制也很有意義。

大中臺(tái)、小前臺(tái)

海底撈從前端到后端共建立了136個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)，它們?cè)诤５讚频臉I(yè)務(wù)發(fā)展過程中起到了非常重要的作用，但是早期云計(jì)算技術(shù)還不成熟，也沒有所謂數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)的概念。這些系統(tǒng)都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。

比如，海底撈App有自己的前端和后端，支付寶有自己的前端和后端，官網(wǎng)也有前端和后端，以前就是一個(gè)一個(gè)煙囪式地構(gòu)建系統(tǒng)，“重復(fù)造輪子”，其實(shí)它們當(dāng)中有很大一部分能力是可以共用的，比如支付功能。但之前每套系統(tǒng)都有自己的一套支付體系，造成了很大麻煩，不能快速統(tǒng)一結(jié)算。此外，每套系統(tǒng)也都會(huì)涉及門店，每增加一家門店，所有信息都要登錄一個(gè)一個(gè)系統(tǒng)往里面填。“以前，門店越多，我就越發(fā)愁，再開100家怎么辦？”CIO邵志東坦言。數(shù)據(jù)得不到及時(shí)更新，業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)時(shí)協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動(dòng)態(tài)。

海底撈的數(shù)字化系統(tǒng)架構(gòu)

2018年海底撈在與阿里云合作超級(jí)App項(xiàng)目時(shí)做了一件很重要的事，就是搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)中臺(tái)是把各項(xiàng)業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來(lái)，比如許多業(yè)務(wù)端都會(huì)用到支付功能，那就在業(yè)務(wù)中臺(tái)建一個(gè)支付中心的共享平臺(tái)，供各個(gè)小前臺(tái)統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺(tái)開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地?cái)U(kuò)展。

現(xiàn)在海底撈的業(yè)務(wù)中臺(tái)上，一些與消費(fèi)者相關(guān)的服務(wù)功能已經(jīng)搭建好，比如說(shuō)營(yíng)銷中心、訂單中心、支付中心等，今后與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈相關(guān)的中臺(tái)能力也會(huì)建好，形成“大中臺(tái)、小前臺(tái)”，讓業(yè)務(wù)變得更加敏捷高效。

為了讓技術(shù)部門更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求，海底撈還新設(shè)了一個(gè)職位叫ITBP（IT業(yè)務(wù)伙伴），專門對(duì)接業(yè)務(wù)部門的需求，將其分解轉(zhuǎn)寫成開發(fā)人員能看懂的IT需求。

在這個(gè)雙中臺(tái)和專為移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)的移動(dòng)中臺(tái)上，全新的海底撈App應(yīng)運(yùn)而生。有了這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，海底撈就可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，快速迭代App上的各項(xiàng)功能。剛開始App上只有排號(hào)、預(yù)訂、點(diǎn)餐、外賣這些基礎(chǔ)功能，而現(xiàn)在增加了商城、熱門活動(dòng)、游戲、社區(qū)、短視頻分享等各種功能，還有智能客服24小時(shí)在線，基本上每個(gè)月都會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求的變化去迭代功能和布局，而中臺(tái)的建立使得這樣的快速迭代更容易實(shí)現(xiàn)。

2020年新冠疫情期間，海底撈出于對(duì)10萬(wàn)員工和廣大顧客安全的考慮，國(guó)內(nèi)門店從1月26日開始暫停營(yíng)業(yè)，2月15日部分門店恢復(fù)外賣業(yè)務(wù)，堂食直到3月12日才逐步恢復(fù)。線下歇業(yè)期間，海底撈的管理層和部分員工的工作并沒有停：每天早上9點(diǎn)和下午6點(diǎn)通過釘釘視頻或語(yǔ)音會(huì)議，溝通當(dāng)天的工作；通過視頻多群聯(lián)播的方式來(lái)傳達(dá)信息，保證公司全員的協(xié)同；有的部門還通過釘釘?shù)摹霸诰€文本協(xié)作”應(yīng)用，邊語(yǔ)音會(huì)議討論，邊共同編輯相關(guān)文件，避免了來(lái)回發(fā)送修改文件的不便。

與此同時(shí)，線上的一些會(huì)員活動(dòng)也沒有停。海底撈會(huì)員運(yùn)營(yíng)部在超級(jí)App的社區(qū)里發(fā)起了幾個(gè)話題，用戶參與度非常高，會(huì)員紛紛留言問海底撈什么時(shí)候開業(yè)，說(shuō)很想念海底撈的服務(wù)員。于是，海底撈征集員工開展App線上直播，許多員工踴躍報(bào)名，表演了自己的才藝，吹拉彈唱、歡歌勁舞、演雜技、變魔術(shù)等各種絕活悉數(shù)登場(chǎng)。當(dāng)時(shí)還同步連線了新加坡那邊正在營(yíng)業(yè)的海底撈門店，國(guó)內(nèi)直播觀眾看到店內(nèi)美食不禁大呼“太饞了”，氛圍達(dá)到高潮。通過這樣一種線上的方式，海底撈在疫情期間依然保持著與顧客的情感連接。

除了內(nèi)容營(yíng)銷之外，疫情期間，海底撈還在超級(jí)App中嵌入淘寶直播能力，將流量導(dǎo)入到天貓旗艦店，銷售各類產(chǎn)品，通過生鮮食材外送和火鍋外賣，滿足顧客需求。

多年來(lái)，海底撈憑借出色的線下服務(wù)贏得了許多忠實(shí)粉絲。不過，再好的關(guān)系，也要經(jīng)營(yíng)。到店消費(fèi)次數(shù)畢竟有限，而通過線上社區(qū)的經(jīng)營(yíng)，海底撈可以保持與顧客的緊密互動(dòng)。消費(fèi)者自身也有很強(qiáng)的社交需求，他們到海底撈聚餐也不是只為了美食本身，更多的是一種社交。在App上，消費(fèi)者因?qū)５讚频墓餐珢鄱哌M(jìn)了一個(gè)“場(chǎng)”，他們曬火鍋食材的新吃法、曬帥氣的撈面小哥、曬自己的游戲等級(jí)和活動(dòng)獎(jiǎng)品等等，在會(huì)員之間也會(huì)形成相互影響的正循環(huán)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

除了在業(yè)務(wù)中臺(tái)上搭建各種應(yīng)用之外，海底撈近幾年還有一項(xiàng)很重要的工作就是將散落在各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺(tái)。

據(jù)海底撈信息部部長(zhǎng)程起伍介紹，數(shù)據(jù)中臺(tái)的作用首先是統(tǒng)一存儲(chǔ)，把各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標(biāo)準(zhǔn)化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)（Master Data，具有共享性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)），像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API（應(yīng)用程序接口）的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

這個(gè)工程非常浩大，因?yàn)楹５讚贫嗄攴e累下來(lái)的海量數(shù)據(jù)，不是簡(jiǎn)單地搬到中臺(tái)上就行了，都需要經(jīng)過清洗，將重復(fù)冗余的數(shù)據(jù)篩除，將缺失的數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整，將錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)糾正或刪除，然后才能遷移到數(shù)據(jù)中臺(tái)上。海底撈有許多食材及菜品供應(yīng)商，它們的料號(hào)跟海底撈的并不一致，一物多碼，同樣的土豆有兩個(gè)碼，公司內(nèi)部也有多碼，這樣就會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，所以必須做主數(shù)據(jù)的梳理，重新建碼，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)化管理。

盡管工程浩大，但數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)打好了以后，海底撈自己提供API，無(wú)論哪個(gè)系統(tǒng)都用這個(gè)統(tǒng)一API接入，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中化管理，就不會(huì)要查一個(gè)門店的各方面數(shù)據(jù)，還需要登錄各個(gè)系統(tǒng)分別查詢了。

其次，數(shù)據(jù)中臺(tái)在時(shí)效性方面也有很大優(yōu)勢(shì)。以前，海底撈每天從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)可能是T+1（加1天）的模型，而且在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)中，運(yùn)算起來(lái)很慢，而現(xiàn)在用阿里云的Dataphin智能數(shù)據(jù)構(gòu)建與管理平臺(tái)，再加一層MaxCompute大數(shù)據(jù)計(jì)算服務(wù)，算起來(lái)就非?？?。

第三，由于數(shù)據(jù)中臺(tái)可以將統(tǒng)一的數(shù)據(jù)及時(shí)地反饋到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，就可以基于這些數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)上做一些嘗試和改進(jìn)，比如做菜品的推薦——“猜你喜歡”等。

目前，海底撈對(duì)消費(fèi)者端的主數(shù)據(jù)已經(jīng)全部導(dǎo)入數(shù)據(jù)中臺(tái)，會(huì)員的統(tǒng)一身份認(rèn)證也已完成。無(wú)論顧客是通過門店P(guān)ad端、App端、微信端還是支付寶端進(jìn)入，系統(tǒng)都能識(shí)別顧客獨(dú)一無(wú)二的ID，記住他的偏好，為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)積累數(shù)據(jù)。

海底撈2019年到店人次超過2.44億，會(huì)員數(shù)在2019年底達(dá)到了5，473萬(wàn)。如何維護(hù)好這龐大的會(huì)員群體，讓他們發(fā)揮更大的價(jià)值，而不只是沉睡在公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中？海底撈開始利用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)雙中臺(tái)對(duì)會(huì)員進(jìn)行更精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)。

數(shù)據(jù)中臺(tái)將來(lái)自各個(gè)端口的會(huì)員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成各種各樣的會(huì)員標(biāo)簽。海底撈的會(huì)員運(yùn)營(yíng)部可以在業(yè)務(wù)中臺(tái)的營(yíng)銷中心里勾選這些標(biāo)簽，圈定自己想要觸達(dá)的客群，通過系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)他們做精準(zhǔn)營(yíng)銷，比如在App內(nèi)推送相關(guān)話題的內(nèi)容或活動(dòng)。這就意味著每位會(huì)員打開海底撈超級(jí)App，看到的內(nèi)容可能是不一樣的，類似于淘寶App的“千人千面”。

比如，有的顧客經(jīng)常在夜宵時(shí)段去海底撈消費(fèi)，那么海底撈App在適合夜宵時(shí)段吃的小龍蝦產(chǎn)品上線時(shí)，就會(huì)把小龍蝦品鑒活動(dòng)推給他們；有的顧客曾經(jīng)消費(fèi)過海底撈的啤酒，當(dāng)海底撈啤酒又出新款時(shí)，也會(huì)對(duì)這部分消費(fèi)者去做相應(yīng)的觸達(dá)。

通過這樣的標(biāo)簽圈選，海底撈可以抓取自己想要的顧客數(shù)據(jù)，對(duì)細(xì)分場(chǎng)景下的用戶偏好有更深刻的洞察，而且能夠通過后續(xù)有針對(duì)性的會(huì)員活動(dòng)，增加他們的活躍度和品牌忠誠(chéng)度，同時(shí)還能夠?qū)㈩櫩投说男枨蠓聪騻鬟_(dá)到公司新品的研發(fā)端和生產(chǎn)端。

最近海底撈計(jì)劃在線上商城推一些產(chǎn)品，在產(chǎn)品正式上架之前，會(huì)員運(yùn)營(yíng)部組織會(huì)員參加品鑒活動(dòng)，對(duì)20多種產(chǎn)品投票，最后評(píng)分低于一定百分比的產(chǎn)品，在了解背后原因后就會(huì)直接淘汰掉。因此，產(chǎn)品的上線不是單純內(nèi)部人員說(shuō)了算，而是會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的意見來(lái)決定。在超級(jí)App上，也會(huì)征集“會(huì)員體驗(yàn)官”，給他們快遞一些海底撈近期計(jì)劃上線的產(chǎn)品，收集他們的反饋。除此之外，顧客喜歡在海底撈App上玩什么游戲，希望海底撈開發(fā)什么樣的文創(chuàng)周邊產(chǎn)品，等等，都會(huì)在App的社區(qū)里發(fā)起話題，調(diào)研顧客需求和興趣來(lái)反向定制。許多會(huì)員對(duì)海底撈有很深的感情，他們很樂意參加這樣的會(huì)員活動(dòng)。比如海底撈曾搞過文創(chuàng)設(shè)計(jì)類的活動(dòng)，會(huì)員們踴躍投稿，而且有些設(shè)計(jì)作品看起來(lái)已經(jīng)是專業(yè)級(jí)別了，真是“高手在民間”。

會(huì)員運(yùn)營(yíng)部每個(gè)月也會(huì)分析顧客在線上商城和線下到店的消費(fèi)數(shù)據(jù)，采取相應(yīng)的措施來(lái)提升顧客的撈幣兌換和到店頻次，喚醒沉睡會(huì)員。

智能算法提高決策效率

作為實(shí)現(xiàn)“以新技術(shù)改變餐飲企業(yè)成本結(jié)構(gòu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要路徑之一，海底撈在2018年推出了首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來(lái)提升顧客體驗(yàn)、降本增效、保障食品安全。如何提高從生產(chǎn)供應(yīng)端到消費(fèi)端整個(gè)鏈條的智能化程度，智慧餐廳做出了有益的嘗試。

邵志東說(shuō)，吃火鍋的核心就是鍋底和調(diào)料，菜都一樣，不同的鍋底不同的味，每個(gè)人對(duì)麻、辣等味道的接受度都不同。在點(diǎn)餐時(shí)，我們可能會(huì)對(duì)服務(wù)員說(shuō)“微辣”，服務(wù)員在點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)里備注一下，但執(zhí)行程度如何就很難說(shuō)了，可能跟廚師的心情和手法有關(guān)，有時(shí)多放一點(diǎn)有時(shí)少放一點(diǎn)辣，而且他理解的“微辣”可能到你這里就成了“重辣”。因此，海底撈推出了鍋底“私人定制”，服務(wù)員根據(jù)顧客對(duì)麻辣香咸甜度、油水比例的要求調(diào)出一個(gè)味道，保存在CRM系統(tǒng)中。自動(dòng)配鍋機(jī)通過對(duì)原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，配出私人定制的鍋底。顧客可以給定制的味道取個(gè)名字，通過二維碼分享給其他人，甚至在海底撈超級(jí)App的社區(qū)里與他人PK。據(jù)海底撈供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人楊立說(shuō)，初次選擇私人訂制鍋底的顧客下次來(lái)海底撈時(shí)，百分之七八十還會(huì)點(diǎn)選這個(gè)已保存在CRM系統(tǒng)中的特制鍋底。

為了保障食品安全，智慧餐廳的智能菜品倉(cāng)庫(kù)保持0～4℃的恒溫，由機(jī)械臂自動(dòng)采貨傳菜。每份菜品都有RFID標(biāo)簽，超過48小時(shí)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，下架淘汰。菜品制作好后，有幾個(gè)智能傳菜機(jī)器人分擔(dān)送餐工作，將菜品送到顧客桌前。

為了降本增效，智慧餐廳在庫(kù)存管理上與阿里合作，通過“智能要貨”算法預(yù)測(cè)銷量，實(shí)時(shí)跟蹤庫(kù)存，看每天消耗了多少食材，消費(fèi)了多少菜品，判斷需要補(bǔ)多少貨，將庫(kù)存保持在一個(gè)合理的水平，既減少損耗又保證供應(yīng)。這種算法需要一個(gè)深度學(xué)習(xí)的過程。隨著更多門店應(yīng)用智能要貨算法，并經(jīng)過較長(zhǎng)的時(shí)間積累更多的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，考慮更多可能影響結(jié)果的決策因子，預(yù)測(cè)效果將得到提升。庫(kù)存的合理控制是一個(gè)企業(yè)的生命線，許多企業(yè)的虧損就是虧在庫(kù)存積壓上，所以銷量預(yù)測(cè)和進(jìn)貨管理的準(zhǔn)確度提升意義重大。

對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，選址是另一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。選址沒選好，其他一切做得再好，也是白搭，吸引不到足夠的客流，門店關(guān)門是遲早的事。在門店選址方面，海底撈同樣運(yùn)用了智能算法，它與阿里云、高德合作進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能選址。以前是拓展員到處跑，他們憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)選址。按照2019年海底撈平均每1.2天就要新開一家店的速度，拓展員都是現(xiàn)場(chǎng)跑的話，要跑斷腿，而現(xiàn)在他們坐在辦公室里，點(diǎn)出數(shù)據(jù)分析屏，智能算法會(huì)結(jié)合人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購(gòu)物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評(píng)估，提高選址成功的概率。

餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路。正如邵志東所言，智能化是以數(shù)字化為基礎(chǔ)的，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上才有所謂的人工智能，而對(duì)餐飲企業(yè)而言，一物一碼就是一座大山，成本太高，不光是餐飲企業(yè)本身而且從供應(yīng)商提供的食材起就要做到一物一碼。海底撈供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人楊立也認(rèn)為，餐飲企業(yè)的食材原料供應(yīng)數(shù)據(jù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，比如牛羊肉切了一半放回，菠菜出成率天氣涼爽時(shí)是85%（一斤菠菜能出85%的產(chǎn)品），天熱時(shí)是50%，這些都給數(shù)字化造成了很大困難。

然而，盡管挑戰(zhàn)巨大，海底撈在數(shù)智化之路上依然走得很堅(jiān)決。當(dāng)它只有幾家門店時(shí)，通過無(wú)微不至的人的服務(wù)就能做得很好；而當(dāng)它擴(kuò)張到數(shù)百家甚至數(shù)千家門店時(shí)，唯有數(shù)智化才能形成規(guī)模效應(yīng)，健康發(fā)展，消除大企業(yè)的“富貴病”——系統(tǒng)臃腫、資源浪費(fèi)、流程效率低下。現(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個(gè)良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的準(zhǔn)確把握。隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進(jìn)，海底撈在供應(yīng)鏈數(shù)智化遇到的挑戰(zhàn)也終將迎刃而解，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)從無(wú)微不至到無(wú)微不“智”的跨越。