工程咨詢企業(yè)應(yīng)如何提高市場競爭力

[摘 要]工程咨詢服務(wù)具有咨詢成果的專用性、服務(wù)質(zhì)量非標(biāo)準(zhǔn)性、生產(chǎn)和消費同步性等特點，咨詢成果的質(zhì)量、過程服務(wù)的質(zhì)量、市場營銷力度、企業(yè)的品牌聲譽均是影響工程咨詢市場競爭力的關(guān)鍵因素。為提高工程咨詢企業(yè)的市場競爭力，首先要通過提高全員服務(wù)意識、提高能力水平、規(guī)范制度流程等手段保證咨詢服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性和穩(wěn)定性;其次要建立全員一體化的市場開發(fā)體系，通過貼身服務(wù)及時了解客戶需求，有效地滿足客戶需求。

[關(guān)鍵詞]工程咨詢;服務(wù)質(zhì)量;市場競爭

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.31.096

工程咨詢服務(wù)是為工程項目合理高效的建設(shè)而提供的專業(yè)化咨詢服務(wù)。工程咨詢服務(wù)面對的客戶需求多樣，同時每一個項目也有各自不同的特點和屬性，優(yōu)質(zhì)的工程咨詢服務(wù)需要在長期的服務(wù)過程中滿足客戶提出的多樣化需求。為提高市場競爭力，工程咨詢企業(yè)不僅需針對每一個項目的特殊需求提供高質(zhì)量的咨詢成果，而且需提高咨詢服務(wù)的服務(wù)水平。除此之外，工程咨詢企業(yè)還需建立高效的市場開發(fā)體系，持續(xù)打造良好的品牌和聲譽。

1 工程咨詢服務(wù)的特點

工程咨詢服務(wù)具有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行等特點，這就使客戶很難在事前準(zhǔn)確評價工程咨詢服務(wù)質(zhì)量，作為選擇工程咨詢服務(wù)的依據(jù)。具體如下：一是咨詢成果的專用性。工程咨詢服務(wù)于不同的工程項目，每一項工程咨詢成果都是針對某一個具體項目的特殊需求而提出的專門解決方案，其他項目無法完全照搬使用。二是服務(wù)質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)性。對工程咨詢服務(wù)質(zhì)量的評判來自委托單位的主觀感受。不同的委托單位對于同一家咨詢機(jī)構(gòu)的同一項成果，可能會有不同的質(zhì)量判斷。三是生產(chǎn)和消費的同步性。工程咨詢的服務(wù)期一般是從洽談項目開始，到提交最終的咨詢成果結(jié)束，項目開展過程同時也是工程咨詢的服務(wù)過程。四是咨詢服務(wù)效果的滯后性。對于前期咨詢而言，咨詢成果質(zhì)量對后期的項目實施效果具有重要影響，但其效果和價值要在項目建設(shè)過程中和項目建成后的很長時間才能體現(xiàn)。五是咨詢服務(wù)的長期性。工程咨詢服務(wù)周期較長，能否長期保持項目團(tuán)隊的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性對于項目能否順利完成非常關(guān)鍵，對最終的客戶滿意度也有非常重要的影響。

2 影響工程咨詢市場競爭力的關(guān)鍵因素

2.1 咨詢成果質(zhì)量是前提和基礎(chǔ)

工程咨詢服務(wù)是為工程項目的科學(xué)決策、高效管理提供智力支持的專業(yè)化咨詢服務(wù)。工程咨詢服務(wù)是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，咨詢成果在多大程度上解決問題，是決定工程咨詢企業(yè)市場競爭力的重要基礎(chǔ)。

工程咨詢成果必須具有較高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，必須堅持問題導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶需求，充分運用行業(yè)內(nèi)的新理論、新技術(shù)和新方法提出超出客戶自身能力的咨詢成果，并能在實踐中貫徹落實，取得良好的成效。

2.2 過程服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵和核心

所謂過程服務(wù)質(zhì)量，是指在工程咨詢的服務(wù)過程中，由于咨詢團(tuán)隊的主動性和積極性、對質(zhì)量和進(jìn)度的把控、溝通協(xié)調(diào)方式等方面而產(chǎn)生的客戶對工程咨詢服務(wù)質(zhì)量的主觀評價。相對于咨詢成果質(zhì)量，過程服務(wù)質(zhì)量通常對客戶滿意度具有更大的影響。

長期以來，工程咨詢企業(yè)對過程服務(wù)質(zhì)量并未給予足夠的重視，普遍缺乏相應(yīng)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和激勵機(jī)制。工程咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)目前以可批性報告為主、最終成果同質(zhì)化較重的情況下，過程服務(wù)質(zhì)量的提升就更為迫切。

2.3 市場開發(fā)策略是方法和手段

國內(nèi)目前綜合能力較強(qiáng)的工程咨詢企業(yè)，普遍存在于各級政府為支撐其決策而設(shè)立的工程咨詢機(jī)構(gòu)。這些咨詢機(jī)構(gòu)普遍具有政府機(jī)關(guān)的色彩，缺乏市場化的思維和市場化的手段，更多依賴既有的關(guān)系客戶維持生存。

隨著工程咨詢市場競爭的日趨激烈，以往單純依靠固有客戶關(guān)系獲取項目的方式越來越困難。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，工程咨詢機(jī)構(gòu)必須建立與外部市場環(huán)境和內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的市場開發(fā)體系，貼近主要客戶，加大咨詢服務(wù)的宣傳推廣力度，擴(kuò)大市場份額。

2.4 品牌和文化是支撐和保障

由于生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行，以及服務(wù)效果的滯后性，客戶在選擇工程咨詢服務(wù)時，并不能準(zhǔn)確判斷咨詢成果的價值，客戶對工程咨詢服務(wù)的認(rèn)知和對工程咨詢成果的預(yù)期價值取決于工程咨詢企業(yè)的品牌。

優(yōu)秀的工程咨詢企業(yè)通過長期積累的品牌和聲譽有利于贏得客戶的信任。良好的企業(yè)文化有利于企業(yè)的使命和價值觀在員工中得到貫徹落實，通過員工良好的服務(wù)態(tài)度和高質(zhì)量的成果進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的品牌聲譽。

3 如何提高工程咨詢服務(wù)質(zhì)量

3.1 提高服務(wù)意識

不管是生產(chǎn)型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，除了提供的產(chǎn)品或服務(wù)外，服務(wù)水平已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵因素。在市場上占有競爭優(yōu)勢的企業(yè)不只是提交合格的最終產(chǎn)品或服務(wù)，而且是通過前期服務(wù)、過程服務(wù)和售后服務(wù)提高客戶滿意度。

工程咨詢企業(yè)本就是服務(wù)型企業(yè)。不管是最終咨詢成果還是過程服務(wù)質(zhì)量的提高，都需要全體員工具備良好的服務(wù)意識，站在客戶角度思考和解決問題。尤其是過程服務(wù)質(zhì)量的提高，考驗的更是企業(yè)全方位的服務(wù)意識和服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)意識貫穿項目組織運行的每一個環(huán)節(jié)、每一位員工。

3.2 提升能力和水平

工程咨詢行業(yè)是智力密集型行業(yè)，除了服務(wù)意識外，對客戶需求的充分響應(yīng)和滿足還需具有高水平的服務(wù)能力。

要提升咨詢成果的質(zhì)量，高效地為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，需依賴工程咨詢企業(yè)長期積累的知識和信息，以及專業(yè)技術(shù)人員所具有的技術(shù)能力。

要提升過程服務(wù)的質(zhì)量，需要項目團(tuán)隊具備高水平的項目組織管理能力、內(nèi)外部資源的整合能力、溝通協(xié)調(diào)能力。這些能力同樣需要企業(yè)在實踐中不斷探索和總結(jié)，并通過流程和制度逐漸固化。

3.3 優(yōu)化制度、流程

工程咨詢服務(wù)的專用性、咨詢服務(wù)的長期性、生產(chǎn)和消費的同步性決定咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升是全員性的工作，除了主要的生產(chǎn)活動外，輔助生產(chǎn)活動也會直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量。

除了專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)能力外，最終咨詢成果和過程咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高也依賴工程咨詢企業(yè)的管理能力，規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化的管理有利于保證工程咨詢服務(wù)質(zhì)量。

工程咨詢服務(wù)由專業(yè)技術(shù)人員實施，不同的技術(shù)人員應(yīng)對事情的方式，面對的咨詢環(huán)境和客戶不同，造成服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。通過流程和制度的制定和宣貫，有利于形成相對穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，贏得長期穩(wěn)定的品牌和聲譽。

4 如何加強(qiáng)工程咨詢市場開發(fā)力度

4.1 建立全員一體化的市場開發(fā)體系

由于生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，工程咨詢生產(chǎn)過程的運行效率直接決定過程服務(wù)質(zhì)量，影響客戶滿意度。除了市場人員外，業(yè)務(wù)人員甚至管理人員都對過程服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。工程咨詢企業(yè)需建立全員一體化的市場開發(fā)體系，處理好市場人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員之間的關(guān)系。

市場人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的接洽、合同談判和過程中重要事項的溝通對接。業(yè)務(wù)人員的作用是準(zhǔn)確把握客戶需求，保質(zhì)保量地提交高水平的咨詢成果，并能與客戶及時溝通反饋。管理人員應(yīng)針對市場人員和業(yè)務(wù)人員的需求，提供及時有效的支撐服務(wù)。

部分工程咨詢企業(yè)過于強(qiáng)調(diào)市場人員的作用，造成業(yè)務(wù)人員提供的過程服務(wù)質(zhì)量和咨詢成果質(zhì)量很難控制，市場人員艱難拓展的市場很快丟失。有的工程咨詢企業(yè)沒有專門的市場人員，過于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員的市場開發(fā)責(zé)任，從而影響和客戶進(jìn)行有效的溝通銜接。

4.2 貼近主要客戶配置市場開發(fā)團(tuán)隊

準(zhǔn)確把握客戶需求，提供及時有效的服務(wù)，只靠業(yè)務(wù)人員很難做到，需要配置專門的市場開發(fā)團(tuán)隊。業(yè)務(wù)人員的工作是圍繞著項目目標(biāo)，咨詢服務(wù)要達(dá)到的預(yù)期目的開展工作。市場人員的工作是圍繞著客戶需求，站在客戶的角度分析問題，形成解決辦法，提供一攬子咨詢服務(wù)。

市場開發(fā)團(tuán)隊必須貼近主要市場和主要客戶。工程咨詢企業(yè)需要深入研究市場環(huán)境，識別需重點拓展的業(yè)務(wù)區(qū)域以及區(qū)域中的重點客戶，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)、配置專門的市場人員開展本地化服務(wù)。隨時了解客戶需求，引導(dǎo)客戶需求，引入各項咨詢服務(wù)。

在實踐中，在重點區(qū)域市場設(shè)立分公司的模式是一種較好的市場開發(fā)模式。分公司以市場開發(fā)為主要目標(biāo)，同時分公司需配置一部分業(yè)務(wù)人員，及時有效地提供本地化服務(wù)，及時解決區(qū)域重點客戶面臨的急迫問題。當(dāng)分公司自身難以勝任時，組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員參與咨詢服務(wù)。

4.3 根據(jù)客戶需求適時調(diào)整業(yè)務(wù)組織方式

基于分析客戶需求、滿足客戶需求為基礎(chǔ)的市場開發(fā)方式，除滿足客戶的基本咨詢服務(wù)需求外，還需滿足客戶的衍生需求和附加服務(wù)需求。衍生需求是指由基本服務(wù)需求衍生的其他可增加合同收入的服務(wù)需求，附加需求是客戶提出的超過基本需求之外的附加服務(wù)。

在市場人員前期的項目洽談過程中，業(yè)務(wù)人員在開展咨詢服務(wù)的同時，都應(yīng)該有意識地分析客戶面臨的問題，引導(dǎo)客戶開展其他衍生服務(wù)。同時，為加強(qiáng)客戶關(guān)系，工程咨詢企業(yè)也需要隨時解決客戶提出的一些附加服務(wù)需求。

對于綜合實力較強(qiáng)的工程咨詢機(jī)構(gòu)，這樣的衍生服務(wù)和附加服務(wù)可以貫穿工程項目的整個鏈條，工程咨詢企業(yè)原來基于單一業(yè)務(wù)的項目組織方式就需進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。必須建立基于單一客戶的專門的項目團(tuán)隊，共同解決客戶從前期、建設(shè)過程到運營階段的一攬子服務(wù)需求，提高過程服務(wù)質(zhì)量。

4.4 市場開發(fā)與咨詢服務(wù)的深度結(jié)合

在市場開發(fā)體系中，市場人員和業(yè)務(wù)人員都發(fā)揮著重要的作用。但在部分咨詢企業(yè)中，市場人員和業(yè)務(wù)人員也存在一些矛盾。市場人員承攬的業(yè)務(wù)可能由于合同額較低、業(yè)務(wù)難度較大而遭到業(yè)務(wù)人員的抵制，業(yè)務(wù)人員的不滿情緒也會影響客戶服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)常存在的情況是，遇到客戶投訴時，業(yè)務(wù)人員和市場人員互相埋怨。業(yè)務(wù)人員認(rèn)為市場人員與客戶溝通不力，造成客戶提出過分的需求很難滿足。市場人員則認(rèn)為業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不佳，對客戶未給予足夠的重視。

從有效解決業(yè)務(wù)人員和市場人員之間的矛盾出發(fā)，需要建立起業(yè)務(wù)人員和市場人員緊密結(jié)合的組織運行機(jī)制。一方面，市場團(tuán)隊中必須配置一定數(shù)量的業(yè)務(wù)人員，能提出基本的解決思路和方案，能及時應(yīng)對客戶提出的急迫問題;另一方面，市場人員必須與業(yè)務(wù)人員深度融合，建立更高層級的組織協(xié)調(diào)機(jī)制，適時分析判斷市場需求，組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員滿足客戶需求。

5 結(jié)語

隨著工程咨詢市場化改革的逐漸深化，傳統(tǒng)的工程咨詢企業(yè)將面臨越來越大的競爭壓力，適應(yīng)外部市場環(huán)境的變化，進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)整和優(yōu)化，推動企業(yè)市場化轉(zhuǎn)型，已勢在必行。

市場化轉(zhuǎn)型能否成功的關(guān)鍵取決于企業(yè)能否提供高質(zhì)量的咨詢產(chǎn)品，以創(chuàng)新的咨詢產(chǎn)品、良好的服務(wù)態(tài)度、高效的工作組織有效地解決客戶在項目建設(shè)和運營過程中面臨的問題。

當(dāng)然，除了優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)外，市場化的工程咨詢企業(yè)也必須建立高效的市場開發(fā)組織體系和相應(yīng)的激勵機(jī)制，確保及時了解客戶需求，及時溝通和對接客戶需求，贏得客戶的理解和信任。

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[作者簡介]張龍（1973—），男，山西大同人，管理學(xué)碩士、高級工程師，長期從事基礎(chǔ)設(shè)施項目投資咨詢、工程咨詢市場研究和市場開發(fā)工作。