模擬實踐教學法在網店客服課程中的應用
——以“客服溝通技能”課堂教學環節為例

柳葉萍

(泉州工藝美術職業學院 福建泉州 362500)

“客服溝通技能”是網店客服課程中的重要教學內容，是電子商務專業的必修課內容，具有很強的實踐性。模擬實踐教學在“客服溝通技能”課堂教學環節的運用，讓課堂教學與實踐內容更為接近，可以有效激發學生們的學習熱情，提高學生們學習的積極性和主動性，鍛煉學生們的實踐能力，培養學生們的創新意識。本文將以“客服溝通技能”課堂教學環節為例，模擬實踐教學法在網店客服課程中的應用。

一、設計意圖

以“客服溝通技能”課堂教學環節為例，模擬實踐教學法在網店客服課程中的應用目的在于培養學生的職業能力。根據電子商務領域對于網店克服溝通能力的需要，通過對電商企業客服職責和任務的要求進行分析，綜合了客服人員的崗位職責、售前服務和售后服務等內容。主要介紹了網絡客服的客服溝通基本程序、注意事項、語言技巧等內容，目的在于幫助學生們進一步學習和掌握客服溝通的有關內容，增強客服溝通所需要的基本素養和專業技能，進而提升學生們未來面對網絡客戶進行有效溝通的能力，結合客服溝通的實際情況完成客服溝通的有關環節。課堂教學中，以電子商務公司實際客服溝通工作情境為模式，通過對所學知識的利用、模擬實踐教學，讓學生們體會課堂所學專業知識與具體工作實際的區別和聯系，鍛煉和培養學生們實際溝通水平和解決實際問題的能力，養出真正符合網店工作的客服人員所具備的職業技能，提升學生們的專業素質[1-3]。

二、教學目標

目標一：掌握網絡客服所具備的客服溝通基本知識，熟悉客服溝通人員所應具備的基本素質，了解客服溝通的工作流程。

目標二：通過模擬電商企業網絡溝通的方式，增強學生們的實踐操作水平，激發學生們的實踐溝通能力。

目標三：通過模擬電商企業網絡溝通環節，讓學生們熟悉客服溝通所需要的專業技能和職業素養。

三、教學重點、難點

教學重點：了解和掌握客服溝通知識，培養學生們客服溝通技巧，體驗客服溝通流程。

教學難點：學生們運用所學的客服溝通技能與客戶進行溝通，針對客戶所提出的一些問題進行現場回答。

四、學生能力分析

學生們對于電子商務網絡平臺下客服溝通技能有了初步的了解和認識，已經對客服溝通所需專業知識、客服溝通所需技巧、客服溝通注意事項、客服溝通的應急預案、客服溝通的具體流程等專業內容進行了系統的學習。具備網絡客服所應具備職業素養，對網絡客服專業技能和專業知識都已熟練掌握，會通過與客戶的實際溝通解決一般的問題，會利用真實的電商軟件與客戶進行實時溝通。

五、教學方法

老師為學生們設置網絡客戶與客服溝通的情境，讓同學們通過已經學習和掌握的網絡客服溝通技能等理論知識，模擬客服與客戶進行溝通的活動。

六、教學條件設備

“客服溝通技能”課堂教學環節安排在可以容納100 人的多媒體教室內，教室內設有足夠數量的電腦以及投影儀等教學所需設備。

七、準備工作

學生們收集淘寶、京東、美團、餓了嗎等網站平臺上有關客服溝通技能的教學視頻和培訓資料，對涉及客服溝通技能的有關知識進行學習。

八、教學過程設計

（一）情境創設

現有某電商廠家，進行產品銷售。實踐教學課程中的學生們做好分組，分別作為客服人員與客戶進行網絡溝通。根據課上的分組情況，模擬客戶的學生做好有關問題和咨詢內容的準備，統一報老師審核通過以后在課堂實踐教學中予以運用。模擬客戶的學生隨機設定溝通場景，隨機選取模擬客服的同學進行咨詢問題。模擬客服的學生則要根據客戶所提供的情景，在客戶咨詢前了解情景下產品的有關特性等各種問題，以便在客戶咨詢的時候可以準確回復、有效溝通。在客戶咨詢的過程中，根據客服的不同回答，客戶還可以進一步增設問題[4-6]。

（二）模擬實踐

情境1：網上服裝店鋪銷售咨詢。客戶：你好，我在網上看到你們店里的棉服很漂亮，我想了解一下綠色的那件棉服什么材質，能給我簡單介紹下嗎？

情境2：網上快餐店外賣咨詢。客戶：你好，我想訂一份羊肉餡餃子和一份紫菜蛋花湯，請問大約多久可以送到？

情境3：網上服裝店退換貨咨詢。客戶：你好，5 天前我在本店買的牛仔褲，褲子上面有幾個漏洞，我想了解退換貨是不是都可以？

情境4：已下單物品長時間沒有收到。客戶：你好，20 天前在貴店購買的一套化妝品，現在還沒有收到，麻煩幫我查一下是什么原因。

客服人員在接到情景模擬題之前，要對自己所要從事的客服行業和網絡店鋪進行初步了解，針對客戶所提出的不同咨詢問題，采取行之有效的解決方案，謙恭謹慎、條例清晰地回答客戶所提出的問題。

設計理念：通過情境設置，將學生們分為客戶和客服，兩兩一組進行情景模擬。客戶溝通技能的課程教學和客戶溝通的實際息息相關，客戶溝通技能所學的知識最終就是用于客戶溝通實踐當中的，通過情境設置讓教材的知識點同實際工作緊密結合在一起。不僅可以促進學生們所學知識的運用，更可以提高學生們的感知能力，讓學生們在掌握理論知識的過程中體會到實踐教學帶來的樂趣。激發學生們的學習熱情，提高學生們參與的積極性和主動性，增強學生們解決實際問題的能力。通過實踐教學活動，老師也可以得到反饋，了解到學生們對于所學知識的掌握程度。

（三）結果考核

對客戶的考核：評委老師對客戶所設置的問題，針對客服的回復所問的有針對性的問題進行點評并打分。對客服的考核：評委老師對客服回答的及時性、準確性進行點評，對客服出現的問題、解決方式或溝通方式不對的地方進行點評，對客服人員的綜合表現進行打分。

（四）課堂總結

客戶和客服人員分別用3 分鐘左右的時間總結自己在這次實踐教學過程中所遇到的問題、采取的有效應對措施以及最終的感受，同時評價一下對方（客戶或者客服人員）的表現。老師對學生們的表現進行簡要總結，對學生們的總體表現進行點評和總結，對課程中的重點和難點知識點進行總結和講解。

設計理念：通過學生們的自我總結和相互點評，讓學生們更為直觀的了解和掌握自身的優點和不足之處。有助于學生們發揚自己的長處、及時彌補自身的不足，為客服溝通技能知識點的掌握和以后的網絡客服工作實際打下更為堅實的基礎。通過老師的簡要總結，對本課知識的知識點會有更深刻的理解，對自己存在的問題有更清晰的認識[7-8]。

(五)課后作業

針對實踐活動中客戶所提出的問題以及客服所進行的解答，對網絡工作進行進一步操作。同學們針對本次實踐教學的所思所感，撰寫一份心得體會，并上報任課老師。

設計理念：豐富實踐教學環節。反思客服溝通過程中存在的問題，提高學生們對知識點的掌握程度和實踐操作能力。

模擬實踐教學突破了傳統教學模式的局限，讓學生們的學習更接近現實生活，讓學生們所學的知識真正轉化為能力。但是，在實踐教學中存在著課堂評估難度大，模擬過程中老師定位不準確等問題。因此，模擬實踐教學應做好周密的計劃和準備，在實踐教學中，老師應明確學生的主體地位。