優化旅服系統集成管理平臺的思考及建議

高明鏡 中國鐵路上海局集團有限公司調度所

截至2019 年年底，中國鐵路營業里程達到13.9 萬km 以上，其中高速鐵路3.5 萬km，居世界第一。旅服系統為車站的客運組織提供了技術手段，為旅客提供廣播和引導等綜合信息服務，在實現旅客“平安出行、有序出行、溫馨出行”上發揮了重要作用。面對更高的客運管理標準、旅客服務要求，旅服系統亟待改進完善、優化提升。

1 旅服系統的簡介

旅服系統是客服系統的重要組成部分。該系統由綜合顯示、廣播、視頻監控、時鐘、查詢、求助、小件寄存等子系統組成，為旅客進出站、候車、乘降等提供實時、準確的信息和服務，并通過與列車調度（TDMS）、客票（TRS）等系統連接，實現旅客服務信息共享和功能聯動。目前，上海局集團有限公司的客運車站旅服系統管理模式分為路局集中控制模式、大站代管小站控制模式和車站控制模式三種形式。其中，旅服系統路局集中控制模式相較于其他兩種模式，具有業務更加集中、資源更加集約、使用更加高效等優點，因此應用也更加廣泛，上海局集團公司有98 個高鐵車站使用的是路局集中控制模式、占比達到79.6%。

2 現有旅服系統存在的問題

2.1 系統操作冗余，服務器處理能力不足

目前，集團公司管內已開通運營時速300 km 及以上高速鐵路11 條，時速200 km 及以上高速鐵路11 條，高鐵客專營業里程4 997.4 km。調度所下設綜控調度臺12 個，日常作業中對客調命令的處理以綜控臺為單位進行處理，且多數情況下不能實現局界面操作并下發各站，導致工作量成倍增加。而且，旅服系統服務器運行中存在不穩定的現象，給車站的客運組織工作帶來了一定的難度。比如，2019 年 3 月 19 日，因局端TDMS 接口服務器處理能力不足，且短時間內無法恢復，導致全局高鐵站的旅服系統無法正常運行。再比如，當因臺風天氣需要批量處理列車停運數據時，系統經常處于卡頓狀態，使得工作效率大大降低。

2.2 系統缺乏錯誤報警功能

當前，旅服系統缺乏一個實時監控管理平臺，無法實時監控硬件設備、軟件系統和相關服務的運作情況，不能及時研判提示故障，影響了設備維修和應急處置效率。比如，列車運行階段計劃接收功能發生故障后，旅服系統無法自動預警，只能依靠現場操作人員比對階段計劃和列車運行信息，發現不一致才能判定故障、報修處理。

2.3 系統提供智能化服務處于初級階段

個性化、智能化服務是鐵路服務的發展方向。旅服系統目前與其他鐵路內部的信息系統，在數據互聯互通、資源共享共用上做得還很不夠，提供信息局限于基本信息查詢，而且服務功能也不盡完善。特別是利用掌上客戶端，為旅客提供時效性更強、針對性更強的實時出行信息上還處于空白，這為鐵路客運服務的改進指明了方向。

2.4 軟硬件設備落后陳舊

軟件上，由于系統版本受限，且后續更新不及時，很多軟件內置功能無法正常使用。比如，綜合視頻監控系統的錄像回放等功能長期以來無法使用。硬件上，部分高鐵車站視頻監控設備型號老舊，視頻采集質量差，再加上投用時間長，日常養護維修也存在不到位的問題，監控作業質量和效率大打折扣。同時，受制于初始設計、投資等原因，檢票口、站臺、天橋等場所視頻監控缺失，沒有做到全方位、全覆蓋。

2.5 應急情況下操作人員業務熟練度仍需提高

在路局集中控制模式下的各代管車站另外設置有應急操作平臺，主要是用于滿足本站旅服各子系統與路局集成管理平臺中斷聯系或其他異常情況下的應急操作。日常作業中，各代管車站操作人員過分依賴調度所綜控臺，對系統操作的制度、流程和標準學習不夠，上手實操、應急演練也都不夠具體、不夠深入。一旦遇有突發情況，轉為站控模式時，代管車站的操作人員不能盡快接管、熟練運用，一定程度上影響了車站的運行秩序。

3 下一步優化改進的建議

3.1 優化系統操作

加大系統開發投入，提高安全級別，優化系統功能，確保高鐵旅服系統的安全高效穩定。其中，以下幾項功能急需優化，這將大大提升系統的操作效率：一是優化調令處理流程。將調令處理流程，由以往的以綜控操作臺或車站為單位進行錄入，改為以車次為單位錄入平臺，這樣既可以減少操作冗余，也提高了信息比對的正確率。比如，需要對一趟車次進行變更編組操作，涉及15 個辦客站，分屬于5 個不同的綜控操作臺。用現有的操作方式，以車站為單位，需要操作“處理-核對”15 次；以綜控臺為單位，需要操作“處理—核對”5 次。但是，如能以車次為單位進行操作的話，處理1 次后就可下發各車站，再分別由不同的綜控臺進行核對。二是增加鄰局之間信息互通。行車調度的CTC 系統，能夠自動接收鄰局列車運行階段計劃，實現了階段計劃的互通。目前的旅服系統相對封閉，站與站之間，局與局之間的旅服信息無法共享共用。建議旅服系統增加車站或鄰局信息互通功能，列車的始發局、始發站將始發列車的相關旅服信息傳遞給相鄰局或者車站，提高信息變更時復核、比對的準確率，避免造成工作被動。這對系統技術性要求比較高，但從長遠看，是一個可行有效的方案。三是加快部分系統功能的開發。建議對旅服系統中“錄像回放”等功能加大開發力度，根據實際需要進行優化完善，提升系統的可用性、可靠性。

3.2 增加平臺實時跟蹤報警功能

針對平臺沒有錯誤預警的現狀，建議對“設備管理”功能進行優化，增加實時監控、實時報警模塊，通過預設參數、分類采集、自動研判，實現對旅服系統的狀態監控和故障研判。比如，旅服平臺如果接收不到新下發的列車運行階段計劃，平臺采集到故障信息之后自動報警，便于人工干預，防止因信息更新滯后造成旅客漏乘等情況。

3.3 設置開放型服務平臺

近年來，客票系統不斷推出聯網訂票、電子客票等服務，給旅客購票提供了極大的便利，贏得了社會的廣泛好評，有效助力了增運增收。廣大旅客對美好出行的需求是全方位、多元化的，不光是購票、乘車等基本服務，對列車開行、出行提示、購票指南等出行資訊也同樣是有需求的。但是，高鐵車站現有配備的查詢機，數量不多，功能有限，可提供的信息資源難以滿足旅客需要。因此，主動對標旅客的信息服務需求，整合各信息系統，打造開放型的服務平臺勢在必行。建議下一步要重點攻堅信息資源的開發和利用，以旅服系統為主平臺，加強多個業務部門之間、多個應用系統之間的信息交互和互聯互通，通過開發掌上客戶端，既便于旅客接受準確的實時信息、享受高質量的出行信息服務；也有利于解決信息系統重復建設、信息孤島等突出問題，促進鐵路客運管理水平的提升。

3.4 更新硬件設備

針對硬件設備普遍老化的情況，按照輕重緩解，合理安排硬件設備的更新改造計劃，把錢真正花在刀刃山。建議把視頻監控設備的改造擺在突出位置，結合車站開通時間，對老舊的設備進行逐批次更換，對檢票口、站臺、天橋等存在監控盲區的處所進行重點補強，同步做好系統編號工作，便于客運人員對照操作。

3.5 強化應急處置操作

一方面，根據車站客運業務的實際需求，優化車站應急處理平臺功能，簡化冗余設計。一方面，針對系統故障、網絡故障等特殊情況，優化完善應急預案，細化應急措施，確保應急預案科學合理、切實可行。同時，建議各代管車站加強客運人員對旅服系統業務的學習，常態化地開展實戰化的應急演練，提升車站應急處置能力，做到應急有備、應急有力。

4 結束語

堅持以人為本的服務理念，利用信息平臺系統集成化及協同作業和信息共享等優勢，構建適應高鐵特點、信息高度共享、資源高度利用、運行安全可靠的綜合完整的服務系統，為旅客提供更優質更便捷更智能化的鐵路服務，是未來高鐵旅服系統發展的努力方向。