優化客站勞動組織的思考

田 紅 中國鐵路上海局集團有限公司合肥站

中國鐵路上海局集團公司合肥直屬站是華東地區樞紐型車站，管轄客運站10 個站，銜接合寧、合武、合福、合蚌等多條高速鐵路，以及淮南線、合武繞行線等普速鐵路。隨著商合杭、合安九等高速鐵路的開通運營，以及現有職工的退休減員，導致合肥直屬站客運人員結構性缺口矛盾突出，加之高速鐵路客運服務對人員素質要求更高，據此，提質增效，人員精減迫在眉睫。

1 現存問題

1.1 客運人員方面

一是人員運用不靈活，把所有的人員都固定在具體崗位上，造成結構性缺員；二是各崗位職工各自為戰，沒有一盤棋思想，工作量不飽和或階段性較強崗位的職工不能協助其他崗位，之間缺乏協作和支援。

因此，為解決客運人員結構性缺員問題，必須要解放思想，進一步優化勞動組織改革和促進作業方式的改變，實行兼職并崗、一職多能，最大范圍地挖掘潛力，立足現有客運定員，完成更多的客運任務。

1.2 生產組織方面

勞動作業強度隨著服務質量標準的提高而增強，加之客運設備設施升級，使得現有的客運人員很難滿足鐵路發展需要。

從目前客運生產組織和人員配備情況來看，客運人員呈現學歷低、年齡大的特點，未來5～10 年內人員將集中退休。而外勤助理值班員總體呈現高學歷、年輕化的特點，近年來不斷補充的高校畢業生具有學習能力強，適應能力高等特點，能夠勝任多個崗位，可以在一定程度上彌補客運人員短缺的空白。

以合肥站為例，各站臺接發列車特點各不相同，本站4/5/6/7 站臺（對應2/3號外勤）晝間以動車組列車為主，其余站臺和時段以普速列車為主。動車組列車具有開行到達密度大，停車時間短，白天客流大而集中的特點，需要客運人員做好站臺客運組織工作。而接發動車組列車工作較為簡單，僅需立崗接發列車，無需交接編組，撤設止輪，這使得外勤助理值班員具備協助客運員進行客運作業，具備不斷優化完善相應的人員配置和融合的可能性。

2 問題分析

根據“按作業流程設置崗位、按工作量核定定員、按定員組織生產”的原則，突出高速鐵路客運生產組織與列車運行圖、設備設施等特點，逐步優化完善生產人員配備標準，充分發揮先進設備的替代作用及充分精減人員，不斷提高客運人員勞動生產率。按照“按站臺作業流程設置崗位”要求以及作業性質進行劃分，對站臺生產崗位進行分析研究。

2.1 站臺行車和客運工作人員作業過程與人員配備

合肥站目前5 個站臺面，每個站臺面設置客運工作人員2 人，4 班制總計40 人，主要負責旅客乘降組織和出站服務工作，在 1/2/3 、4/5、6/7、8/9 站臺各配備1 名外勤助理值班員，采用4 班制每班 4 人共 16 人,其中 4/5/6/7 站臺（對應2/3 號外勤）晝間以動車組列車為主，其余站臺和時段以普速列車為主。接發動車組列車工作較為簡單，僅需立崗接發列車，無需交接編組，撤設止輪，完全可以兼顧客運員職能。普速列車大多需要換掛機車，故助理值班員接車后即需在機車停留地交接編組，對于始發終到站列車，助理需要撤設止輪，此時助理值班員無法兼顧站臺中部的旅客乘降問題，可以兼顧把關站臺端部的旅客逗留站臺行包通道或橫越線路問題。2/3 號外勤，晝間接發動車組列車居多，因此可以兼顧站臺中部的旅客乘降、引導職能。具備兼職且并崗的條件，4 號外勤（8/9 站臺）上午始發終到列車較多，需撤設止輪，夜間交接編組多不能兼顧，下午時間相對空閑，站臺客流較小且不集中，也具備兼職且并崗的條件，1 號外勤兼顧（1/2/3 站臺）作業繁忙，需通過天橋跨站臺作業，全天接發列車多，交接編組、撤設止輪多，本職工作繁忙，僅能兼顧客運職能。

2.2 站臺客運服務人員影響因素分析和優化

根據車站客運組織流線和設備設施，車站客運服務一般按照進站、候車、乘降、出站的順序，設置相應的進站閘機檢票、服務臺、站臺、出站閘機驗票等崗位。

影響客運服務人員配備的因素主要有以下幾個方面：一是客運生產組織辦法和設備設施，隨著大量先進的技術、設備投入和客服系統的使用，進一步優化了客運組織和流線，將一些需要人工引導的，直接用設備引導，精減了人員，提高了客運作業效率，壓縮了旅客在站臺停留的時間。二是合理編制列車運行圖，固定動車組停靠股道。由于站臺固定，整點率高的特點。站臺負責乘降的崗位設置與列車停靠站臺、停靠位置和停靠時間有關，出站閘機的開放與列車到達時間有關。三是客流大小和服務質量，直屬站由于普速列車居多，停留時間長，服務對象多為消費能力差、年齡結構懸殊的旅客，辦理乘降組織難度較動車難度大，為實現旅客滿意出行的要求，需要較多的客運人員，特別是季節性運輸的特點，客流集中，就會出現崗位人手不足，組織吃力的特點，容易造成服務質量下降甚至出現安全事故。

3 對策實施

根據車站客運組織辦法和設備設施條件，在確保優質服務質量的前提下，設置基本的作業崗位，按照一站臺一方案的原則，通過對不同崗位作業時間分析，合理優化崗位設置。一是通過分析測算，科學合理確定作業崗位。二是加強兼職并崗，優化崗位設置。

3.1 兼職并崗試點

合肥直屬站根據上海局集團公司關于深化三項制度改革的要求，召開外勤助理值班員兼職并崗客運員專題推進會，各業務科室加快推進助理值班員兼職客運員試點工作，明確勞人科牽頭和技術、營銷科配合，責任到人限期完成。技術科結合運行圖，分析助理值班員作業，區分技術作業和無技術作業列車，明確立崗位置和作業時間，制定兼職并崗后的新崗位作業指導書和管理辦法，優化生產流程。由技術科牽頭、營銷科配合，共同制訂助理值班員兼職（并崗）站臺客運員崗位作業指導書，將站臺客運工作標準融入到指導書，明確客運服務職責。

3.2 培訓與激勵

職工培訓是提高勞動效率的重要途徑之一，為做好人員培訓工作，對助理值班員培訓客運應知必會和作業指導書進行培訓，通過服務意識、服務標準、服務技能及形體培訓，通過車站考試合格后從事兼職客運員工作。對第一階段培訓合格，具備資格且擔任兼職助理值班員每月給予200 元獎勵標準；對第二階段外勤助理申報客運員職業資格認證，經集團公司鑒定取得合格后，個人申請且具備單獨頂崗，實施外勤助理值班員與客運員并崗，每月給予500 元獎勵。真正實現既消除服務質量結合部盲區，又優化人力資源配置。

4 實施成效

通過內部挖潛，打破傳統思路，集思廣益，改變了生產人員固定班制、固定崗位造成的結構性缺員，進一步挖潛人力資源配置潛力，合理分散了壓力，最大限度地減少了人員配置，提高了直屬站的勞動生產率。

外勤助理值班員兼職客運員全面實施后，分步實現每站臺減少一名客運員用助理值班員補充，減員16 人。按人均年人工成本10 萬元計算，兼職并崗優化人員配備一年可節約直接生產人工成本160 萬元。

通過宣傳與發動，截止2019 年12月，助理值班員自愿報名參加客運員崗位資格學習和考試的有22 名，并取得鐵路客運員崗位資格。

5 結束語

基于“工作量核定定員、按定員組織生產”的原則，通過逐步優化完善生產人員配備標準、充分精減人員、推進兼職并崗、合理優化崗位設置，有效解決了工作量增長和減員增效的難題。在鐵路企業深化改革的背景下，不僅提高了全員的勞動生產率，又進一步樹立了精干高效、節約用人的理念，為企業的可持續發展提供了人力資源保障