基于KANO模型的政務微信服務滿意度研究

楊新泉

摘? 要：文章基于KANO模型研究公眾對政務微信服務的滿意度。以山東省菏澤市為例，先通過定性分析法確定用戶對政務微信服務有哪些需求，然后通過定量分析法確定不同的需求在總需求中的占比，從而明確現有的政務微信在公眾對服務的滿意度方面存在的不足，并針對存在的不足和問題提出對策和建議，推動服務型政府對政務微信進行更好的管理和使用。

關鍵詞：KANO模型;政務微信;服務滿意度

Abstract：Based on the KANO model，the paper studies the publics satisfaction of the governments WeChat service. Taking Heze City，Shandong Province as an example，the users demand for the governments WeChat service is determined by qualitative analysis，and then the unqualified demand in the total demand is determined by quantitative analysis. So as to clarify the shortcomings of the existing government WeChat in terms of service satisfaction，and put forward countermeasures and suggestions for the existing deficiencies and problems，which will contribute to the management and application of government WeChat for the service-oriented government.

Keywords：KANO model;government? WeChat;service satisfaction

0? 引? 言

文章源自2019年菏澤市社會科學規劃課題項目“基于KANO模型的政務微信服務滿意度研究”。課題研究政務微信服務從公眾滿意度的視角出發，更加注重分析公眾對于政務微信服務的需求;課題不同于以往的一維滿意度調查，借鑒了KANO模型，以二維視角，從正、反兩方面研究公眾對政務微信服務的需求情況，并對結果按服務滿意度進行分析。

政務微信首先要提供的功能是推送文章給用戶，最主要的應該是通過單擊相應功能按鈕，向公眾提供各種不同的服務。目前對于政務微信服務的研究大部分是基于新聞傳播學，鮮有基于操作體驗研究公眾對政務微信服務的滿意度[1]。

東京理工大學狩野紀昭教授提出的KANO模型是根據用戶需求分類進行優先排序的實用工具，以分析用戶滿意受制于用戶需求為基礎，展現產品性能或服務與公眾滿意度之間的非線性關系。它不同于傳統的一維滿意度調查，是以二維的形式進行問卷調研，得出不同產品或服務與公眾滿意度之間的關系，并歸類形成不同的需求層次，為政務決策者提供了如何合理選擇公眾最需要的服務或功能的依據。本課題以關注用戶數量較多的菏澤市政務微信作為研究對象，分析公眾的滿意度，為相關部門管理政務微信提供理論支持和建議。

1? 什么是政務微信

政務微信，是由黨政機關及其職能部門利用騰訊微信開設的電子政務公眾號，它可以利用文本、圖形圖像、聲音、動畫、視頻等多種超文本形式傳播、發布政務信息，開設網上辦公大廳，提供信息推送、網上業務辦理、協同辦公等職能服務。簡單說，政務微信就是在企業微信的基礎上，專門為政府機構、央企、大型國企和銀行打造的私有化、一體化辦公平臺，利用該平臺可以發布多種信息并提供各類服務[1]。根據2020年中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國在線政務服務用戶規模達6.94億，占網民整體的76.8%[2]。從圖1所示的菏澤地區2020年5月政務微信榜單可以看出：作為電子政務的一種實現方式，政務微信已成為一種新時尚、新媒介、新平臺，肩負起了與公眾全方位溝通、互動的使命，是各級黨政機關、職能部門通過移動互聯網進行在線辦公的新手段。

2? 基于KANO模型的問卷設計

在以往的滿意度評價中，滿意度往往都是一維的，例如某個手機APP，能提供更多功能和更多服務時，用戶滿意度就會高些;反之，當提供的功能或服務不夠充足時，用戶滿意度就會低些。但實際上，一個產品，不是全部的功能或服務都能提升用戶的滿意度，有時甚至會出現降低用戶滿意度的情況。

基于KANO模型的滿意度認為：并不是所有功能或服務都能獲得較高的用戶滿意度，有時某些服務不管提供或不提供，對于用戶滿意度來說并無差異。文章根據KANO模型設計二維滿意度調查問卷，從提供或不提供某一服務正反兩面兩個維度研究用戶對政務微信的滿意度，兩個維度都設置完全滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意五級滿意度，如表1所示，正向問題與負向問題兩兩組合可產生25種可能的情況。

3? 基于KANO模型的政務微信服務職能分析

根據KANO模型，公眾對政務微信服務的滿意度是由該服務能否滿足其需求決定的，而這種需求不外乎基本型、期望型、魅力型、無差異型、反向型五種類型。文章將政務微信的服務職能分為信息推送、業務辦理指南、網上業務辦理、辦理進度查詢、協同辦公五個模塊。調查問卷通過正向問題和負向問題兩種情況對同一模塊進行調研，如表1所示，根據參與調查者的不同選擇，按照如表2所示的政務微信服務職能二維屬性歸屬表進行分類，就能夠將公眾對于政務微信某功能模塊的需求劃分為前述五種類型。通過調查問卷調研公眾對這五種服務職能的滿意度，其結果如表3所示，通過分析就可以發現菏澤政務微信存在的問題，然后進一步提出對策和建議。