優化鐵路客運組織及服務的建議

呂紅梅 中國鐵路上海局集團有限公司上海站

1 鐵路客站服務現狀

鐵路客運的基本任務是滿足旅客需求，安全、迅速、準確地運送旅客和行李，保證旅客在旅行過程中舒適愉快，并獲得良好的服務。為旅客提供的服務大致可以分為“硬件”服務和“軟件”服務兩大類。“硬件”服務主要有票務、乘降、候車服務設備及為特需旅客提供服務的設備等。“軟件”服務主要是信息化服務、個性化服務和特色服務及工作人員服務水平等。

1.1 “硬件”服務條件亟待加強

近年來，中國高鐵發展已成為中國發展的一張靚麗名片，我國高速鐵路運營里程已達3萬公里。但是，部分既有線客運站布局陳舊、缺乏配套化的設施設備；廣播、導向等旅服設備缺乏集成管控平臺；售票處、候車室、服務臺、問訊處設置仍需與旅客流線結合完善。站臺與股道站場設計高低明顯、縫隙大等問題依然存在。另外旅客出發、到達及中轉流線上配套設施仍存在不完善，站區換乘銜接仍需全流程優化。

1.2 “軟件”服務水平仍需提高

雖然現在鐵路人的"鐵老大"觀念已轉變，但在服務理念、服務創新、產品創新及職工服務風貌上，仍跟不上高速鐵路發展速度。至此鐵路樹立全新服務理念、強化服務創新、改善工作人員素質等已成為刻不容緩的任務。同時針對旅客、貨主關心，社會反映強烈問題，要把提高服務質量擺在重要位置，全面改進鐵路在安全、快捷、舒適等方面存在問題，切實改善服務風貌，建立完善的服務質量供給體系。

2 提高客運服務質量的思考

中國特色社會主義進入新時代，這就要求鐵路客站也要緊扣人民對美好生活日益增站的需求，聚焦過去運輸服務“不充分、不平衡”等問題，著力深化供給側結構性改革，研究探索客運站高質量服務供給體系，實現旅客從“走得了”向“走得好”轉變，持續提升客運產品和服務質量，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

2.1 優化組織模式-從“硬件”服務水平入手

針對鐵路客運站的現狀，著手從提高“硬件”服務水平入手，如優化旅客購票、乘車流程，投入使用現代化配套客運設備設施，不斷為旅客創造優質的出行環境。

2.1.1 優化旅客組織流線

近年來，隨著技術信息化、智能化發展，為不斷滿足旅客日益增長的需求，客運站須充分借助信息技術手段，實現旅客購票、乘車全流程智能化、自助化，提升旅客出行體驗。如應用互聯網購票，直接刷證、刷臉進出站。售票窗口利用旅客服務信息綜合提示及音視頻，在窗口設置對外告示顯示屏及音頻，讓旅客核對車票信息更直觀醒目。根據客運組織流程及客流需要，在客運站增設自助售取票機、進出站實名制刷臉閘機、進出站驗票閘機等，不斷實現旅客購票、進出站自助化、智能化。

2.1.2 構建完善旅服系統

隨著高鐵快速發展，旅服系統的應用模式也發生巨大變化。目前應用較廣泛的是旅服系統集中管控模式，隨著高鐵成網，高速度、高密度、大客流、網絡化和換乘多的特點凸顯，這些將是旅服系統著力解決基本問題。尤其針對普速與高鐵混合組織客運站，因廣播、導向、監控、閘機等設備計劃管理系統各成一家，沒有同一平臺管控，造成各系統間易產生時間誤差及人為差錯，對現場智能化設施組織帶來很多難點，為了加強生產、監控、服務、應急、設備設施管理等功能集成，將這些系統與TDMS（運輸調度管理系統）鏈接，實現客運組織與列車運行實時聯控，再配套大量自助售票機、進出站閘機、查詢機、監控等智能化設施的上線，才能實現旅客出行信息化自助化。

2.1.3 構建立體導向系統

為更好地方便旅客購票乘車，圍繞旅客出行各環節，客運站可在站區構建多層次、多種類布局的中英文對照指示標牌，合理設置自助查詢問路機，運用色彩導向理念制作帶距離、時間度量的彩色地標。為旅客構建空中、半空中、地面于一體的立體導向系統，方便旅客快速定位，選擇最便捷路線。隨著高鐵快速發展，5G時代到來，鐵路發展也迎來了新的機遇。如引進全球衛星定位技術（GPS）、地理信息系統技術（GIS-T）、智能傳感技術（RFID）等開發旅客定位系統，也可引進或開發“掃二維碼，帶你找到目的地”等小程序，廁所智能引導系統，顯示屏智能引導等，幫助旅客隨時隨地定位，方便快捷實現購票、進出站及站區活動等，大大滿足了旅客出行的期望，提高旅客滿意度。

2.1.4 深入客運站場環境改造

以旅客需求為導向，從售票廳、進站流線、候車環境、站臺乘降、出站等，梳理現場存在不能滿足旅客日益增長需求的問題，加大對站場的投入改造，合理設定票廳、進出站通道、候車室、服務臺及廁所設置，人性化設計站臺寬度、高度、間隙等，讓旅客放心、安心、舒心地購取票、進出站、上下車，實實在在地做到便民利民。如引進實名制刷臉閘機、引入安檢自動識別系統，圍繞安全“人防、物防、技防”，探索高峰客流預警系統，實現旅客劉線上的智能化引導、預警，對工作人員標準化作業實時采集評價，實現數據集成、信息共享和過程監控，提高安全防范智能化水平。隨著高鐵動車組列車的開行，對雨棚、高低站臺、站臺間隙、上水、吸污設施等進行改造，做好各類設施的提前設置或預留，確保能夠滿足鐵路長遠發展需求。

2.2 提升旅客服務水平-從“軟件”服務水平入手

針對鐵路客運站的現狀，著手從提高“軟件”服務水平入手。如強化服務創新、加強產品創新、改善客站服務風貌、完善服務體系等，努力創建“安全正點、創新服務、綠色共享、績效卓越”的客運站高質量服務供給體系。

如今的神策門，雖然歷史遺留相對完整，但作為一個景點，它的人氣遠遠比不上夫子廟，總統府這類熱門景點。神策門的入口處就是神策門公園，政府的這種做法，既給當地居民預留了活動空間，又把神策門公園當作媒介，強化神策門一類城墻遺址宣傳于無形。[4]

2.2.1 強化服務創新

（1）創新服務方式。把握旅客出行需求，運用先進科技及信息化，改造傳統的運輸組織方式，實現運輸組織的科學化，不斷提高旅客出行自助化、智能化體驗。

（2）增加特色服務。要根據客運站自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優勢。如加大資源優勢，圍繞旅客出行在車站的各環節，推出地域性特色服務等。

（3）突出文化服務。隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統服務中的文化含量，提高服務產品的文化品位，豐富服務產品的文化內涵。如結合客運站自身特點及文化特色，不斷豐富服務內容及服務內涵，樹立服務品牌，實施“品牌”戰略。

2.2.2 加強產品創新

鐵路運輸產品創新要圍繞核心服務(Core Service)、便利服務(Facilitating Service)和輔助服務(Supporting Service)這三種基本服務組合，充分挖掘旅客出行需求。

（1）核心服務(Core Service)，就是圍繞旅客出行各環節創新服務產品，穩步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務。

（3）輔助服務(Supporting Service)，就是在把握好核心服務、便利服務的基礎上，要在開發多層次、多功能的輔助服務方面做文章，如在客運大站配備娛樂、餐飲、超市、商場、辦公、商務等設施，將一些客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

2.2.3 改善服務風貌

（1）增強新生力量，人員結構達標。我國經濟正由高速增長轉向高質量發展階段，鐵路發展也進入高鐵時代，對鐵路提供服務的工作人員也有了新時代的要求，我們必須深入調研鐵路職工隊伍結構，在人員結構設置上必須考慮到“窗口”形象，才能滿足鐵路發展需要。

（2）強化學技練功，綜合素質達標。把提高客運職工的業務素質作為提高服務質量的堅實基礎，同時增加鐵路概況、城市特色、文化、服務禮儀、服務“品牌”等培訓學習，制定長期的學習規劃，并將成績納入獎金分配。通過開展結合安全生產實際的技能學習活動，使學習風氣形成一種習慣，從而達到綜合素質的不斷提升。

（3）改變管理觀念，管理水平達標。鐵路的發展日新月異，高鐵時代的到來對客運車站的要求已不僅僅是“旅客買到了票”、“旅客上了車”這么簡單，而是要求我們從旅客走進售票廳直至踏上旅途這一過程中帶給旅客的舒心、安心、放心的服務過程。因此我們的管理理念不能僅停留在購票、上車環節上，要把旅客整體出行服務做好，最大程度提升旅客出行體驗。

2.2.4 完善服務體系

（1）瞄準需求，提升旅客體驗。按照有需求有服務和重點關注、優先照顧、特殊保障的原則，細分一般旅客、重點旅客、貴賓旅客等，并根據市場細分與定位，緊扣旅客個性化、差異性需求，確定服務和運營的關鍵需求，細化落實相關服務內容和標準，不斷提升整體服務水平。

（2）共享發展，提供卓越服務。客運站要將供應商納入到站區區域化運營模式中，通過共建平臺的戰略，堅持“一切為了旅客滿意”的核心價值觀，共同營造良好的生產運行和商業經營環境，堅持客運服務及關鍵產品供應始終以旅客需求為導向，圍繞產品創新、流程創新、建立持續創新的服務新產品，更好的滿足旅客需求。

（3）樹立意識，規范服務體系。圍繞客運服務要突出質量策劃、專業指導作用，將服務質量貫標與專業管理、過程管控、崗位執標有機結合，確立“安全穩定受控、運營集約高效、服務便捷溫馨、管理規范嚴謹”的客運質量方針。同時建立自己的服務品牌體系，包括意見征求、服務研討、骨干培養、交流溝通、對標升級等內容，遵循國家打響品牌戰略部署，立足高質量發展、人性化服務，立足旅客需求，不斷研究創新服務課題，提升旅客體驗。

3 結束語

中國特色社會主義進入新時代、高鐵發展進入新時代，這就要求我們緊扣鐵路發展的步伐，細分客運市場，優化客運組織流線，開發設計新的服務產品，實施“品牌”戰略，瞄準建設世界一流的服務標準，逐步實現一流的設備、一流的服務、一流的形象，這才是鐵路客運站的發展趨勢，更是鐵路提升客運服務工作的方向。