提升營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平

張芳芳

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司寶應(yīng)縣供電分公司，江蘇 揚(yáng)州 225800）

0 引言

隨著我國(guó)加快推進(jìn)新一輪電力體制改革，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)能力提出了更高的的要求。同時(shí)，隨著社會(huì)用電量的不斷增加，以及當(dāng)前客戶對(duì)供電服務(wù)的要求越來(lái)越高，電力營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)量不斷上漲，業(yè)務(wù)操作更加繁瑣，工作中面臨的指標(biāo)下滑、工作失誤等問(wèn)題對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理水平的提升造成了影響，降低了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，需要對(duì)電力營(yíng)銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與指標(biāo)進(jìn)行有效的管控，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，建立良好的服務(wù)形象。在此背景之下，構(gòu)建高效的營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系，加強(qiáng)稽查監(jiān)控力度，創(chuàng)新工作機(jī)制，對(duì)于提升電力企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理水平具有重要作用。

1 營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)及其重要作用

在營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)中，通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊中可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)詳細(xì)劃分，從而為電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控提供具有方向性、目的性的監(jiān)控目標(biāo)。同時(shí)，通過(guò)與各業(yè)務(wù)模塊當(dāng)中的信息數(shù)據(jù)分析有機(jī)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)的全方位掌握，并及時(shí)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中的異常進(jìn)行反應(yīng)，并與數(shù)據(jù)結(jié)合進(jìn)行綜合分析，快速、準(zhǔn)確的制定出有效應(yīng)急方案，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，有效避免了問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決而導(dǎo)致的惡化現(xiàn)象產(chǎn)生。此外，在營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)中，還能夠?qū)崿F(xiàn)與當(dāng)前最新的營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度整合應(yīng)用。營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)與營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各子系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)采集功能的有機(jī)結(jié)合，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)具體監(jiān)控項(xiàng)目的具體分析，從而進(jìn)一步完善了監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息，同時(shí)還能夠最大限度的發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)各部門(mén)的協(xié)同作用，提高各部門(mén)協(xié)作能力，進(jìn)而有效提升電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平的穩(wěn)步提升，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。因此，在電力營(yíng)銷中，營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)不僅是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)在時(shí)間維度上的橫向數(shù)據(jù)監(jiān)控，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向的稽查分析。這對(duì)于電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，能夠促使其在執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化執(zhí)行，確保用戶用電得到滿意服務(wù)。

由此可見(jiàn)，營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)于提高電力行業(yè)服務(wù)水平，穩(wěn)定行業(yè)發(fā)展發(fā)揮著重要作用。現(xiàn)階段，電力營(yíng)銷在運(yùn)行過(guò)程中，受到各方面因素的影響，用電糾紛以及用戶投訴等各種問(wèn)題仍舊不可避免的出現(xiàn)。因此，進(jìn)一步提升營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平具有必要性和迫切性。這就要求進(jìn)一步完善營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，充分發(fā)揮其電力營(yíng)銷中的重要作用，以避免各類電力營(yíng)銷問(wèn)題的產(chǎn)生，提升電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量，為用戶用電提供可靠保障。基于當(dāng)前電力行業(yè)發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展發(fā)揮的重要的支撐作用，就必須要完善營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，提升營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平。

2 營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（1）工作機(jī)制不健全，業(yè)務(wù)覆蓋不全面。現(xiàn)階段，電力企業(yè)為順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化，基本已經(jīng)建立完成了兩級(jí)稽查、三級(jí)整改的稽查監(jiān)控體系，但是對(duì)于實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)及時(shí)性、稽查關(guān)口前置化等方面仍舊存在不足，在營(yíng)銷稽查監(jiān)控中尚沒(méi)有建立高效的上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，業(yè)務(wù)覆蓋范圍不夠全面，從而導(dǎo)致用電信息采集系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)稽查監(jiān)控、自助繳費(fèi)設(shè)備處理不及時(shí)等問(wèn)題。

（2）專業(yè)稽查分工不固定。電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控中，存在專業(yè)稽查分工側(cè)重于問(wèn)題出現(xiàn)較多、較嚴(yán)重方面，稽查監(jiān)控整體缺乏系統(tǒng)性和全面性，沒(méi)有形成具有深度的分析整改報(bào)告。同時(shí)，很多情況下稽查監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)檢查與系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)性較差，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題不能得到及時(shí)整改。

（3）稽查監(jiān)控系統(tǒng)功能不完善。當(dāng)前，多數(shù)稽查人員已經(jīng)基本掌握了運(yùn)用營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)核對(duì)稽查的方法，但在實(shí)際操作中，過(guò)程繁瑣、效率較低。這主要是由于稽查系統(tǒng)功能的連貫性、協(xié)同性較差，需要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，完善系統(tǒng)功能。

（4）精益化管理力度不足。在電力企業(yè)營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)開(kāi)展只能夠，沒(méi)有從多渠道收集高風(fēng)險(xiǎn)稽查主題的意識(shí)，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，與企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)、監(jiān)控分析、內(nèi)容審計(jì)及客戶投訴等方面的結(jié)合程度較低。同時(shí)，在每月進(jìn)行營(yíng)銷主題分析工作中，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中存在的問(wèn)題挖掘程度不足；缺乏同歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比，不能形成動(dòng)態(tài)稽查工作機(jī)制，及時(shí)梳理并調(diào)整高風(fēng)險(xiǎn)主題等級(jí)。

（5）基層單位稽查人員專業(yè)能力不足。一方面是人員配置不足；另一方面是兩極化問(wèn)題嚴(yán)重，員工老齡化問(wèn)題明顯，且年輕員工工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)知識(shí)不夠全面，崗位勝任能力較差。

3 提高營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平的措施

（1）建立上下聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。建立健全電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心上下聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，確保稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)的全覆蓋。通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)模塊劃分，明確各崗位、各專業(yè)的稽查監(jiān)控指標(biāo)，為工作人員進(jìn)行稽查監(jiān)控及分析提供依據(jù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，如自助繳費(fèi)設(shè)備、用電信息采集系統(tǒng)，確保電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)的全面性，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的全方位監(jiān)控。

（2）全面創(chuàng)新稽查監(jiān)控手段。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的稽查監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過(guò)程、全方位的實(shí)時(shí)監(jiān)控，為營(yíng)銷管理工作提供可靠的數(shù)據(jù)資料，以及有效的問(wèn)題解決方案，縮短營(yíng)銷工作中問(wèn)題處理周期。同時(shí)，合理劃分營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)，并根據(jù)稽查人員實(shí)際，明確責(zé)任環(huán)節(jié)及范圍，確保稽查監(jiān)控的全面性及系統(tǒng)性。首先，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)施歸口管理，借助省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)基層單位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高稽查人員整體專業(yè)水平。同時(shí)，實(shí)施臺(tái)區(qū)治理，形成現(xiàn)場(chǎng)檢查與系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)的稽查監(jiān)控手段，增強(qiáng)監(jiān)控效果。其次，加快推進(jìn)制度建設(shè)，建立常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化的稽查監(jiān)控分析機(jī)制，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改處理，保證稽查監(jiān)控工作質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，完善系統(tǒng)功能。首先，根據(jù)當(dāng)前新的電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)與要求，通過(guò)與標(biāo)設(shè)功能進(jìn)行對(duì)比驗(yàn)證，同時(shí)與營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)開(kāi)展的實(shí)際情況相結(jié)合，對(duì)營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)各個(gè)模塊進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的梳理，從而完成對(duì)稽查運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)控主題以及主題查詢分析等業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能提升的方案編制。其次，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)，包括電量、電價(jià)、電費(fèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并及時(shí)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的稽查監(jiān)控頻度進(jìn)行調(diào)整，縮短監(jiān)控周期，并且當(dāng)月發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題當(dāng)月能夠解決，杜絕由于電價(jià)執(zhí)行問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶投訴問(wèn)題，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)稽查監(jiān)控的時(shí)效性。

（4）加強(qiáng)精益化管理力度，實(shí)施全面稽查主題分析。首先，規(guī)范營(yíng)銷業(yè)務(wù)全流程的閉環(huán)管理，確保稽查監(jiān)控對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全程跟進(jìn)。其次，對(duì)稽查監(jiān)控全過(guò)程實(shí)施閉環(huán)管理，做好從監(jiān)控到最終評(píng)價(jià)全過(guò)程的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)精心的在線監(jiān)控、精確的在線稽查、精細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)稽查以及精益的現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)，從而加強(qiáng)精益化管理力度。同時(shí)，實(shí)施“量?jī)r(jià)費(fèi)損”的精細(xì)化稽查，確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)收入各項(xiàng)所得的顆粒歸倉(cāng)。最后，加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)稽查主題的多渠道收集，加強(qiáng)與企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)、監(jiān)控分析、內(nèi)容審計(jì)及客戶投訴等的深度結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)每月進(jìn)行營(yíng)銷主題對(duì)比分析，提高對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中存在的問(wèn)題的挖掘深度；加強(qiáng)與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，建立動(dòng)態(tài)梳理工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)主題等級(jí)的調(diào)整。

（5）加強(qiáng)稽查隊(duì)伍建設(shè)。電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，離不開(kāi)專業(yè)稽查隊(duì)伍。尤其是基層單位需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)骨干培育，通過(guò)不斷完善相關(guān)崗位設(shè)置，增加人員配備，為稽查業(yè)務(wù)展開(kāi)提供充足的人力資源。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)稽查人員個(gè)人素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)工作，包括加強(qiáng)其對(duì)電力營(yíng)銷稽查工作的認(rèn)識(shí)，提高其專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備的全面性與豐富性，增強(qiáng)其責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，從而培育具有較高專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)的業(yè)務(wù)骨干，提高稽查隊(duì)伍建設(shè)水平。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)用電需求不斷擴(kuò)大，對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平要求不斷提升，當(dāng)前電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了較為完善的營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)施有效稽查監(jiān)控。但是同時(shí)，當(dāng)前營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中還存在一定的不足，需要供電單位重視建立完善的營(yíng)銷稽查監(jiān)控工作機(jī)制，創(chuàng)新監(jiān)控手段，完善監(jiān)控系統(tǒng)功能，實(shí)施精益化管理，從而有效提高營(yíng)銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，適應(yīng)當(dāng)前新形勢(shì)要求，滿足客戶對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的需求，為電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮促進(jìn)作用。