基于大數據分析的聊天機器人研究

張 帥，劉海林，王媛媛

（濰坊工程職業學院信息工程系，青州 262500）

0 前言

近幾年，聊天機器人技術飛速發展，其在人們生活中的應用也越來越普遍，但是隨著人們生活水平的提高，人們對于聊天機器人的功能也提出了更多的要求，一款高質量的聊天機器人要能夠滿足用戶多方面的生活需要，而大數據技術在聊天機器人中的使用就有效的解決了這一問題，現就對此進行具體的研究。

1 基于大數據聊天機器人的基本原理

1.1 聊天機器人的基本設計原理

在聊天機器人的設計環節中，設計人員在進行程序編寫的時候可以先借助網絡上一些已有的聊天機器人程序初步建立模型，在此基礎上，根據自己的現實需要對聊天機器人進行二次開發，在聊天機器人開發的過程中，圖靈機器人平臺就是一個十分常用的平臺，在對設計好的聊天機器人進行實驗的過程中，可以先使用平臺上提供的API接口，具體操作方法可以參照平臺的使用說明。

聊天機器人平臺的使用可以大大提升技術人員的開發效率，在進行聊天機器人開發的過程中，技術人員可以將工作的重點放在知識庫的建立、網絡信息的獲取等方面的內容上。在基本的功能之外，為了提升客戶的粘度，還可以將一些網絡上比較流行的話題添加到聊天機器人的程序中，提升客戶在使用過程中的趣味性。

1.2 聊天機器系統中建立知識庫

借助網絡機器人平臺自帶的API接口，用戶可以根據自己的想法和聊天機器人對話，現在的聊天機器人平臺提供的程序很多都自帶智能聊天的功能，但是相關行業的專業知識則需要技術人員進行二次開發，聊天機器人才能真正滿足各行各業的要求。

現階段，技術人員最常用的聊天機器人平臺就是圖靈機器人平臺，和其他聊天機器人平臺不同的是，圖靈機器人平臺嵌入了NLP知識庫系統，用戶在使用的過程中，系統會自動將用戶輸入的關鍵詞進行匹配，在此基礎上，輸出用戶需要的內容[1]。但是由于圖靈機器人在匹配關鍵詞的過程中只支持進行模糊匹配，因此不適合精確度較高的搜索內容。

聊天機器人在實際工作的過程中，相關行業信息主要來源于兩個方面：

首先是技術組的的專業人員，具有豐富行業經驗的企業工作人員，這些人員需要根據自己的經驗對行業信息進行合理的整合，盡可能保證知識庫信息中的專業性，但是，企業中有經驗的工作人員在收集信息過程中也無法保證全面性，就需要充分利用大數據技術的優勢，提升信息的豐富性。

其次是在充分分析用戶需要的基礎上，對互聯網中的行業信息進行及時的篩選整理，將這些信息納入到聊天機器人知識庫的范圍之內。借助互聯網中的信息來進行行業知識庫的構建，一方面可以提高聊天機器人的設計速度，一方面可以保證知識庫中的信息具有較強的時效性，進而有效的吸引客戶的注意力。

1.3 聊天機器人的常見嵌入策略

現階段，很多聊天機器人都是嵌入到企業的網站或是各個網絡平臺來使用的，主要的嵌入方式包括以下兩種：

首先是將聊天機器人嵌入到企業的微信公眾平臺中，如果企業已經建立了自己的微信公眾平臺，就可以直接將設計好的聊天機器人嵌入到微信公眾平臺中，這種做法的好處就是可以幫助企業省去大量的搭建APP的時間和空間，節省大量的資金[2]。但是這種嵌入方式也有其缺點，即只能實現聊天機器人最基本的功能，但是對于企業的一些能夠體現企業自身特點的特殊的宣傳需要則無法實現。

其次是企業獨立進行APP的設計，將聊天機器人嵌入其中。由于APP的程序需要技術人員自行編寫，因此，開發的周期較長，成本較高，但是在嵌入聊天機器人的過程中，靈活性較高，能夠突出企業的特點，較好的實現宣傳的功能。

2 基于大數據的聊天機器人應用

目前，聊天機器人在實際的發展中，獲得了巨大的成功，其成功的一大因素對于大數據的有效應用，因此，下文則針對于基于大數據的聊天機器人的應用策略進行詳細的分析和研究，以進一步推動我國社會的快速發展和進步。

2.1 電商平臺客服

電商平臺客服的功能是伴隨著電子商務行業的發展而出現的，在現在常用的聊天機器人出現之前，其主要的體現形式是呼叫中心，主要作用是接受客戶的售前咨詢以及售后問題的處理等。呼叫中心這種客服形式應用最普遍的階段，一個大型電商平臺至少需要上千個客服人員。但是，近幾年，隨著聊天機器人技術的普及，部分取代了電商平臺客服人員的工作，這也是電商行業發展到一定程度之后的一個必然結果[3]。聊天機器人可以代替以往的人工客服人員進行售前咨詢，售中支持和售后處理方面的工作，這種方式相對于傳統的人工客服來說，在處理問題的時候具有更強的時效性，同時也能幫助電商企業節約大量的人工成本，但是，在解決問題的過程中，聊天機器人也有其固有的局限性，尚不能完全取代人工客服的工作。

2.2 彌補企業人工客服的缺陷

現代企業要想生存就必須要有較強的競爭力，要實現企業競爭力的提升，其中一個十分重要的因素就是企業產品質量和服務質量的提升。從企業人工客服的角度來講，不僅需要具有較強的服務能力，還需要具有較高的專業知識素養，在開展工作的過程中能靈活地對企業生產、經營、銷售等各方面的信息進行靈活的整合，以自己扎實的專業基礎，最大限度的滿足客戶的需要。但是，多數企業的人工客服人員往往只了解本企業各方面的信息，對于同業的信息了解較少，這也導致企業人工客服人員在開展工作的過程中有其固有的局限性，無法為客戶提供最合適的服務方案。但是，使用聊天機器人就能很好的解決這方面的問題，由于聊天機器人知識庫中的信息部分來自于企業的相關的工作人員，部分來自于網絡，這就使得聊天機器人在服務用戶的過程中不僅能提供本企業的信息，也能提供較多同行業的信息，方便客戶進行比較，進而有效的提升服務的質量。

2.3 整合客戶數據

相比于傳統的人工客服人員，聊天機器人在服務客戶的過程中，一個最大的優勢就是能實現對于企業信息和行業信息的整合，同時，自動分析客戶的需要，將整合之后的信息反饋給客戶。而聊天機器人在服務客戶的過程中，除了滿足客戶的服務需要之外，還能自動將客戶提供的信息豐富到自己的知識庫中，在確保自己的服務不落后于時代的基礎上，不斷提升自己的服務能力。除此之外，聊天及機器人也能給企業管理者的決策提供必要的參考，其在服務客戶的過程中能夠自動對客戶需求進行分類，并將分類結果反饋給相關部門的管理人員，確保企業在發展的過程中能更好的適應社會發展的需要，進而有效提升企業自身的市場競爭力，實現企業的持續健康發展。

3 結束語

綜上所述，隨著聊天機器人技術的不斷完善，其對于企業發展的重要意義也不斷凸顯。聊天機器人不僅能夠降低企業的經營成本，還能提升客服工作的時效性。雖然現階段在實際使用的過程中，還存在一定的缺陷，不可否認的是其必將成為未來企業服務質量提升重要一環，作為企業的管理者，只有抓住機遇，勇敢面對困難，聊天機器人在企業發展中的積極作用才能真正得到發揮。