如此強大的救援保障能力，讓用戶感動得五體投地

2019年3月8日凌晨2點，中國重汽400“親人”服務熱線值班室中，已連續(xù)工作近19h的值班調(diào)度員此時眼中已滿是疲憊。忽然，一陣急促的電話鈴聲響起，值班調(diào)度迅速調(diào)整狀態(tài)：“您好，這里是中國重汽親人服務熱線，請問有什么可以幫您？”“你好，我是順豐冷鏈疫苗運輸車的駕駛員，車在新疆吐魯番，發(fā)動機有敲缸聲，不敢走了。冷柜里裝了一車疫苗，明天（3月9日）上午11點之前必須要送到烏魯木齊，現(xiàn)在非常著急，你們抓緊安排服務站過來處理一下吧”。

※報修就是命令，迅速向就近服務站下達救援指令，行動！

報修就是命令，此時重汽400“親人”服務熱線值班調(diào)度員的眼中再無一絲一亳的疲勞。登記好車輛信息及故障地點后，迅速向新疆吐魯番市中國重汽都善禹衡服務站楊振涪站長下達了救援指令，要求服務站要想盡一切辦法，務必保證疫苗車輛準時到達。據(jù)了解，這已經(jīng)是3月8日當天晚上鄯善禹衡服務站接到的第2個救援任務。

楊振涪站長馬上與用戶通話簡單了解故障模式后，立即叫醒還在睡夢中的維修人員，并親自駕車趕往故障地點。因為目前順豐快遞使用的豪沃HOWO T5G疫苗運輸車的電子集成化程度非常高，若沒有診斷電腦會大大降低故障排除效率，且維修診斷電腦已被第一組外出救援人員帶走;于是，在去往救援途中，楊站長與第一組救援人員迅速取得聯(lián)系，并得知他們剛剛完成救援任務后，要求他們不要休息馬上攜帶診斷電腦趕到故障地點匯合。

徹底排障還需6h，將使用戶車輛不能按時送達，昨辦？

2019年3月8日凌晨4點左右，一路狂奔之后，2組救援人員相繼趕到故障地點，初步判斷為燃油雜質(zhì)過多導致單缸噴油器閥芯卡滯產(chǎn)生發(fā)動機敲缸聲。雖然故障找到了，但楊站長又犯了難：拆卸調(diào)校噴油器、清洗油路對他來說雖不是疑難雜癥，但卻必須借助大型調(diào)校設備，只能將噴油器拆下來帶回服務站調(diào)校好后再送回來安裝，這一來一回加上維修的時間怎么也得6h，是無論如何也沒法保證車輛按時到達了。

可啟動“不停車服務”，但普通車輛無法“承運”疫苗！咋辦？

用戶滿意是我們的服務宗旨，但現(xiàn)在怎么才能保證時效讓用戶滿意呢？楊站長靈機一動，“不停車服務”幾個字在心頭亮了起來：中國重汽在2017年3月正式啟動了“不停車”服務，對于快遞快運、冷鏈運輸車輛預判6h內(nèi)不能修復的，將無償提供代用車協(xié)助用戶將貨物送達目的地。楊站長將代用車方案告訴駕駛員后，卻被駕駛員的幾句話給澆了個透心涼：“我車上拉的是疫苗，車輛有特殊貨物運輸許可證，普通車輛根本就不允許承運，并且冷柜上的封條不到目的地是誰也不允許打開的，而且送達時間有嚴格要求，代用車和倒貨的辦法根本就不可行”。這可咋辦？楊站長急得像熱鍋上的螞蟻。

啟動應急預案，由兄弟服務站趕往配件庫暫借發(fā)動機，備用！

其實，在楊站長趕往故障地點的同時，另一支救援隊伍也已經(jīng)在整裝待命了。因為情況比較特殊，為了保證疫苗車按時送達，值班調(diào)度與新疆分公司服務經(jīng)理劉德龍電話溝通后，迅速啟動了應急預案：由新疆中國重汽昌吉明珠服務站立刻趕往新疆配件中心庫，暫借一臺發(fā)動機，并準備好隨車起重設備，隨時待命，若疫苗運輸車中途故障擴大無法繼續(xù)行駛，昌吉明珠服務站將迅速趕往故障地點，直接更換發(fā)動機總成，以保證疫苗的運輸時效。

車輛還能行駛，暫不拆修，隨用戶送貨;若后續(xù)引發(fā)故障免費修，人性！

一籌莫展的楊站長最后無奈地撥通了值班調(diào)度的電話。值班調(diào)度按照應急預案迅速做出安排：“貨物時效要求非常高，若不能按時送達將會給用戶造成重大損失;如果車輛還能行駛，就先暫時不要拆卸維修，讓用戶盡量往目的地行駛，告訴用戶不要害怕故障擴大，對后續(xù)引發(fā)的任何故障中國重汽都會免費給予處理。你們先不要回服務站，一路跟著車輛，路上與駕駛員保持溝通，注意油壓和水溫，隨時做好搶修準備。中途若車輛不能行駛了，馬上報告車輛位置。我們會安排昌吉明珠服務站帶發(fā)動機盡快趕到，確保車輛按時到達目的地?！?/p>

5h將疫苗提前送達，車主長松一口氣，救援人員疲憊不堪但充滿喜悅，感動！

經(jīng)過簡單溝通，駕駛員排除了顧慮。于是救援車輛緊跟著疫苗運輸車一前一后出發(fā)了，星夜兼程，一路相隨?；蛟S上天總是格外眷顧努力的人，又或得益于曼技術發(fā)動機的優(yōu)良性能，雖然帶病行駛，但在近5h的連續(xù)行駛中車輛并沒有出現(xiàn)停車故障。經(jīng)過近400km的長途跋涉，3月9日上午9點左右，將疫苗提前送達目的地。駕駛員終于長長地松了一口氣，而一夜未眠、星夜兼程的救援人員此時已是疲憊不堪了，但看到車輛能按時到達，眼睛里充滿了喜悅。

拆檢發(fā)現(xiàn)噴油器均損壞，雖不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但踐行承諾，免費更新，點贊！

車主車輛卸貨完畢之后，維修人員對該車輛進行了拆檢。因車輛燃油雜質(zhì)過多且長時間帶病行駛，6個噴油器已全部出現(xiàn)不同程度的損壞。雖然不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，但中國重汽依然踐行了自己的承諾，免費為車輛更換了全部的噴油器總成。經(jīng)過試車，車輛恢復正常。楊站長又對車輛使用中的注意事項對駕駛員進行了簡單指導，并幫助駕駛員在手機上裝上了“智慧重汽”APP，教會了駕駛員如何通過“智慧重汽”進行一鍵報修。

臨別前，車主（駕駛員）再次向救援人員表示感謝：“我的車現(xiàn)在已經(jīng)跑了近50萬km了，平常也沒怎么修過車，但這一次切實讓我感受到了中國重汽不一樣的服務。你們的產(chǎn)品好，但我覺得你們的服務更好。我們順豐公司和你們簽訂全生命周期服務真是太對了，回公司后我一定要向領導建議，疫苗運輸車必須得選中國重汽。質(zhì)量穩(wěn)定，服務有保障，我要給你們點一個大大的贊！”

編后語：通過這次救援過程，可以看出，中國重汽“親人服務”不僅擁有強大的一心一意為用戶著想的責任心，而且擁有非常強大的救援保障服務能力，并且還擁有充滿智慧和靈活機動的救援指揮藝術與服務技巧。通過這次救援，用戶對中國重汽的產(chǎn)品和服務應該會更加地信賴。（拂曉）