行業(yè)新政背景下十堰汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展研究

摘 要：十堰市因車而建，因車而興，汽車產(chǎn)業(yè)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)中長期居于主導(dǎo)地位，但十堰汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，存在散而弱，汽車服務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，汽車服務(wù)質(zhì)量和水平有待提升，政府規(guī)劃引導(dǎo)不足，行業(yè)監(jiān)管缺位等突出問題。2014年以來國家出臺了一系列有關(guān)汽車維修、汽車銷售、二手車領(lǐng)域的行業(yè)新政，為十堰汽車服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展指明了方向，也為十堰汽車服務(wù)業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。報告從政府規(guī)劃指引，行業(yè)自律監(jiān)管，人才培養(yǎng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，規(guī)范服務(wù)流程，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，豐富用戶體驗等方面提出了十堰汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的路徑。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè);行業(yè)新政;轉(zhuǎn)型升級

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.18.001

汽車服務(wù)業(yè)是在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。與汽車制造這個前端行業(yè)相對應(yīng)，圍繞汽車服務(wù)業(yè)形成的市場即為汽車后市場，即整車落地銷售后到報廢的過程中，提供車主所需的一切服務(wù)的市場，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機(jī)組成部分，包括汽車銷售領(lǐng)域的汽車金融、汽車租賃、汽車保險、汽車維修與保養(yǎng)、二手車、汽車報廢與回收、汽車文化及汽車運動等。在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車?yán)麧櫤螅嚨匿N售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右，零部件供應(yīng)利潤占20%左右，而50%～60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的。汽車服務(wù)業(yè)已成為國外汽車制造商的主要利潤來源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。汽車后市場在歐美發(fā)達(dá)國家已經(jīng)形成了成熟廣闊的市場，汽車售后服務(wù)利潤大于整車銷售服務(wù)利潤，汽車后市場利潤可占據(jù)整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈總利潤的60%-70%。我國汽車產(chǎn)銷量連續(xù)10年蟬聯(lián)全球第一，2018年我國機(jī)動車保有量達(dá)3.27億輛，其中汽車2.4億輛。2017年中國汽車后市場規(guī)模達(dá)10700億元，未來幾年國內(nèi)汽車后市場需求巨大，2019年規(guī)模將突破1.2萬億，2022年達(dá)到25，730億元，未來五年（2018-2022年）年均復(fù)合增長率約為18.49%。

1 十堰汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

十堰因車而建，因車而興，素有“東方底特律”的美譽，是世界級汽車產(chǎn)業(yè)基地和“中國第一，世界前三”的“商用車之都”，汽車產(chǎn)業(yè)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)中的比重達(dá)到60%以上，長期處于主導(dǎo)地位。2016年12月召開的十堰市第五次黨代會提出建設(shè)現(xiàn)代汽車城;2018年湖北省政府工作報告提出，支持十堰建設(shè)現(xiàn)代汽車城。隨著十堰經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們生活水平逐步提高，汽車消費成為消費品市場的一大亮點，也是拉動十堰消費市場的重要力量。但長期以來，十堰比較注重汽車的生產(chǎn)和銷售，而忽略了對汽車服務(wù)業(yè)的培育和引導(dǎo)，汽車服務(wù)業(yè)還處于初級階段。

1.1 汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后，總體呈現(xiàn)于散而弱的局面

目前，十堰的汽車服務(wù)業(yè)主要集中在汽車維修、美容、養(yǎng)護(hù)和汽車用品領(lǐng)域，汽車金融和保險主要集中在傳統(tǒng)的財務(wù)公司和保險公司，專業(yè)性的汽車金融和保險公司較少，而汽車改裝、汽車租賃、汽車回收和利用、汽車文化和汽車運動領(lǐng)域等占比較小，二手車市場還遠(yuǎn)不成熟。十堰現(xiàn)有100多家汽車4S店，700多家汽車維修店，各類二手車公司80多家，汽車美容、養(yǎng)護(hù)及用品店400多家。十堰有“全國最大、亞洲第一、世界知名”的中國（十堰）汽配城，入駐經(jīng)營戶3000多家，經(jīng)營品種達(dá)3萬余種，年銷售額突破100億元，是國內(nèi)最大的汽車零部件集散地和大型汽車零部件交易市場。但汽配城大而亂，二手車行業(yè)小而弱。目前十堰市汽車維修市場，以4S店為主導(dǎo)，少數(shù)汽車專項服務(wù)店和品牌快修美容裝飾連鎖店，以及大量的路邊快修店構(gòu)成。4S店主要分布在浙江路萬通工業(yè)園、東風(fēng)大道車管所附近、十堰北國際汽車貿(mào)易城和紅衛(wèi)工業(yè)新區(qū)龍信汽車城，其特點是投資規(guī)模大，服務(wù)專業(yè)完善，但覆蓋率有限，成本過高。大量的路邊快修店和美容養(yǎng)護(hù)主要以個體小店經(jīng)營為主，維修連鎖程度不高，管理能力偏低、管理水平粗放、經(jīng)營項目單一，整體不規(guī)范，同質(zhì)化無序競爭。

1.2 汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高

目前大部分全國連鎖性企業(yè)都只注重網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，而不注重自身及網(wǎng)絡(luò)單元用戶中相關(guān)技術(shù)人員的培訓(xùn)。目前十堰的汽車服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)技術(shù)人才缺乏。從業(yè)人員學(xué)歷普遍偏低，以初中或中專畢業(yè)居多，專業(yè)的本科甚至是專科都較少，大多數(shù)沒有接受專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不管是在基本的商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力方面，還是在專業(yè)技術(shù)能力方面，都比較欠缺。而汽車服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者大多以小業(yè)主居多，很少舍得投入重金招聘和培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才。

1.3 汽車服務(wù)質(zhì)量和水平有待提升

4S店能夠得到廠家的技術(shù)支持，其維修技工人員，均有機(jī)會前往廠家進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，故其經(jīng)營的業(yè)務(wù)比大部分汽車維修企業(yè)全面，包括汽車美容、鈑金噴漆、汽車保養(yǎng)、汽車常見故障維修、加裝導(dǎo)航音響等等設(shè)備，所使用的是整車廠提供的原裝配件，而其他汽車維修企業(yè)則很難獲得原裝零配件，故其服務(wù)質(zhì)量和水平相對高于路邊店。但調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分4S店對售后服務(wù)環(huán)節(jié)重視程度不夠，在服務(wù)水平、服務(wù)意識和服務(wù)理念上，仍存在很大差距，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流于形式，價格不透明，甚至存在欺詐消費者的情況。而大量的路邊店一方面硬件設(shè)備投入不夠，汽車精品、用品及養(yǎng)護(hù)品的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品少之又少，假冒偽劣產(chǎn)品混雜，收費標(biāo)準(zhǔn)混亂，且無服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商家的經(jīng)營水平低下，市場開發(fā)不到位，客戶服務(wù)體驗差，普遍存在等待時間長、價格和過程不透明、服務(wù)環(huán)境欠佳等情況。

1.4 政府規(guī)劃引導(dǎo)不足，行業(yè)監(jiān)管缺位

地方政府出于追求GDP的考量，在汽車生產(chǎn)和銷售、產(chǎn)能提升、物流運輸、招商引資等方面投入較多精力，而對與汽車消費密切相關(guān)的汽車服務(wù)行業(yè)規(guī)劃和引導(dǎo)不足，至今只有十堰汽車經(jīng)銷商協(xié)會，而沒有維修行業(yè)協(xié)會、二手車行業(yè)協(xié)會等行業(yè)組織，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和自治規(guī)范缺失。而政府對汽車服務(wù)業(yè)一直存在著條塊分割，多頭管理的狀況，如汽車維修經(jīng)營審批歸交通局下屬的運管處，二手車經(jīng)營歸商務(wù)局管理。由于這些管理工作存在很強(qiáng)的專業(yè)性，政府部門工作人員業(yè)務(wù)能力和水平尚不能滿足行業(yè)管理的要求。

2 行業(yè)新政下十堰汽車服務(wù)業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2.1 汽車服務(wù)行業(yè)新政簡介

我國汽車行業(yè)受計劃經(jīng)濟(jì)體制影響深遠(yuǎn)，行政色彩濃厚，汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商關(guān)系失衡，汽車經(jīng)銷商4S店長期憑借廠家授權(quán)而獨占汽車維修市場。為滿足汽車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，革除汽車維修行業(yè)長期存在的弊病，2014年9月，國家發(fā)改委、交通運輸部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，規(guī)定：建立實施汽車維修技術(shù)信息公開制度，自2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)要在新車上市時，向授權(quán)維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者公開汽車維修技術(shù)資料;同時，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)識的獨立售后配件，鼓勵授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件;不得限制、干預(yù)消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在‘三包’期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。2016年3月14日，國務(wù)院辦公廳頒發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見》（國辦發(fā)〔2016〕13號），要求不得制定實施限制二手車遷入政策。2017年4月14日，國家商務(wù)部發(fā)布了《汽車銷售管理辦法》，取代了2005年出臺并實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，取消汽車銷售單一的授權(quán)模式，允許汽車總經(jīng)銷商和品牌經(jīng)銷商的授權(quán)和非授權(quán)模式同時存在，取消備案制，積極發(fā)展電商、超市等銷售新模式，廠商不得干涉經(jīng)銷商自主經(jīng)營。

2.2 十堰汽車服務(wù)業(yè)面臨的機(jī)遇

一是十堰汽車消費市場仍具較大的發(fā)展?jié)摿ΑＪ紫龋叩木用裆钕M水平在持續(xù)提高，汽車保有量持續(xù)增加，汽車消費依然處于快速進(jìn)入百姓家庭階段，后期消費空間和潛力仍然很大，汽車服務(wù)需求持續(xù)增長。十堰市區(qū)常住人口已達(dá)100萬人，截至2019年元月1日，全市駕駛員人數(shù)近93萬，機(jī)動車保有量達(dá)61萬余輛。駕駛員人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車保有量數(shù)，一旦購車條件成熟，“本本族”就將迅速轉(zhuǎn)化為“有車族”。其次，早期的購車者已進(jìn)入更新?lián)Q代的時期，換車欲望比較強(qiáng)烈。再次，農(nóng)村市場，增長潛力巨大。近幾年，全市實現(xiàn)了村村通公路，為汽車進(jìn)入農(nóng)戶家庭奠定了基礎(chǔ)。隨著農(nóng)民收入增加，農(nóng)村對微型車、經(jīng)濟(jì)型轎車和農(nóng)用車的需求進(jìn)一步加大。此外， 2015年年底，隨著全市公車改革的基本完成，公務(wù)交通補(bǔ)貼的實施到位，將掀起公務(wù)員的購車熱潮;其購車產(chǎn)生的“帶動消費”作用，在已有汽車和準(zhǔn)備購車的公務(wù)人員帶動影響下，將會有更多的一般公務(wù)人員加入購車行列。公車改革將對進(jìn)一步刺激汽車消費市場。二是在行業(yè)新政下，汽車服務(wù)企業(yè)自主性增強(qiáng)。品牌授權(quán)被取消，配件渠道社會化，維修信息公開化，汽車4S店經(jīng)營自主權(quán)擴(kuò)大，社會獨立維修廠、維修店也可以獲得原廠配件，為提高服務(wù)質(zhì)量打下了基礎(chǔ)。同時，二手車限遷政策的廢除，將為繁榮二手車市場和汽車養(yǎng)護(hù)、汽車報廢和回收等細(xì)分行業(yè)帶來重大利好。

2.3 行業(yè)新政下十堰汽車服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

一是行業(yè)行政使汽車服務(wù)業(yè)尤其是汽車售后維修市場競爭加劇。產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級引發(fā)行業(yè)洗牌，4S店維修的“統(tǒng)治”時代或?qū)⒔Y(jié)束，保險公司、零部件廠家、互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)入汽車后市場。普通汽修店今后像4S店一樣，也能購買到品牌汽車原裝配件，并享受廠商制定的維修技術(shù);而消費者可以自由選擇是在普通汽修店還是4S店進(jìn)行汽車保養(yǎng)、維修。外資車企原廠零部件價格下降，獨立售后的維修企業(yè)將可以采購到原廠配件、獲得維修檢測設(shè)備、工具和維修技術(shù)信息，汽車生產(chǎn)廠家、零部件制造企業(yè)、大的經(jīng)銷商集團(tuán)、保險公司都可能搶占汽車維修市場。二是年輕汽車消費群體的新興消費需求興起。目前，80后、90后已經(jīng)成為汽車消費的主力軍，他們對汽車服務(wù)品質(zhì)要求提高，渴望流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、快捷、透明、高效的服務(wù)，注重服務(wù)體驗和服務(wù)的多樣化、個性化，喜歡新興的消費模式和服務(wù)模式。三是汽車后市場服務(wù)模式呈現(xiàn)多樣化。汽車技術(shù)含量不斷提高，維修作業(yè)方式發(fā)生根本變化，汽車維修由機(jī)械修理為主稍帶一些簡單電路檢修的傳統(tǒng)方式，逐步轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與維修。

3 十堰汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的對策

3.1 政府加強(qiáng)規(guī)劃指引，建立行業(yè)自律機(jī)制

政府職能部門應(yīng)加強(qiáng)調(diào)研，廣泛征求各方意見，盡快出臺《十堰汽車服務(wù)業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》，明確建設(shè)現(xiàn)代化的汽車服務(wù)之城的目標(biāo)，對現(xiàn)有的汽車服務(wù)業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行整頓，切實扭轉(zhuǎn)我市汽車服務(wù)業(yè)散而弱的局面，優(yōu)先做大做強(qiáng)汽車維修、汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)，繁榮二手車服務(wù)業(yè)，引導(dǎo)十堰汽車服務(wù)業(yè)向規(guī)模化、專業(yè)化、品牌化、連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展。引導(dǎo)汽車服務(wù)企業(yè)明確市場定位，培育打造一批汽車服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)，引導(dǎo)汽車服務(wù)企業(yè)專業(yè)化、連鎖化、集群集約化，提高汽車服務(wù)業(yè)的信息化水平，引導(dǎo)本土汽車服務(wù)企業(yè)走品牌化發(fā)展道路，與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。成立十堰汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會，制定汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)汽車服務(wù)行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律，建立完善的投訴處理與維權(quán)機(jī)制。

3.2 加大人才培養(yǎng)培訓(xùn)力度，提高汽車服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)

現(xiàn)代化的汽車服務(wù)業(yè)需要強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)人力資源支撐，一方面政府要高度重視汽車服務(wù)業(yè)專業(yè)技能人才的培養(yǎng)，重點支持一批汽車技工學(xué)校，培養(yǎng)汽車服務(wù)業(yè)高級藍(lán)領(lǐng)。另一方面，汽車服務(wù)經(jīng)營者要樹立人才意識，明白擁有高級汽車服務(wù)人才是自身的核心競爭力。注重引進(jìn)高級技能人才，加強(qiáng)對在職員工的培訓(xùn)，建立完備的培訓(xùn)和考核激勵體系。招聘具備各種級別的汽車服務(wù)資格證書的維修人員，提供包括事故車維修、保險理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故等標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)。

3.3 積極開發(fā)汽車消費市場，提升汽車服務(wù)質(zhì)量和水平

一是優(yōu)化汽車服務(wù)經(jīng)營者區(qū)位布局，打造社區(qū)服務(wù)店，方便消費者隨時出現(xiàn)的汽車服務(wù)消費需求。尤其是社會獨立維修店要抓住汽車行業(yè)新政的利好政策，通過品牌連鎖經(jīng)營，與汽車4S店差異性競爭。二是引導(dǎo)汽車服務(wù)經(jīng)營者學(xué)會品牌化經(jīng)營，傳統(tǒng)汽車4S店和維修店都要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，完善質(zhì)量管理，建立完善的內(nèi)部管理制度及各項工作的工作流程。三是建立完善的信息管理系統(tǒng)，包括新產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、競爭對手信息、顧客信息、市場信息等。并對所收集到的信息進(jìn)行及時的分析、處理與溝通。

3.4 引導(dǎo)汽車服務(wù)經(jīng)營者挖掘并滿足客戶多元化需求，走品牌化之路

一是挖掘客戶多元化需求。切實做到從“賣產(chǎn)品”向賣“服務(wù)”轉(zhuǎn)型。嘗試與主機(jī)廠、信息、通信、電子和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，充分利用云計算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，挖掘用戶工作、生活和娛樂等多元化的需求，為用戶提供購車、汽車金融、汽車保險、汽車租賃、汽車托管、洗車、汽車養(yǎng)護(hù)、停車位推送、免費檢測、上門維修、道路救援、維修車輛代取、代送、車輛維修期間代步車、汽車延保、汽車競技、汽車改裝、汽車置換、年檢和違章處理、代訂酒店和票務(wù)、商務(wù)接駕等全方位服務(wù)，實現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心發(fā)展，由提供產(chǎn)品向提供整體解決方案轉(zhuǎn)變。二是滿足并豐富用戶體驗。創(chuàng)新服務(wù)模式，打造“線上汽車服務(wù)店”，提供生動細(xì)致的場景化服務(wù)，拓展包含交通物流、共享出行、用戶交互、信息利用等要素的網(wǎng)狀生態(tài)圈，組建車友會、車友俱樂部、車友QQ群、微信群，定期開展車友自駕游、車友論壇、車友鑒車、車技秀、車友技師面對面、車友生活等活動，注重車友與汽車4S店和維修店之間的信息互動和交流，并使之常態(tài)化，增加客戶粘性，滿足并豐富用戶體驗，打造汽車服務(wù)品牌。同時，應(yīng)改變銷售策略，拓寬銷售市場，努力抓住“城鎮(zhèn)化”機(jī)遇向三四線城市以及城鄉(xiāng)地區(qū)“深耕”，進(jìn)而擴(kuò)大消費需求。順應(yīng)改革大勢，轉(zhuǎn)變觀念，樹立創(chuàng)新、進(jìn)取、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，妥善處理各方關(guān)系，在市場研判中找準(zhǔn)自己的定位。

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