如何理解“以用戶選擇為中心”

所謂用戶思維，就是在價值鏈各個環節都要“以用戶選擇為中心”。

用戶選擇的標準是什么？很簡單，大家都買，我就喜歡。大家都買的商品，很可能品牌好、銷量好，也可能是朋友說好而帶動了目標用戶的購買欲望。而目標用戶從有了購買欲望發展成實際的購買行為，就是對產品喜歡和滿意，喜歡包括產品好看、有個性，也可能是為客戶量身定制，客戶在購買時通過反饋獲得參與感和存在感。

滿足目標用戶的選擇和贏得用戶的滿意，永遠是企業的終極目標。用戶既是企業的出發點又是落腳點，任何企業在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到用戶的認可，并讓其樂于接受。這就要求企業了解用戶需要什么樣的產品和服務，對產品和服務有什么樣的要求——再精美的產品，用戶不需要，也不會得到用戶的認可。因此，企業只有掌握了這個出發點，才能為用戶提供滿意的產品或服務。

而且，互聯網時代的到來，使得信息生產和傳播的方式發生了變化。信息不再是由那么一小撮人制造，我們每個人都是信息的原產地； 信息不再是一點對多點的單向傳播，而成為多點對多點的多向傳播。更關鍵的是，在整個信息產生和傳播的過程中，信息不再是這張大網的核心。在這種情況下，人已經取代了信息，處在了傳播的核心位置。

因為人是核心，所以“用戶思維”成為打造品牌的核心，而其他各種思維都是圍繞用戶思維在不同層面的展開。“以用戶為中心”的用戶思維，不僅僅體現在做品牌的層面，還體現在市場定位、品牌規劃、產品研發、生產銷售、售后服務、組織設計等各個環節。

同時，用戶選擇的程度決定了企業賺錢的程度和企業發展的思路。有統計數據顯示，一家企業若保住5%的穩定用戶，那該企業的利潤至少會增加25%。因此，企業的落腳點也應在于使用戶最終選擇，只有掌握了“用戶選擇”這個原動力，企業才能得到長足的發展。而且，用戶選擇也能使企業獲得更高的長期贏利能力。

有人說“以用戶為中心”不是剛剛冒出來的概念，這是實話，很多傳統品牌廠商都在叫嚷著“以用戶為中心”、“以客戶為中心”，或者“以消費者為中心”，但是，我們當前所處的時代是互聯網時代，信息的傳播方式產生了非常大的變化，舉例來說，以前沒有網絡的時候，如果一個用戶對參加的產品和服務不滿意，常態的反應是自認倒霉算了，下次再也不買這家的產品和服務，頂多是向周圍的朋友抱怨，提醒他們一定不要去買。這種用戶的意見只能在小范圍內傳播，對廠家的影響不大，所以不少廠家利用這種信息不對稱來算計用戶，最大限度地從用戶身上竭澤而漁，即使出現了用戶投訴，也是能捂則捂，而不是積極改進自身的問題。所謂“買的不如賣的精”，就是在傳統的營銷環境中賣方處于強勢地位時用戶的處境。

但是，這種狀態在當前互聯網蓬勃發展的時候就行不通。互聯網的特點是開放、透明、共享，消除了信息不對稱，使得用戶掌握了更多的產品、價格、品牌方面的信息。現在我們更是跨入了所謂的“移動互聯網時代”，每個人都可以成為信息傳播的中心，用戶在選擇產品和服務時，一般都會查詢其他用戶使用該產品后的評價情況，借此來幫助自己作決策。這在互聯網之前很難做到，因為用戶很難知道除了自己周邊的人的使用情況，而互聯網信息開放以后，共享的優勢體現出來了，用戶足不出戶就可以知道使用這個產品的人的情況，從而更好地幫助自己做出選擇。

作者楊崇俊系壹串通全美學營銷專家；中國全美學營銷的領軍人物。