營銷人員拿不住訂單的真正原因是什么？

龍鳳銘

營銷人員為什么拿不住訂單？這是老板在苦惱的問題，也是營銷人員在煩惱的問題。

營銷人員與客戶的相處離不開“報價”、離不開“跟進”、離不開“貨款”，所以就有三個關鍵點即為“報價學問”、“客戶跟進管理”、“貨款管理”。

營銷人員為什么拿不住訂單，這就主要取決于關鍵點“客戶跟進管理”了。

1、為什么要做客戶跟進管理

客戶關系管理是大家熟知的，它的概念：客戶關系管理（Customer relationship management 或簡稱 CRM），企業(yè)活動面向長期的客戶關系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業(yè)和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統(tǒng)或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協(xié)調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。

那么客戶跟進管理是什么呢？它屬于客戶關系管理的范疇但又更有針對性，實施者為營銷人員，營銷人員通過這種方式隨時掌握自己所服務客戶的詳細情況，并根據此情況采取相應的營銷對策。

客戶跟進做得越詳細，越有利于業(yè)務的開展，它具有以下作用：

（1）提升自我績效

提升自我績效體現在：當我們根據每個客戶的實際情況確定好了跟進頻率后，我們可以在客戶跟進情況中進行填制，通過填制的內容，我們可以檢查自己的執(zhí)行情況，隨時進行糾正，從而達到提升自我績效的效果。

（2）提高客戶滿意

提高客戶滿意體現在：當我們按照所制定的跟進頻率對客戶進行跟進后， 每一個時間節(jié)點都沒有落下，每一個時間節(jié)點如何進行跟進的都記錄在表，每一個時間節(jié)點客戶如何反應的都記錄在表，日積月累，客戶滿意自然而然就能得到很大的提升。

（3）穩(wěn)固客戶關系

穩(wěn)固客戶關系體現在：當客戶滿意度越來越高時，客戶的忠誠度也隨之提升，從而達到了穩(wěn)固客戶關系的效果。

2、如何做好客戶跟進管理

（1）整理客戶類別

ABC分類法是由意大利經濟學家維爾弗雷多·帕累托首創(chuàng)的，是指將庫存物資按照重要程度分為特別重要庫存（A類），一般重要物資（B類）和不重要物資（C類）三個等級，根據不同的類型進行分類管理和控制的方法。

同樣ABC分類法也可運用到我們營銷領域中，比如我們在對客戶進行分析和管理時，可以根據客戶的購買數量將客戶分成A類客戶、B類客戶和C類客戶。由于A類客戶數量較少，購買量卻占公司產品銷售量的80%，我們一般會為A類客戶建立專門的檔案著重管理，提高跟進頻率、增加跟進時間，并實時提供相應的增值服務等；而對數量眾多，但購買量很小，分布分散的C類客戶則只需采取一般的跟進管理，但不能讓客戶感覺到我們對其的不重視，因為C類也有可能轉為B類，甚至A類客戶的；對于中間段的數量中等、購買量中等的B類客戶則進行正常跟進管理即可。

（2）確定跟進頻率

跟進頻率的確定是基于客戶分類進行的。針對于A類客戶，跟進頻率應該相對較高，一周至少安排一次，甚至幾次，具體根據實際情況而定；針對B類客戶，跟進頻率應保持正常，一月至少安排兩次，具體根據實際情況而定；針對C類客戶，跟進頻率應相對較低，一月安排一次即可，具體根據實際情況而定。

（3）安排跟進時間

跟進時間包括大范圍的時間，例如是工作時間還是生活時間；還包括小范圍的時間，例如是簡短會面還是促膝長談。跟進時間的安排取決于自身時間與客戶時間兩大因素。其中以客戶時間為主要因素：有的客戶喜歡工作時間安排會面，有的客戶喜歡生活時間安排會面；有的客戶喜歡簡短的會面，有的客戶喜歡正式的會面。所以我們要根據這些因素再結合自身的時間來進行安排。

（4）制定跟進表格

跟進表格可以根據自己的喜好、便利進行設計，只要達到效果即可。我們可以根據自己的跟進情況如實進行填寫更新，以便于自己對整個跟進情況的了解。

（5）監(jiān)督跟進效果

跟進效果的監(jiān)督主體為自身及上司，其中以自身為主。為什么以自身監(jiān)督為主呢？其一，自身對自身所負責的客戶最為了解，能根據實際情況調整頻率及時間；其二，上司的時間有限，面對的不止一個人，而是一群人，很多時候不能詳細分析，所以本著業(yè)績提升的最終目的，自身做好監(jiān)督才是關鍵。

作者系同濟大學工商管理碩士，常州作者企業(yè)家交流中心理事，常州多家高校客座教授，常州一米內企業(yè)管理有限公司創(chuàng)始人、CEO。