新媒體視域下公共事件道歉語用失誤層級

朱曉飛，付 伊

（浙江財經大學 人文與傳播學院，杭州 310018）

何為道歉言語行為？Holmes認為道歉具有社會功能，是說話人為了照顧受話者面子而承認自己所犯的錯誤，以此恢復說話人與受話者之間的社會關系[1]。李軍從語用角度分析，認為道歉言語行為屬于補救型言語行為類型，具有話語功能，漢語中的道歉言語行為分成呼喚語、顯性道歉語、需要道歉的事實陳述和道歉輔助策略等四個部分[2]。藍純等人從微

觀角度出發，對《紅樓夢》進行語料分析，認為道歉言語行為與說話者的社會層級有關，年齡越大、地位越高者往往對道歉言語行為較為自由，反之亦然[3]。近些年，Blum、Olshtain、蘇美玲、肇迎如等人從跨文化角度分析，強調道歉言語行為具有文化差異性，不同文化差異背景下，說話人的道歉言語行為不盡一致[4-6]。然而，尚未見對公共事件中道歉語用失誤進行研究者。面對全媒體背景下層出不窮的“道歉”事件，對其做專題研究已刻不容緩。

一、公共事件中道歉語用標準及失誤特征

綜合主流觀點，可將道歉言語行為定義為具有文化差異性，但又遵守合作及禮貌原則，使說話與受話者的關系達到和諧狀態的挽救性言語行為。基于此，道歉言語行為應包含銜接語、稱呼語、真誠性語境、顯性或隱性語言事實陳述、補救措施、受話者態度反映等六方面。銜接語主要包括語氣詞、連詞、副詞、介詞等相關虛詞；稱呼語是指對受話者的稱呼；在一定條件下，語用主體通常可依托語境共同形成背景語境；顯性語言事實陳述是指對所需道歉事物的直接描述，這種描述無需上下文作鋪墊；隱性語言事實陳述則不直陳道歉事由，需結合上下文或者相關語境分析；補救措施是指在道歉言語行為中，為盡最大程度地彌補過錯，挽回說話者受損的面子而采取的措施，如在道歉言語行為中，提出相關應對方案、解決措施等策略。公共事件中的真誠性道歉語言是語用主體在社會特定語境中使用包括“對不起”“抱歉”“深感歉意”等表明立場的詞或者短語。當說話者實施道歉言語行為后，受話者的反應態度往往也是衡量道歉言語行為是否合理、有效的標準之一。道歉語境中，說話者與受話者往往構成相應的語用主體。在此情況下，話語實體、語用主體與語境三者彼此依賴、相互貫通，由此營造真誠的道歉性語境；根據前文對道歉言語行為定義及內容分析，結合國內外發生的公共事件，筆者將公共事件中的語用失誤主要概括為違背時效性機制、話語平臺構建失誤、偏離語用雙方協作機制、偏離話語顯著性機制等四類道歉語用失誤特征。

公共事件較其他事件有更為明顯的動態特征，公共事件在社會生活中發生，其處于信息“發源地”，在傳播過中往往帶有信息交互功能，借助社會群體力量，不斷泛起信息漣漪，進而影響信息接受者。因此，時效性機制要求相關責任人的道歉言語行為應及時、準確。并需對所傳遞信息進行合理斟酌。基于此，公共事件中道歉語即道歉語言行為實施者借助相關媒介對受話者實施道歉，需構建相應的話語平臺，內容主要包括合理使用長短句、銜接語、真誠性語言，補救措施等，還應包括使用恰當的語速、語體、語調語法等內容。協作機制主要基于說話者在考慮道歉話語如何組織時，是否與受話者站在同一立場等進行展開，受話者對道歉實施者所反應的合作程度是評判該道歉言語行為是否有效的標準之一。任何明顯性的交際活動都意味著本活動有最佳的關聯性[7]。在公共事件的道歉言語行為中，說話者所展開的語言內容應具最佳關聯性，即符合顯著性機制。在語境效果引起受話者注意的同時，道歉言語行為應契合語境，盡量減少受話者對信息額外處理的情況。

1．違背時效性機制

時效性機制通常要求說話者第一時間對受話者實施道歉性言語行為。在公共事件中，該言語行為還需涵蓋說話者作出的具體努力。2018年5月，滴滴出行科技有限公司（以下簡稱滴滴）因系統管理不善間接導致鄭州女乘客遇害。此事一出，全國嘩然。隨著信息的傳播與交互，這一公共事件社會關注度不斷凸顯，并長期位居各大社交媒體熱點搜索榜。然而，在該乘客失蹤遇害的5 天內，滴滴并未就乘客的失蹤及遇害情況進行實時報道或道歉。5 月11 日，“平安鄭州”發布警情通報。次日，滴滴才發布相關道歉信息。從時效性看，道歉的及時性并未得到體現。因為滴滴未在第一時間道歉，直接導致了群眾對該公司的不滿。而在道歉聲明中，滴滴雖有顯性道歉言語行為，但并未就如何盡最大努力防止此類情況再次發生作出具體承諾。由此看來，滴滴并未真正重視管理上的失誤，道歉性言語行為存在明顯的違背有效性原則的語用失誤，不足以使群眾信服。同年8月，溫州樂清女孩因搭乘滴滴順風車而不幸遇害。在新媒體背景下，該新聞點擊率不斷攀升并連續多日居于新浪微博熱搜榜榜首。滴滴的管理問題再次被推到輿論的風口浪尖，又一次成為公共事件。迫于社會輿論壓力，滴滴隔日發布道歉聲明。在該聲明中，滴滴使用了稱呼語、銜接語、真誠性語言、顯性語言事實陳述、補救措施等道歉性語言，話語實體雖得到了滿足，但從道歉的結果分析，此道歉行為仍無法平復大眾的情緒。滴滴的道歉行為并不具備“效率性”。

2．話語平臺構建失誤

該失誤類型通常表現為說話者未使用相關道歉性建構語言或平臺構建失誤。如：未直面受話者，未使用有效平臺媒介，未使用稱呼語、銜接語、補救措施，等等。

2017 年，廣西周某因盜竊罪被公安機關逮捕。面對記者的訪問，周某并未就所犯的錯誤向公眾道歉。當記者問他為什么不選擇打工，他卻回答：“打工是不可能打工的，這輩子都不可能打工的，偷東西才能維持生活”。該男子的話語中，并未出現相關道歉性詞匯或語句。其頻繁爆出的金句也因可復制性走紅網絡，并一時間成為公共事件，不少網友也因此使用“XX是不可能的，這輩子是不可能XX”之類的戲謔性話語。可見，該公共事件中道歉語用失誤在社會群眾中影響之深。

2018年7月，長春長生生物科技股分有限公司因被查出生產問題疫苗，一時間轟動全國，成為公共事件。事發后，公司表示“對于此次事件的發生，我們感到十分自責和愧疚，再次向各位接種者和投資者表示深深的歉意。公司將引以為戒……”該道歉盡管使用了合適的稱呼語、銜接語、語言事實陳述，但仍違背話語構建原則。公司在事發后，并沒有通過大眾性媒體平臺進行道歉，大部分受害者無法看到這樣的道歉。該例中，語用主體未達到“飽和”狀態，語用主體、話語實體與語境三者間無法相互滲透，真誠性語境創設失敗。

3．偏離語用雙方協作機制

在道歉言語行為中，說話者在考慮道歉話語如何組織時，要時刻準備與受話者的角色轉換，與受話者站在同一立場。這便要求說話者在進行道歉行為時，應以“協作”式的口吻進行道歉言語行為，將受話者在接受相關言語信息后的反應作為組織道歉言語行為的出發點。協作機制是道歉言語行為的語用保證，是說話者表達情緒的直接策略。在近期較為熱門的公共事件中，可以發現這種機制存在的普遍問題。

2018年9月，中國旅客在瑞典遭遇暴力對待，一時間成為中國社會公共事件。中國大使館相關人員就此事與瑞典進行交涉，此后，瑞典新聞節目為響應道歉要求，播放相關視頻。視頻中，女主播不斷用戲謔的語氣，反復強調“不要拉屎”“我們不隨地拉屎”“因為我們不會隨地拉屎”等諷刺性語言。這些所謂的道歉與受話者所要求的道歉大相徑庭。在視頻中，主播違背了得體、謙遜準則，過分夸大、捏造事實真相，損害了中國人形象，在視頻的最后，女主播微笑著說，“但如果你們表現不好，我們會打你們……”。這類帶有威脅性的語言不僅與國人所要求的道歉相違背，而且直接威脅到華人的正面面子。事后，相關責任人稱，節目的初衷是為了道歉，但文化差異導致了誤解。盡管道歉言語行為具有文化差異性，但是瑞典這樣的道歉刻意偏離協作機制，存在明顯缺陷，與大眾所期待的道歉相去甚遠。協作原則是道歉言語行為的核心，瑞典新聞節目別有用心的道歉也最終無法被大眾認可。

4．偏離話語顯著性機制

公共事件形成后，其傳播方向多是輻射式，分布在各輻射范圍區域內的信息接受者往往成為事件輿論的主導者。因此，在公共事件的道歉言語行為中，道歉行為的實施者應契合語境，盡可能顯性陳述道歉事實，減少受話者額外處理信息的情況。

2016 年12 月，北京順義的某別墅停車區內，一位外籍男子與中國男子產生口角糾紛，外國男子口出辱華言論，并向路人噴灑辣椒水。借助信息的輻射式傳播，該信息也從地方性升級為公共性——奔馳高管辱華事件。全國各地網友對該男子進行搜索，發現其為戴姆勒-奔馳汽車公司高管。隨后，該公司就此次事件發布道歉聲明：“鑒于上述考慮，我司已立即對該員工進行了免職處理。該員工在此次事件中的行為與戴姆勒所秉承的‘平等、尊重’的價值觀相違背。”在道歉聲明中，該公司多次使用“員工”，而非“高管”。筆者發現，在此次事件中，依然有眾多網友不知該員工具體身份。此外，道歉聲明除了“免職”信息，并未提及對該名涉事人員的其他處罰。“免職”并不等于“職務免除”，對該名涉事高管的最終處分如何，公眾卻是一無所知。公司避實就虛的道歉方式明顯偏離了顯著性機制，成為公共事件中的道歉語用失誤典型之一。

二、公共事件中道歉語用失誤的原因

根據前文對道歉語用失誤的分類情況，結合語言學知識，可將公共事件中道歉語用失誤原因總結為以下幾點。

1．特定語境中的交際目的

交際目的是交際的核心。道歉言語行為中包含了交際行為，道歉言語行為是說話者心理狀態的表現。王建華認為，交際目的是一種語境，在該語境中，說話的目的制約話語形式的選擇，與此同時，話語形式又會直接影響話語目的的實現[8]。在特定語境中，相關說話者欲達到以言成事的效果與交際目的，便會采取相應的方式。在某些語境中，“對不起”“抱歉”等道歉語言有強調與終止話輪的作用，說話者在展開上述道歉語后，道歉行為即為終止。但前述瑞典新聞欄目別有用心式的視頻，刻意違背禮貌性原則、協作性原則，其交際目的并不在于表達愧疚，而是一種披著道歉的外衣，引起關注度后再次辱華的行為。

2．話語主體面子觀至上

“理智的交際者都具有面子觀。”[9]威脅面子行為（FTA）理論同樣可適用于公共事件中的道歉言語行為。說話者為最大程度保全自己的面子、維護自身正向情感，往往會采取避重就輕的道歉方式。主要表現為：其一，偏離話語顯著性機制，道歉行為實施者并不直面陳述自身所犯的錯誤，而是采取隱性陳述策略，在道歉言語行為中隱晦地表達自身錯誤；其二，違背時效性機制，采取拖延策略，避開輿論的風口浪尖或者不做出具體的補救措施，以此保證自身利益最大化。如前述滴滴公司在事發后，并未及時作出回應，最終錯失道歉的最佳時機。

3．大眾新媒體平臺使用缺位

“‘新媒體’是一個相對的概念。”[10]新媒體是相對于報紙、廣播等“舊”媒體而言、依靠網絡支撐的媒體。互聯網下的“兩微一網”（微信、微博、官網）是較為典型的新媒體平臺。新媒體推動著信息的快速傳播與發展，各類層出不窮的公共事件也由此高速映入群眾眼簾。然而在公共事件道歉言語行為中，說話者卻因未能正確使用相關大眾性新媒體平臺，使受話者的信息獲取受限，導致道歉語用失誤。如前文長春長生生物科技股份有限公司被查出問題疫苗事件后，并未在官方微博或者微信上進行道歉，而是在官網上就疫苗事件道歉，道歉信息隱晦不明，道歉言語行為存在失誤。2018年2月，奔馳公司因在國際社交媒體（INS）上使用不當言論而引起國人強烈抗議，隨后，奔馳公司在中國官方微博上發布道歉聲明，然而卻始終未在“事發之地”INS上道歉，道歉信息無法滿足相關受話者要求，其大眾性新媒體平臺使用情況嚴重缺位。

4．語用主體意識不強，缺乏專業團隊

這類原因在公共事件中普遍存在，近期較為典型的是2018年10月著名影視明星范冰冰因逃稅問題被推上熱搜榜。面對輿論的暴風驟雨，她在個人新浪微博發表道歉信。盡管道歉語氣誠懇，但仍被不少網友實力吐槽。該道歉信中，至少可找到13 處語法錯誤。公眾事件道歉信影響力之廣毋庸置疑，謬誤百出的道歉信往往讓受話者群情激憤。公共事件發生后，如何化解此類危機，不僅是對直接負責人的考驗，更是對整個團隊公關危機解決能力與語言組織能力的大考驗。

三、公共事件中道歉語用失誤應對策略

1．把握話語主動權，構建和諧話語平臺

道歉言語行為實施者在面對情感上趨于弱勢的受話者時，更應秉承積極主動之態度，表明其立場，盡最大可能彌補受話者的損失。當然，實施者在把握話語主動權、實施道歉言語行為時，更應注重和諧話語平臺的建設。構建和諧話語平臺，道歉實施者不應僅集中精力于他們搞砸的事情上，更應注重后期效應，在進行道歉言語行為時，要將補救措施與后期規劃囊括其中。回顧滴滴公司道歉失誤案例，倘若相關道歉責任人能把握好話語主動權，注重和諧話語平臺建設，最大程度讓利于受話者，并妥善做好補救措施，悲劇也許就不會接二連三地發生了。

2．有效利用大眾新媒體平臺

CNNIC發布的第42 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，中國網民規模在2018年6月已達8.02億，其中手機網民7.88 億[11]。大眾新媒體平臺的用戶數量不斷攀升，這也意味著，倘若道歉言語行為出現失誤，相關語用主體則將再次受到傷害。合理使用大眾性新媒體平臺進行道歉，不僅符合有效性原則，而且能緩解受話者內心的痛苦或氣憤等各種負面情緒。公共事件發生后，相關責任人應及時采取相關策略，穩定局面，反省自身，就有關事項進行說明與道歉，安撫受話者情緒。輿論是社會的一面鏡 子。相關責任人更應利用好大眾性新媒體平臺如新浪微博、騰訊微博、微信等民眾較常使用的自媒體平臺，觀察、把控好輿論導向，進行道歉言語行為，使道歉更加真誠與有效。

3．重視語言服務，打造專業語言公關團隊

2016年9月，教育部、國家語委發布了《國家語言文字事業“十三五”發展規劃》，指出語言文字事業具有全局性、先導性等作用，明確并強調了新時期下語言的綜合服務能力[12]。作為公共事件中的道歉語言，不僅應清晰、規范，更應得體、真誠。語用主體在相關語境中如何選用語言，如何編排語言，如何將自己誠懇的態度融入道歉語言中，都需再三斟酌。公共事件中的道歉語言行為，不僅是個人智慧的體現，更是團隊智慧的彰顯。因此，打造專業高效語言公關團隊，已刻不容緩。

四、余 論

從道歉言語行為實施者常見的違背時效性機制、話語平臺構建失誤、偏離語用雙方協作機制，偏離話語顯著性機制等四大類型問題著眼，對新媒體視閾下公共事件道歉語用失誤現象進行剖析，由此總結出相關原因并提出應對策略。道歉言語行為作為彌補先前錯誤的補償性行為，具有輔助性、補救性作用。“修辭是言語交際活動中的話語控效行為，即發話人有效調控言語交際的進程和交際的各種參與因素，運用最具針對性的言語策略，最大限度地促進發話人所期望的話語效果的成功實現。”[13]公共事件中，相關語用主體巧妙利用語言修辭，避免“二次失誤”，合理利用道歉性語言策略行使道歉言語行為，十分必要，任重道遠。