淺議基層公共圖書館參考咨詢工作的轉變

武惠芳

摘 要：參考咨詢是圖書館服務工作主要組成部分，本文對傳統參考咨詢和數字參考咨詢進行了較為詳盡的比較，認為兩種方式協同發展是基層公共圖書館最理想的咨詢方式，并對其內容、模式、定位等都進行了較為深入的探索。

關鍵詞：參考咨詢 參考源 咨詢員

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2019）12-00-02

參考咨詢是圖書館業務的重要組成部分，也是體現該館讀者工作的主要窗口之一。參考咨詢主要以文獻為根據，以個別解答的方式有針對性的向讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻途徑。它的本質是解答讀者在利用圖書館時遇到的問題。我國基層公共圖書館的參考咨詢工作由傳統參考咨詢和數字參考咨詢也稱為虛擬參考咨詢組成，由于基層圖書館的資源設施、館舍配置、人員等原因大多以圍繞資源展開，而非圍繞用戶需求展開。這也是目前我國基層公共圖書館參考咨詢工作發展的現狀。

一、基層公共圖書館參考咨詢模式

1.傳統參考模式

它是面對面接受用戶咨詢的一種解答方式（也包括電話咨詢、往來信涵或一些電子郵件的回復），是基層圖書館普遍運行的方式之一。服務對象基本是本館或本地區用戶，參考源是以本館館藏印刷型文獻資料為基礎。

服務方式主要有以下幾種：（1）常識問題解答。包括圖書館部門分布、藏書結構、本地域基本情況等。（2）文獻咨詢。為用戶查詢所需文獻的入藏地址及推薦相關文獻收藏工作，并教授用戶搜集和查詢本館文獻信息的使用方法和渠道。（3）專題服務也稱為定題服務。這是參考咨詢中難度最高體現資源價值最大的一項工作，對于促進館藏文獻二三次開發具有極強的促進性，但是此項工作對圖書館的資源建設和咨詢員的業務能力都有極高的要求，因此在基層公共圖書館的發展具有較大局限性。

2.數字參考咨詢模式

它是建立在網絡化通信基礎上，用戶不必到圖書館就可以通過收發電子郵件，填寫網頁表單或者是使用在線聊天軟件等方式獲得所需信息的咨詢服務。相對于傳統參考咨詢陣地式服務方式，數字參考咨詢服務延伸了服務的空間。服務對象除本館、本地用戶外，擴大到了其他地區甚至國外用戶。數字參考咨詢的參考源范圍是指在真實的信息來源，包括印刷、視聽資料，本館機讀數據庫、光盤數據庫和聯機數據庫外，還包括其他圖書館和機構、圖書館以外的個人及可靠的網絡資源。服務方式主要有發下幾種：

2.1建立常見問題解答（FAQ）

它是一種自助式服務方式，用戶登錄網站后，可咨詢到具有代表性和普遍性問題，這項服務不受時間和空間限制，通過網絡圖書館實現了全天24小時的增值服務。

2.2網絡咨詢

它包括郵件回復和實時在線咨詢。利用電子郵件開展信息服務是圖書館最早開展的參考咨詢方式，也是目前主要方式之一，參考咨詢部門通過郵件把咨詢問題或所需信息資源和電子文獻發送給用戶。實時在線咨詢，是以移動終端為基礎的如QQ、微博、微信平臺、移動圖書館的交互性聯動，使基層公共圖書館可以依據這些平臺實現在線咨詢，咨詢員可以通過平臺與用戶實現面對面咨詢，使咨詢工作更具指導性和人性化。

2.3網絡聯盟咨詢

由于用戶對信息資源的需求日趨多元化，僅靠一個圖書館的力量是無法獨自完成用戶多類別、多方面的需求，知識與資源的共建共享已成為發展趨勢，總分館制度的推廣和圖書館參考咨詢聯盟活動的開展為基層圖書館參考咨詢工作提供了契機。

二、傳統參考咨詢與數字參考咨詢協同發展

技術科技和網絡技術的快速發展，參考咨詢工作也必須要做出相應調整。

1.整合兩種參考咨詢方式，實行館內參考咨詢系統化

《中華人民共和國公共圖書館法》頒布后，保證了基層公共圖書館總分館的實行，在圖書館總分館系統內，館內各個部門協調管理，為參考咨詢工作提供了整合平臺，咨詢員可以登錄系統查詢采編、流通、報刊等子系統或通過聯機查詢其他分館為用戶解答咨詢。傳統參考咨詢與數字參考咨詢這兩種咨詢方式，都有它們各自的優勢與短板，將它們有效結合起來是快速提升參考咨詢工作的有效途徑。

2.制定統一的參考咨詢規范

各個行業發展到一定規模后都需要一定的標準和規范，參考咨詢工作也不例外。

2.1制定統一的接待標準

我們面對讀者要有統一的接待、致謝、結束用語，在圖書館官網和移動圖書館和微信公眾平臺上要及時更新常見問題解答，表單咨詢要通過電子郵件限時回復，最長不能超過五個工作日，在線咨詢要有明確在崗時間規定，如有變化要即時公布，咨詢員及時回復用戶，咨詢過程中使用統一用語等。在標準的制定過程中我們也要與時俱進，不斷完善，接待標準的制定對提高圖書館形象和標識十分重要，嚴謹和負責也是我們面對用戶的承諾。

2.2制定參考咨詢服務標準

圖書館的參考咨詢服務是有明確范圍的，其參考咨詢與商業咨詢的最大區別一個是資源免費，另一個是服務質量可靠。因此我們也要相應的制定咨詢范圍。首先，參考咨詢服務對象有國內用戶和國外用戶，在語言上國內用戶我們使用漢語，國外用戶我們使用英語回復咨詢問題。第二回復問題主要是知識性問題范疇，包括用戶在學習、生活、研究方面遇到的各種問題，回復問題要盡可能準確、完整。對于咨詢要先從源頭入手，包括館際和網絡數據文獻，要查清它的來源和出處，不僅如此，我們還要通過另外能提供同樣信息的可靠渠道來驗證信息，確定信息正確后給予用戶回復，要確保回復資源的準確性。

我們提供的咨詢范圍主要是知識性方面的答復，為讀者參考佐證，對具體事件不做定性結論。參考咨詢不提供的范圍包括：1）關于法律、醫學、投資理財方面的指導。2）各種計劃、方案、評論、作業方面的具體輔導。3）涉及個人隱私或包涵各種反動、誹謗、淫穢和種族歧視等提問也不在咨詢范圍內。

2.3開展聯合數字參考咨詢工作

聯合數字參考咨詢又稱為協作數字參考咨詢，通過互聯網多個圖書館建立協作系統，實現館際資源共享。它不需要投入大量資金購買服務器、軟件、設備等，通過注冊與網絡培訓，可在該平臺進行聯合參考咨詢工作，這種參考咨詢合作方式是目前聯網咨詢投入小、見效快的一種服務模式。

“全國圖書館參考咨詢聯盟”是由廣東省立中山圖書館發起的平臺，也是目前國內規模最大的數字化資源庫群，具有較強的資源優勢。加盟館是包括各級公共圖書館、大學圖書館和科研機構圖書館。咨詢員通過聯盟平臺回復用戶，不僅可以充分利用本館電子文獻，也把用戶范圍擴大到了各個省市。注冊用戶還可以通過登錄圖書館網站自助咨詢，用戶檢索到所需文獻資源后，在文獻咨詢頁面詳細填寫咨詢表單，系統接單后會通過聯盟平臺把文獻資料直接發送到用戶電子信箱。聯盟平臺的建立對我們基層公共圖書館的參考咨詢發展起到了極大的推動作用。

公共圖書館有為所在地區政府和有關單位、團體提供信息咨詢服務的功能。在傳統參考咨詢時期對于基層圖書館來說，以一館之力往往力不從心，信息網絡化和聯盟平臺的建設，使發展專題服務有了穩固的基礎。參考咨詢部門可以和其他部門展開合作，和地方文獻開發建立專題數據庫，以地方特色為主題，利用聯盟平臺和總分館下本地資源的聯合共享，深層次的開發信息資源。我們要從小做起，逐步發展。在國家需要我們的時候，要為有關機構的專題研究，提供文獻信息和咨詢支持。

2.4開展移動終端參考咨詢服務

2018年我國移動手機用戶達13億，隨著移動通信技術和智能手機的高速發展，智能手機作為移動終端，已成為目前用戶最直接使用的上網設備。公共圖書館大都已推出本館的APP，用戶只需下載或掃描二維碼，就可以使用手機圖書館。龐大的手機用戶群為圖書館參考咨詢工作提供了廣闊的空間，在手機圖書館里，我們要搭建好參考咨詢平臺，用戶通過APP可以檢索所需的文獻資源，通過手機直接下載或發送到郵箱查閱。手機圖書館的建設對基層圖書館來說技術要求比較高，由于基層館的技術力量有所限制，可以委托國內知名的信息公司來進行開發與維護，這樣不僅可以直接提升基層公共圖書館的APP制作標準，也可以使參考咨詢工作有一個更高的起點。

智能手機、移動支付、各種微信群的覆蓋，不覺間我們都已經進入到了微信時期，隨著用戶對微信的認同感越來越高，圖書館的參考咨詢工作自然也要與時俱進。微信公眾號的開發成本低，加關注就可使用，對于用戶來說，他們更愿意接受這種方式。在公眾號里參考咨詢工作內容與手機圖書館的性質比較接近，它增加了實時咨詢這項功能，只是這項功能需要咨詢員登錄后臺才能實現。目前，基層公共圖書館實時參考咨詢基本使用的是，微博、QQ、微信這幾種社交軟件，這幾種軟件普及率高，便于使用。但它們并不是專業的實時咨詢軟件，比如說它們在數據檢索過程中做不到共同瀏覽，用戶只能被動接受等等，在今后的工作中我們也要持續關注軟件的發展趨勢，找尋更適合我們的服務產品。

三、參考咨詢工作中咨詢員的定位

在網絡環境下，圖書館的各項工作都需要能夠體現其自身的價值。為用戶提供高質量服務是對參考咨詢最重要的考驗，高技術為參考咨詢工作的發展帶來了契機，但如何使技術能真正為用戶服務，咨詢員的作用至關重要。咨詢員是指從事咨詢服務的人員。他主要負責回答用戶提問，幫助用戶得到所需的信息和服務。咨詢員在國外圖書館被認為是“存取工程師”，要求擁有著敏銳的信息素養和廣博的知識、學習能力。相對于資源和技術來說，他對參考咨詢工作的發展起著無可替代的作用。

1.咨詢員的工作范圍

1.1普通學科交流

咨詢員需要與用戶建立有效的交流，傾聽用戶需求，運用相關知識，為用戶提供專門化咨詢，并對用戶需求的文獻信息要能達到快速檢索，快速獲取。但是，咨詢員也不是萬能的，對于一些專業性過強，過于偏僻的問題，咨詢員也需要向更為專業的人士求助。

1.2咨詢員跨學科交流

1）館內人員協同合作。當咨詢員對用戶的專業咨詢無法回答時，可以求助館內其他學科館員，在圖書館內要建立義務咨詢員模式，館內專業人員實行跨部門協作，共同回復用戶咨詢。2）參考咨詢工作實現社會化。可以試聘任學校、檔案館、博物館及各行業優秀專業人員為名譽館員，定時為用戶回答相關專業咨詢。用專家來回復用戶的專業需求，這個不僅可以完善基層館專業的不足，通過和專家的互動交流也能提高館員的服務能力。

2.咨詢員的培訓

2.1咨詢員基本要求

在咨詢員選擇上首先要具有良好的職業道德和一定的專業技能，咨詢員在回復過程中必須遵守相關的法律、法規，保護用戶的個人信息和著作人的合法權益。對待用戶要尊重個人隱私，對咨詢內容保密，不泄露。如需公開個人信息，必須征得用戶同意。對著作人要保護知識產權、維護著作人權益，引用資源須標注出處。咨詢過程中如遇到突發情況，要能夠妥善處理，并對用戶繼續提供正確，沒有偏見的回答。

2.2進行定期培訓

咨詢工作網絡化，用戶需求個性化，對咨詢員的要求不斷提高，咨詢員的定期培訓非常重要，它是保證提高服務質量的關鍵環節。館內應按照需要制定培訓計劃，開展多種培訓方式。如針對業務知識的培訓，用戶反饋問題的培訓等，同時也應加強咨詢員擅長領域的專業培養，多給咨詢員提供外出參觀學習機會，通過行業間交流擴大視野、提升進步空間。

2.3業務綜合績效考察

咨詢員上崗時要建立考核制度，通過培訓、考試上崗，在咨詢中要有績效制度，把業績和用戶回饋做為評聘的重要標準，激勵咨詢員提升工作效率。

咨詢員要設立相對應的職稱制度，咨詢員可依據各館具體情況劃分為初級咨詢員、中級咨詢員和高級咨詢員。初級咨詢員接收用戶各類問題，并按規范化標準回復，對于相對復雜、無法獨立回復的問題，及時交付中級咨詢員提出幫助。中級咨詢員對接收問題須提供指導幫助，對需要與他部門協同解答的問題要做好工作日志，并協同回復，對于難點及時交付高級咨詢員提出幫助。高級咨詢員要檢查咨詢回復的進度和質量，回復接收的難點咨詢，并對用戶提出的專題咨詢協同其他相關部門解決，對于用戶集中關注問題或與本地政治、經濟、文化等相關問題進行專題文獻研究，可配合館內其他部門組建專題數據庫。

2.4提高咨詢員隊伍的人才配比

隨著咨詢平臺服務的延伸，我們急需外語、心理學等方面的學科人才，英文資料和外語期刊占有越來越多的比例，用戶對外文文獻的需求日益增加，在目前對基層圖書館來說，外語館員相對較少，因此對于人才引進上要鼓勵相關專業大學生或更高學歷人才到館就業，充實咨詢員隊伍的人才比例，提高咨詢員的整體水平。

技術的進步使我們可以以創新的方式來從事參考咨詢工作，用戶方寸之間就可以獲取相關資源，但是對于基層公共圖書館來說，我們的資源和服務理念還是相對滯后，終身學習和不斷實踐是我們今后發展的必由之路。

參考文獻

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