微信公眾平臺促進(jìn)醫(yī)院“家”文化落地研究進(jìn)展

何志川 梁 英 李雪斌

（右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，廣西百色 533000）

醫(yī)院文化是醫(yī)院的核心競爭力，醫(yī)院越來越重視醫(yī)院文化建設(shè)，并隨著時代的發(fā)展被賦予新的內(nèi)涵，目前，國內(nèi)有不少醫(yī)院推行“家”文化建設(shè)，但在新媒體時代“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，醫(yī)院“家”文化如何落地，卻是亟待解決的問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院微信公眾平臺訂閱號、服務(wù)號開通的比例分別為88%和75%，同時開通的比例也在37%左右，微信平臺總的利用效率已經(jīng)高達(dá)84%。大部分醫(yī)院在微信公眾平臺上推送和發(fā)布一些醫(yī)療健康方面的知識以及一些系統(tǒng)的拓展服務(wù)等[1]。從以上數(shù)據(jù)可以看出，微信公眾平臺受到了廣大醫(yī)院的青睞。如何把“家”文化建設(shè)移植到微信公眾平臺上，讓其在互聯(lián)網(wǎng)上占據(jù)一席之地并落地生根，已成為各大醫(yī)院關(guān)注和討論的熱點(diǎn)問題，也是最難抓落實(shí)的問題。

筆者利用萬方、中國知網(wǎng)、維普、讀秀學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫，以“微信公眾平臺”、“家文化”、“文化落地”為關(guān)鍵詞，查閱到與關(guān)鍵詞相關(guān)文獻(xiàn)37篇。其中研究醫(yī)院“家”文化建設(shè)的文獻(xiàn)9篇，主要研究內(nèi)容為醫(yī)院“家”文化的作用意義及實(shí)踐；醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)相關(guān)文獻(xiàn)10篇關(guān)于企業(yè)文化落地的研究16篇，說明企業(yè)文化落地是當(dāng)今研究的熱點(diǎn)，不過這些文獻(xiàn)都是用傳統(tǒng)的方法和手段抓醫(yī)院“家”文化建設(shè)和企業(yè)文化落地，沒有結(jié)合微信公眾平臺進(jìn)行研究。這些企業(yè)文化落地的文章雖對醫(yī)院文化落地有很大的借鑒意義，但醫(yī)院作為特殊的企業(yè)，畢竟與一般的企業(yè)不同，需要區(qū)別研究[2-24]。目前，專門針對醫(yī)院文化落地進(jìn)行研究的報道還較少，僅搜索到2篇文獻(xiàn)，且都是從傳統(tǒng)方法入手，通過一些具體的活動或措施，達(dá)到文化落地的目的。邵亞玲[25]等人的《醫(yī)院文化落地生根的實(shí)踐與探討》對文化落地的意義、醫(yī)院文化落地存在的問題進(jìn)行研究，提出了醫(yī)院文化落地生根的幾點(diǎn)舉措，用傳統(tǒng)方法對文化落地進(jìn)行了探索研究。李建農(nóng)[26]的《發(fā)揮工會組織優(yōu)勢作用助力醫(yī)院文化落地生根》，認(rèn)為醫(yī)院工會是醫(yī)院聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶,其得天獨(dú)厚的群眾基礎(chǔ)條件,是參與文化建設(shè)的重要載體和途徑,在促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)落地生根進(jìn)程中具有獨(dú)特的優(yōu)勢。

可見，各大醫(yī)院十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，通過各種途徑探索文化落地的方法。對于文化落地，當(dāng)前研究的主流還是企業(yè)文化落地，醫(yī)院雖可借鑒，但對醫(yī)院文化落地的研究和創(chuàng)新還不足，關(guān)于微信公眾平臺促進(jìn)醫(yī)院文化落地特別是“家”文化落地的報道很少，可直接利用的文獻(xiàn)資料很少，缺乏現(xiàn)成的可參考的經(jīng)驗(yàn)，亟待我們?nèi)パ芯刻剿鳌?/p>

利用微信公眾平臺進(jìn)行醫(yī)院“家”文化建設(shè)，借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)文化落地，不失為一種切實(shí)可行的新方法，要想利用好微信公眾平臺進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)，必須了解醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)的基本情況。通過對收集到的資料進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)針對醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)的現(xiàn)狀、存在的問題也已經(jīng)有了較深入的研究。如張靜怡[27]等人的《北京市屬三級醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀研究》，對北京市屬22所三級醫(yī)院微信公眾平臺的建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行研究。龐芳[28]等人的《南京地區(qū)三級醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀探析》，以南京地區(qū)三級公立醫(yī)院作為研究對象，對其微信公眾平臺的建設(shè)進(jìn)行研究。孫為[29]等人的《廣州市公立三甲醫(yī)院微信公眾號運(yùn)營現(xiàn)狀分析》圍繞廣州市公立三甲醫(yī)院微信公眾號的運(yùn)營現(xiàn)狀、存在的問題和改進(jìn)的對策進(jìn)行研究。徐鑫[30]等人的《成都市省屬三甲醫(yī)院微信公眾平臺使用情況調(diào)查分析》對成都市范圍內(nèi)9所省屬三甲醫(yī)院微信公眾平臺使用情況，分析其存在的問題，為促進(jìn)其更好發(fā)展提出建議。李大壯[31]等人《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)方向探析》對廣州市32家大型公立醫(yī)院的進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其微信公眾平臺主要進(jìn)行醫(yī)院自媒體宣傳和部分服務(wù)功能線上辦理等運(yùn)用。胡重明[32]等人的《浙江省某醫(yī)院微信公眾平臺的實(shí)踐研究》指出，微信公眾平臺為提升便民服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，打造醫(yī)院品牌形象等發(fā)揮了積極的功效。

從以上所述的文獻(xiàn)資料和內(nèi)容分析來看，還沒有發(fā)現(xiàn)微信公眾平臺促進(jìn)醫(yī)院“家”文化落地的直接報道。但都間接地反應(yīng)了醫(yī)院微信公眾平臺對促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)有積極的促進(jìn)作用，受到各大醫(yī)院青睞和推廣應(yīng)用。

盡管醫(yī)院微信公眾平臺在提升便民服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，打造醫(yī)院品牌形象等發(fā)揮了積極的功效。但研究發(fā)現(xiàn)還存在很多問題：如醫(yī)院微信公眾平臺雖然開通率較高，但是功能設(shè)置仍需完善，平臺功能單一，利用水平有限；建設(shè)水平參差不齊，技術(shù)和政策制約因素多；欄目單一，子欄目設(shè)置不科學(xué)、不合理，用戶體驗(yàn)也不理想；醫(yī)院微信公眾平臺針對性較差，用戶定位缺乏精準(zhǔn)性，消息推送功能利用率不高，用戶滿意度與忠誠度有待提高；平臺的服務(wù)功能不能有效的發(fā)揮出來，僅能為患者提供查詢和瀏覽的功能等等[33-35]。

針對這些問題，學(xué)者建議加強(qiáng)醫(yī)院微信公眾平臺的建設(shè)與管理，加強(qiáng)在線服務(wù)功能，提供個性化的醫(yī)療服務(wù)，制定微信公眾平臺相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。針對不同人群提供個性化醫(yī)療服務(wù)，加大宣傳力度，提高消息推送功能的利用率，完善菜單服務(wù)功能，提高患者滿意度與忠誠度。通過醫(yī)院微信公眾平臺,建設(shè)醫(yī)院“家”文化，把人們幾千年來對家的眷戀和熱愛引入醫(yī)院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者建立如同親人般的和諧關(guān)系，進(jìn)而提升醫(yī)院士氣，改善醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)院的品牌形象，提升醫(yī)院文化內(nèi)涵[36]。

綜上所述，在新媒體時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，誰能成功利用好新媒體進(jìn)行文化品牌建設(shè)，誰就搶占了先機(jī)和主動權(quán)。醫(yī)院利用微信公眾平臺進(jìn)行文化品牌傳播，是大勢所趨。各大醫(yī)院已經(jīng)意識到了微信公眾平臺的巨大應(yīng)用潛力，對醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)也有了較深的研究與實(shí)踐，對醫(yī)院文化落地也借鑒企業(yè)文化落地的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用一些傳統(tǒng)的方法進(jìn)行了一些探索和實(shí)踐。但如何將微信公眾平臺直接應(yīng)用到促進(jìn)醫(yī)院“家”文化落地？還需要我們進(jìn)行大膽創(chuàng)新，積極探索，才會有收獲。