傳統旅行社客戶流失成因及對策分析

摘 要：互聯網信息時代的到來，旅行社之間的競爭激烈加劇，網絡平臺異軍突起的各類旅游資源充斥在客戶眼前。眾多旅行社認識到客戶流失對經營與發展的重要影響。尤其是傳統旅行社客戶流失是必需面對的問題，以當前傳統旅行社經營發展特點為依據，對其客戶流失進行理論研究分析導致客戶流失的因素，并提出客觀的建議。

關鍵詞：傳統旅行社;客戶流失;對策

近年來隨著網絡平臺以迅猛的態勢進駐旅游產業并快速占據市場，繼去哪 兒、攜程等為龍頭的在線旅游企業的成功壯大之后，各大電商巨頭看到了旅游行業網絡化的龐大商機不斷的入駐，如飛豬、途牛的快速掘起。這些新興的旅游方式越來越受到大眾青睞，不斷的瓜分著目標客源市場，導致傳統旅行社在行業內的作用不斷減弱，傳統旅行社生存和發展成為國內外業界和學界共同關注的話題[1] 。以傳統經營模式和理念運營的旅行社面臨著前所未有的競爭壓力，其業務及客戶都受到了巨大沖擊。顯然互聯網對旅行社的傳統經營模式帶來了及大的影響，傳統旅行社正在遭遇著嚴重的客戶流失情況。

一、傳統旅行社經營模式形成及特點

（一）傳統旅行社經營模式形成

1923年陳光甫在上海創立中國第一家旅行社“中國旅行社”，標志著中國旅游行業的開始。旅行社的初期隸屬于某單位工作性質帶有濃厚的政治色彩，以政府接待為主要業務，以專業的接待和翻譯工作為主要工作內容。中國旅行社演變成獨立的經濟體是在1978年改革開放之后，其主要工作依然向面政府，這是中國旅行社出現最初的目的及工作方向。90年代初期是中國旅行社的一次關鍵性轉變從針對服務性轉變成大眾服務性行業，直此將中國旅行社推向市場，面向大眾，同時政府仍為主要客戶群體。經營模式上開始形成市場化管理方式，這就是傳統旅行社經營模式的初級模式。

（二）傳統旅行社經營特點

以實體店為主要經營、招徠客戶場所，以口碑相傳，實體廣告為主要招徠客戶宣傳方式，客戶來源有局限性，是旅行社的傳統經營模式。一些專做固定客源的旅行社，不需要任何宣傳。最典型是某些主體客戶為政府單位的旅行社，其經營管理特點是不需要臨街店和宣傳，業務著重穩定與政府之間的關系，確保服務能達到政府滿意為服務宗旨。不設固定的產品，所有產品以滿足政府要求而特殊定制，不考慮價格是否符合市場需求。由于客源固定不直接面對大眾市場，因此忽視競爭力因素的培養，也失去了占有大眾市場的能力。

二、傳統旅行社客戶流失原因分析

大多數企業常常會面臨顧客流失的挑戰[2]。客戶流失客戶是旅行社發展常態，但客戶流失非常規性，應引起重視，審視目前經營管理模式是否符合現階段市場需求，改善經營策略，將客戶流失量控制在常規范圍內。傳統旅行社忽視客戶流失會使旅行社品牌及顧客忠誠度大幅度下降，造成發展前景不明朗等嚴重的影響。

（一）經營理念固化，

由于傳統旅行社成立早，在早期客源就已經固定，長期不用考慮尋求客戶方式及途徑，由于這種經營狀態長期持續，導致領導層對經營放松管理及學習新的管理理念，不思考、不規劃旅行社未來發展計。并且在傳統的中介市場下，傳統旅行社行占據行政支持領域，某些觀念已經深入人心，網絡觀念在傳統觀念的壁壘中經營的旅行社夾縫求生存。在新形勢重新洗牌的時候，被切割的行政影響力的慣性作用的依舊存在，在傳統觀念充斥的領域有被視為異類和泊來物加以排斥的情況。導致當互聯網普及，在線旅游市場迎合了大眾游的偏好，需求率極速上升，吸引了大量的傳統旅行社的固定客戶，造成依然固守傳統經營模式的旅行社客戶大量的流失。

（二）售后服務意識不足

傳統旅行社在面向市場后，由于旅游業從事門檻低，業務簡單易學易操作。任何人都可以從事旅游工作，創辦旅行社。因此，旅游業整體人員的業務能力及服務意識不夠專業化，而且基于旅游產品自身特點，許多旅行社不將旅游的售后問題作為重點，一般不設立專門售后服務部門和人員。旅游產品在消費過程中出現任何問題，秉著“誰接待誰處理，沒問題不用反饋”的原則。尤其傳統旅行社，固定客源、固定合作單位，客戶來源不費力，更缺乏服務及與客戶溝通的意識，當游客在旅游產品消費過程有問題和要求反饋給旅行社后，對的反饋重視程度不夠，游客只是得到一些敷衍的回答。對問題涉及到的工作人員不做過多調查及問責，認為旅行社客源穩定，失去這些“問題”游客，對旅行社生存發展影響不大，導致傳統旅行社的一次性消費過多，客戶不斷流失。

（三）產品質量不良與客戶流失形成的惡性循環

忽視產品質量是傳統旅行社容易出現的問題，而且產品質量和客戶流失互相影響。產品質量直接影響客戶對旅行社的信任及再次消費。產品因沒迎得客戶滿意而造成客戶的流失，相反客戶流失帶給旅行社的不僅僅只是利潤方面的損失，當旅行社客戶持續減少，還會讓旅行社的某些旅游相關資質被取消，比如日本簽證權的授予要求旅行社每年都要達到一定數量的一手送簽量才能持續授權;反之旅行社上一年送簽量不夠，第二年就會被取消簽證權，失去簽證權的旅行社就失去了招徠客戶的資源，客戶會有新一輪的流失，如此惡性循環，客戶流失無法控制。

（四）價格缺乏競爭力

價格在產品銷售過程起決定性作用。價格可以是讓客戶最終決定購買的主要因素，也可以是失去客戶的重要因素。在消費者日益多元化、個性化需求不斷增多，大眾需求更關注產品是否符合心理價位的市場背景下，各種豐富的、符合消費者需求的旅游產品輕而易舉的在網絡上被購買到，網絡平臺已紀成為一手供貨商，直接的采購商。傳統旅行社還是以“中介”者的角度為客戶提供服務和產品，當遇到各種網絡平臺產品的價格，傳統旅行社顯得無力還擊。在價格競爭已經白日化的市場狀態下，大眾被網絡平臺的價格所吸引，傳統旅行社客戶流失量增加不可避免。

（五）人員的老化

生存至今的傳統旅行社，有其曾輝煌的歷史時期。即使現在旅行社門檻低、流動性大，但傳統旅行社依然有老員工，他們依靠多年工作而累積的客戶群生存，這些員工在一個旅行社或多個旅行社工作二十年甚至三十年，已將旅游業做為自己的終身事業。而就是這類員工已經對新技術和新方法不再感興趣，雖然他們的客戶也在不斷流失，但只要有客戶能維持工作和生存，他們就不愿意再去努力學習新技術和資訊去開發新客戶，由此帶來的風險和辛苦都可以規避。因為他們的固守和安于現狀，他們失去了對工作未來展望的欲望和熱情，這類員工不關注客戶是否滿意，不探尋客戶流失因素，不改善缺陷，這類員工將會使客戶流失的繼續增加。

三、傳統旅行社客戶流失對策

（一）領導者的經營觀念的轉變

控制客戶流失最重要的環節就是真正的轉變傳統的經營模式。首先是旅行社領導者自身對新事物，新模式的接收，能真正認清旅行社的狀態，先轉變思想，才能帶動經營模式的轉變，才能實現傳統旅行社與新型經營模式的接軌，才能維護客戶，增加客戶忠誠度，保持客戶流失在常規狀態。

（二）新思想新人才的進引

旅行社自身的發展，需要不斷有新的人才引進，新的人才就猶如新的血液注入到旅行社，給予活力新生的力量。旅行社要依靠人才智力因素對旅行社進行創新與變革，才能跟得上社會的、科技的進步和發展，被社會、大眾所接受。保持客源穩定發展，新人才的不斷引進更新起著關鍵性作用。留住人才，防止人才流失也是傳統旅行社急待解決問題，只有建立完善的人才引進和管理機制，讓新員工帶來新思想、帶動工作氣氛，采取措施防止固守不前的老員工排擠新員工立足。只有留住人才，旅行社才能有新的契機。

（三）面向市場化經營，迎合大眾需求

面向市場化轉型是傳統旅行社急須需要解決問題，才能持續推出符合現代大眾需求的旅游產品。探索并主動適應新模式下與旅游者和供應商平等而非統領的市場關系，轉變傳統的旅游業思想，通過業務重組、重新市場定位，將互聯網營銷方式置于旅行社經營中重要地位，將網絡平臺對傳統旅行社業務的沖擊演變成有利的合作關系，結合線上優勢，打造全新的緊隨時代步伐，緊跟科技變化的旅行社才能時刻滿足客戶需求，留住客戶。

（四）重視售后服務，完善售后系統

提高領導層對售后服務質量的重視程度，設立售后服務及意見反饋專職部門或設專人接待、處理產品售后問題，并建立完善的客戶檔案數據庫。要求員工熟悉客戶檔案掌握客戶信息，確保客戶在反饋問題時做到及時有效的回復，保持定期與客戶溝通。應進行專業的售后工作培訓，使員工熟悉并掌握旅行社售后服務工作的特點、內容和環節。建立人性化售后機制，完善薪酬獎勵制度激勵員工從事售后工作，敢于面對客戶投訴，敢于決定解決客戶投訴。讓員工明白售后服務對旅行社生存發展的重要性，是防止客戶流失的有效環節。

（五）提升產品質量

旅游產品的無形性及消費的快速性，使旅游產品更應注重其質量，加之旅游產品易引起消費者心里上的和情緒上的波動，在旅游途中即可產生不良反應，而且感染性極強，會感染身邊人的情緒。傳統旅行社要維持穩定發展，提高客戶滿意度更應注重旅游產品的品質，一定對旅游產品在細節上嚴把關，落實到位，嚴格履行合同。同時掌握采購來源及嚴控成本核算，保證旅游產品物有所值，做到質量承諾兌現，才能增加客戶對旅行社的誠信度和滿意度，維護長期的客戶關系，從產品質量方面防止客戶流失。

參考文獻

[1] 胡志毅，朱康文，李月臣，等.重慶都市區傳統旅行社空間競爭格局研究[J].旅游學刊，2017（08）：70-79.

[2] 張衛.關于顧客流失率的研究[J].中國市場，2018（35）：138

-139.

作者簡介：韓笑（1982- ），女，漢族，黑龍江哈爾濱人，廣東理工學院，碩士研究生，研究方向：旅游企業管理、旅游教育。