突發事件輿情放大的成因及應對策略

◎唐宜貴

突發事件在互聯網的傳播中，常出現“變種”跡象，以致于演變成輿情事件，對穩定群眾情緒，平衡社會心理，帶來負面影響。 如何應對？ 只要科學研判，謹慎對待，冷靜處理，就可能最大程度地接近最佳方案，讓輿論的風向標，朝向最有積極效果的方向發展。

一、突發事件應對不當會推進輿情事件

突發事件發生后，媒體（包括自媒體）往往會作出反應，突發事件往往又與災難或消極面有關， 媒體作出反應的過程中，管理者常常會介入其中。管理者回應的方式、判斷、態度，會直接影響突發事件傳播的走向。

大量個案研究發現，管理者應對媒體時，有兩種傾向值得注意，一是粗暴地回避媒體，二是知其然不知其所以然地應付媒體；如果各給一個詞，第一種則為亂局，第二種則為自慰。這兩種情形，都可能使突發事件的走向，演進為輿情，向著人們不愿意看到的方向發展。

粗暴的回避媒體， 就是缺少與媒體打交道的能力和方法，這樣的管理者只是簡單地認為，自己是事件的權力方，我要怎么樣，你就得怎么樣，你不能按我的意志做，你就別與我打交道。 這樣的態度，你與媒體的關系，就是一種粗暴的關系。

媒體是什么？ 有一種解釋，媒體是眺望世界的風向標。所以，學會與媒體打交道，是管理者應具備的基本能力。

如，2011年7月23日，溫州“7·23”動車事故發生后，鐵道部原新聞發言人王勇平留下讓人諷刺的名言：“至于你信不信，反正我信了。”他無法拿出讓人信服的真相，只能自圓其說。

他作為一個新聞發言人，卻把自己搞成了新聞當事人，身份完全錯位。

由于事發突然， 當鐵道部新聞發言人王勇平趕到現場時，已有上百家媒體提前到達，事故大，傷亡多，性質嚴重，關注度極高。

事發后，為了利于救援，鐵路方把機車車頭放在地面的大坑中，人們卻誤以為要埋機車，要掩蓋證據，逃避責任。

在此次事故新聞發布會上， 媒體就此提出了很多尖銳的問題，其中，就有機車車頭為何要埋？

作為新聞發言人的王勇平，并沒有參加事故處理會商，對事故的全面情況也了解不夠， 只是憑自己掌握的情況回答，不專業，不具體，可信度當然不高，加上媒體緊追不放，輿情進一步放大。在無法說服媒體的情況下，他只能自圓自說，“至于你信不信，反正我信了”。

這句話，不僅讓他本人深陷輿論的漩渦，也給黨委政府的解釋工作帶來極大被動。

事后，王勇平不斷地反思、總結，他在多個場合反復地提到一點，“發言人是代表政府發言，如果說了虛假的信息，賬是記在政府身上的，一經揭露，會被認為是政府說假話，造成的損失是巨大的。一定要說真實的，經得起歷史檢驗的東西。 ”

二、當事人不當應對方式會放大輿情

研究發現，突發事件發生后，管理者不當的應對方法，常常起到逼著媒體監督、誘導媒體監督等作用，使輿情向相反的方向發展。

先說說管理者是如何逼著媒體監督的。

2001年5月， 宜都市枝城鎮某化工企業有20 多個裝氰化鉀的桶丟失。 據化學特點分析，每0.03 克氰化鉀即能毒死一個人，按這樣的理論數據推算，如果這次丟失的氰化鉀泄露，可能造成的災難十分可怕。企業因怕事故引起社會恐慌，采取的方式就是隱瞞、封鎖消息。

事發次日，這個事故的信息被《楚天都市報》記者獲知，該報記者立即前往采訪，尋找事情真相。但記者到了這家企業門口，企業首先拒絕記者進入廠區了解真相，然后拒絕記者采訪相關負責人。這就逼著記者自己通過外圍調查，尋找人證、物證，尋找證據。由于采訪真相需要時間，結果造成民眾恐慌，驚動省市。 最后盡管沒有造成實際危害，但企業不當的輿情應對方式，給社會造成混亂，給政府造成被動。

那么，管理者又是如何在不經意間誘導媒體監督的呢？

2018年3月，發生在內蒙古的鴻茅藥酒跨省到廣東抓人事件，就是典型個案。

事件的來龍去脈是， 廣東博士醫生譚秦東發微信說：“鴻毛藥酒是毒酒，勸人們不要喝。 ”他這里的“茅”，卻寫的是“毛”。 但鴻茅藥酒廠卻主動跳出來，不依不饒，堅決認為是譚秦東造謠中傷該企業產品。他們就請當地的警方，從內蒙古跨省到廣東省去抓人，譚秦東被抓走刑拘。

本來鴻茅藥酒廠是想借此維護企業的名譽， 結果輿情卻向“鴻茅藥酒有沒有毒？ ”方向走。 于是，輿論開始挖這個企業的底。

專業人士發表文章質疑：《某藥酒違法2630 次安然無恙，醫生發1 篇科普文卻被跨省抓捕》。

有文章說，細細看看，這個叫“酒”的東西，是“藥監字”，而非“食監字”，國家衛計委的批號表明，它是藥，而不是保健品，是藥三分毒啊。 但它卻當保健品在賣、當保健品在推廣，有嚴重誤導消費者的主觀故意。

還有文章揭露，據不完全統計，過去10年，鴻茅藥酒廣告曾被遼寧、山西、湖北等25 個省市級食藥監部門通報違法，違法次數達2630 次，被暫停銷售數十次。

一個企業，又違法，又敢動用警方抓人，很快成為輿論關注的負面焦點，一時間，千夫所指，迅速在全國形成了負面輿情風暴！

一次負面輿情，誘發的消極影響，無法估量，對地方經濟、社會、美譽度的損害，也可能是災難性的。

凡此種種，就是當事人在不斷放大輿情，“逼著”媒體監督自己。 因為，你在不斷地挑惹新的事端，挑起不必要的新麻煩，不斷制造了新的危機事件。

三、輿情應對的六大策略

找到了問題的癥結，就容易找到積極有效的解決方法。

要有效應對和妥善處理輿情，有六個方面的策略，即擺正心態，知悉全局，盡快發聲，進退有度，依靠主流媒體，主動引導循序漸進。

早在兩年前，國務院辦公廳發布了《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》，要求“各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作，切實增強輿情意識，建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制，落實回應責任，避免反應遲緩、被動應對現象。 ”

應當說，自新媒體出現后，各級政府應對輿情，就成了一節回避不了的必修課。

1.擺正心態

被監督時，心態不正，情緒就會失控。在大事大非面前，在處理棘手問題的時候，作為當事人，要有一定的覺悟，不僅有責任向組織部門報告情況，也有責任向公眾掏心交底，虛心接受各方面的建議意見，這也是法治時代，管理者擁有互聯網思維的一種體現。 擺正心態， 就是面對批評要有氣度，是輿情回應的首要原則。

2.知悉全局

一個輿情事件發生后， 必須迅速組成由處理事件的第一負責人及輿情發生方主要負責人的處理專班， 盡快知悉事件的全局情況，發出權威信息。

我們前面講的“7·23”溫州動車事故輿情事件，最能驗證這個觀點：新聞發言人沒有掌握全局情況，貿然發聲，很容易鬧出笑話，付出代價，影響政府的公信力。

3.盡快發聲

謠言止于真相、止于權威聲音。 謠言的速度，只要跑不過真相，跑不過權威聲音，謠言就會變得蒼白，就會自生自滅，社會大眾就會明辯是非。 突發事件發生后，往往有謠言夾雜其中，有極少數人希望把一池清水攪渾，好在渾水中摸魚，所以，此時，盡快發出權威聲音很重要。

4.進退有度

這里的度，所包含的關鍵詞有：說話的度，危機事件事實的度，書面文字多少的度，回應內容中的溫度。 輿情回應不是就事論事、非是即否，而是圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。

5.依靠主流媒體

誰是主流媒體？對黨委政府和人民大眾負責，是黨委政府可靠的喉舌，講政治，講大局，對社會和大眾始終有擔當，發聲歷來客觀權威，不為利益所驅使。這樣的媒體就是主流媒體。 請他們及時對事實和真相進行報道。

6.主動引導循序漸進

這里的主動，是被動中的主動，是積極的主動，是智慧的主動。

對突發事件，它是在未知的情況下偶然間發生的，是難以準確預判的。 即便政府部門有預案， 也只是規律性的預案，這就是被動的一面。所以說，在突發事件面前，你的所謂的主動，是一種被動的主動，你只有認識上清醒了，你才能去掉自以為是。

循序漸進地回應輿情，就是在不同階段，如何回應、回應什么，要有理、有節、有序地回應。