承德全域旅游公共服務體系實證研究

宋素紅 王一鳴

全域旅游是針對我國旅游業發展中面臨的現實問題提出的新的發展模式。本文依托《承德市全域旅游發展規劃》及承德市旅游產業發展現狀，確定了承德市全域旅游視角下公共服務評價體系的指標因子，搭建了承德市旅游公共服務體系評估模型，提出了因地制宜發展基礎設施建設、引入第三方評估機制及發展智慧旅游平臺的建議，積極探索適合承德市實際情況的全域旅游發展路線，發揮旅游公共服務評價體系效能，提高旅游服務質量，促進旅游行業健康持續發展。

一、全域旅游發展理念和發展模式

從我國全域旅游示范區的開發情況來看，目前我國全域旅游開發模式主要有龍頭景區帶動型、城市全域輻射型、全域景區發展型、特色資源驅動型及產業深度融合型等5種核心發展模式。

自20世紀80年代起，國內外的專家學者開始普遍認為，打造旅游公共服務體系，是實現旅游可持續發展的重要途徑之一，如國內趙華、徐菊鳳的研究，即探討旅游公共服務體系與城市（旅游目的地）可持續發展，研究內容側重于政府宏觀層面的理論研究。同時，針對承德市全域旅游背景下的旅游公共服務體系的實證研究尚屬空白。

二、承德市全域旅游發展及公共服務體系建設現狀

承德憑借其底蘊豐厚的歷史文化，綠色健康的生態環境，在發展旅游業上具有明顯優勢，并于2016年11月被列入第二批國家全域旅游示范區創建名單。市委市政府將旅游業確定為承德市第一綠色主導產業，貫徹落實習近平總書記有關“京津冀水源涵養功能區”的定位指示，按照“一核、兩帶、五大板塊、六個旅游度假區”的發展戰略布局，積極推進旅游效益最大化。2018年，依托國務院辦公室印發的《關于促進全域旅游發展的指導意見》，承德市也出臺了《承德市全域旅游發展規劃》，切實做好全域旅游發展的政策保障。如今，承德正面臨著由“山莊時代”向“全域旅游時代”轉型的機遇與挑戰。

旅游公共服務體系是打造全域旅游示范區的重要組成部分，而全域旅游的發展也對旅游公共服務體系提出了新的要求，尤其在基礎設施、交通體系、公共信息服務、惠民便民服務、安全保障等方面都亟待重點突破。2017年，國家旅游局發布了《“十三五”全國旅游公共服務規劃》，更是把全面提升旅游公共服務品質，提高旅游業可持續發展保障能力提升到新的戰略高度。與此同時，承德市全域旅游的公共服務體系仍面臨諸多問題：如基礎設施有待提升，監管力度亟待加大，資源整合仍需優化、供需關系不平衡等。因此，急需從全域旅游的視角出發，建立公共服務評價指標體系，對承德市旅游業各環節進行提升。

三、承德市全域旅游下的公共服務評價指標體系的構建

全面建設并完善旅游公共服務體系，是旅游各部門的重點工作之一，尤其是在全域旅游發展格局下，迫切需要搭建一套標準化、實用性的旅游公共服務體系評估模型。該模型一方面可以對承德市旅游公共服務體系進行檢驗，為后續的政策制定、投資分配等決策提供建設性意見;另一方面，有利于全面提高旅游公共服務的品質和效率，對旅游業可持續發展及全域旅游示范區打造有積極的現實意義。

（一）承德市旅游公共服務體系評價指標選取及體系構建

筆者基于全域旅游公共服務體系搭建的相關文獻研究內容，設計了公共服務體系評價指標德爾菲調查表（如表1所示），由校內相關專家進行第一輪開放式調查，并對調查結果進行整理，歸并同類指標，排除次要指標后，進行第二輪復核式調研，最終確定承德市全域旅游下公共服務評價體系指標因子。通過在線發放調查問卷的方式，對指標進行因子分析，得出具有代表性的指標評價體系，該體系涵蓋了公共服務體系的四大方面：基礎設施、信息咨詢、安全保障及行業發展。基于此模型可以對承德市全域旅游視角下的公共服務體系進行評價。

1.旅游設施建設。旅游設置既包括旅游基礎設施，又包括旅游配套設施，指為滿足旅游者在游覽中的各項需求而建立的各項設施的總稱，含以景區擺渡、市內交通、城際交通、停車場等為代表的的交通設施;以旅游景點、娛樂設施、景區休息點、酒店等為代表的游憩設施;以游客服務中心、殘疾人指引、金融服務等為代表的便民設施及供水供電設施、網絡通訊設施等。

2.旅游信息咨詢。旅游信息咨詢指為游客提供準確、及時的旅游信息非商業咨詢服務，該服務兼具服務型、針對性、高知識性及客觀性。按照信息服務類型的不同可分為現場咨詢服務（旅游服務中心、景區引導標識等）、遠程咨詢服務（旅游電話呼叫中心、旅游管理機構網站咨詢服務、旅游電子商務網站等）。

3.旅游安全保障。旅游安全保障指規避旅游事故發生，使旅游活動各環節順利進行的設備、人員、環境的總稱。旅游事故包括交通意外事故、食品安全事故、景區治安事故、地質水文災害事故等。為了保障旅游活動安全，要積極籌備包括以安全保障政策法規為代表的安全觀念培育和思想建設;以醫療救助設施、滅火安全設施等為代表的的應急救助設施建設;以110、119、120等專線熱線為代表的報警電話服務建設;以意外險、人身安全險為代表的保險服務建設。

4.旅游行業發展。旅游業指包括交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂為代表的綜合性行業，具備依賴性、綜合性及季節波動性。全域旅游視角下，對旅游公共服務體系的搭建要具備前瞻性、全局性，要將旅游政策法規建設、旅游從業人員教育培訓、旅游服務質量監管、旅游景區評級、游客投訴處理、旅游宣傳推廣等內容納入體系評價指標中，推動整個產業健康發展。

（二）承德市旅游公共服務體系評價建議

1.因地制宜地完善旅游基礎設施。首先，搭建適宜自駕的交通服務體系。在全域旅游的發展前提下，交通服務是保障旅游開展的重要支撐部分。承德市旅游大數據顯示，游客來源以周邊相鄰省市為主，出游方式主要為家庭假日短期出游。因此，個性化、多元化的自駕游更能滿足游客對出游品質的需求。隨著自駕游群體的日漸龐大，應根據市場需求開發自駕游路線，強化主要交通樞紐和公路服務區建設，在重點景區規劃自駕車旅游營地，持續完善自駕公路配套設施。其次，打造主客共享的城市空間。全域旅游的發展離不開從“主客分異”到“主客共享”的發展實需求。承德市地處冀北山區，轄區內地貌復雜，山區多，平原少，地形高差較大。同時，城市規模較小，建設用地較為集約，在一定程度上制約了旅游基礎設施建造。這就要求本市在旅游規劃及旅游設施建設過程中，不僅要考慮游客的旅游需求，也要考慮本市居民的生活需要，在生活圈層內嵌入旅游業態，不僅要提高游客滿意度，也要提升本地居民的幸福感。最后，“堅守留白”。“留白”是中國古代繪畫的一種構圖理念，“留白式”開發指在充分調研的基礎上，在旅游基礎設施建設過程中，堅守生態和發展的底線，不破壞自然肌理，重形態，輕建設。杜絕盲目“運動式”開發，規避為了短期利益而過度開發，避免項目盲目堆積。“綠水青山就是金山銀山”，要積極探索旅游發展共享模式，將承德市多樣化的自然景觀、農業景觀變成無邊界景區，對人文歷史資源進行恢復性開發，既提升經濟效益，又保障生態效益。同時，適度的“留白”空間可給城市一個長期持續的發展空間，創造更加寶貴的財富。

2.引入第三方評估機制。結合旅游公共服務體系評價指標及各項政策標準，根據承德市旅游業的實際情況和發展趨勢，可引入第三方評估機構對旅游接待的全過程進行評估監管，并提出建設性意見，結果應納入各級部門考核評價體系中。通過對旅游行業的監管，有利于進一步完善公共服務評價體系，進而使各項設施及服務標準化、規范化，為承德市營造健康良好、有品質的旅游環境。

3.發展智慧旅游平臺。目前，承德市以建設京津冀旅游大數據示范區和國家旅游大數據基地為目標，要合理利用智慧旅游大數據平臺，結合旅游服務評價體系的各項指標，重點解決旅游政務網站時效性差、功能性弱、缺乏交易方式等問題，從旅游前、旅游中、旅游后等不同階段為游客提供便民服務，提高各景點集散性，并發揮旅游監管作用。重點挖掘智慧數據在景區管理、營銷推廣、體驗提升、數據決策等方面的功能，實現智慧景區、智慧鄉村、智慧旅游路線。同時，可以對旅游公共服務的各項基礎數據進行資源共享，將旅游景區、星級酒店、飯店餐飲等數據全覆蓋，為相關部門決策工作奠定數據基礎。在智慧旅游平臺的建設過程中，可采用政企合作等方式，通過多種融資模式，引入具備合格資質的優秀企業參與承德市智慧旅游平臺，充分利用資金和技術優勢，拓寬平臺發展道路。

打造全域旅游不可一蹴而就，通過對其旅游公共服務體系的研究，希望可以提升承德市旅游的整體形象，探索出一條適合本市實際情況的全域旅游發展路線，發揮旅游公共服務評價體系的效能，提高旅游服務質量，促進旅游行業健康持續發展。

（作者單位：1.承德市旅游職業學院;

2.承德石油高等專科學校）