導游技能比賽對導游技能教學的影響研究

范妮娜

本文通過對旅游管理專業(yè)學生和教師進行問卷調(diào)查和訪談，了解目前導游技能教學存在的問題，在總結導游技能比賽訓練經(jīng)驗的基礎上，結合導游專業(yè)技能教學中存在的可改革和優(yōu)化之處，提煉出有效的導游技能教學方法，希望對改進職業(yè)院校的導游技能教學有一定的參考價值。

引言

導游技能是高職旅游管理專業(yè)學生的核心職業(yè)能力，蘇州旅游財經(jīng)學校從2008年開始參加省市級、國家級、行業(yè)導游技能比賽，取得了很好的成績，也形成了一套較為成熟的導游技能比賽訓練機制。本文旨在總結學校導游技能比賽的訓練經(jīng)驗，結合導游專業(yè)技能教學中存在的可改革和優(yōu)化之處，提煉出有效的導游技能教學方法，移植到教學實踐中去，提升導游技能教學水平。

一、導游技能教學存在的問題

本文以蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術學校為例，通過問卷調(diào)查和訪談，了解導游技能教學現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。導游員資格證書是最能體現(xiàn)旅游管理專業(yè)學生專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的技能證書，本研究選取參加過導游員資格證考試的旅游管理專業(yè)學生為樣本進行調(diào)研，包括已經(jīng)走上工作崗位的畢業(yè)生，進而了解導游技能教學的實踐效果。本次調(diào)查共得到有效問卷188份。

（一）考試通過率不高，現(xiàn)場口試成最大難點

在188個調(diào)查樣本中，通過導游資格證考試的占比59%，未通過的占比41%。在未通過導游證考試的同學中，74%口試未通過，3%筆試未通過，還有23%的同學筆試口試都未通過。

（二）法規(guī)理論較難，模擬講解不到位成最大問題

在導游證考試科目中，75%的同學認為導游法規(guī)難度最大，其次是景點導游，占比54%。關于未通過導游證考試的原因（如圖1所示），現(xiàn)場講解不到位占比最高，達54.55%，現(xiàn)場表現(xiàn)力較差僅次之，占比44.16%。此外，理論復習不扎實、現(xiàn)場應變能力欠缺也成為通不過口試的一個重要原因。

（三）技能教學滿意度一般，多方問題引發(fā)思考

對于學校目前的導游技能教學滿意度方面（如圖2所示），61.17%的同學表示一般滿意，還有近5%的同學表示不太滿意甚至很不滿意。

關于學校目前導游技能教學存在問題方面（如圖3所示），認為應變能力培養(yǎng)不夠的占比58.51%，時事政治涉及甚少的占比48.94%，溝通能力培養(yǎng)不足的占比37.77%，還有技能教學脫離實際的占比27.66%。

（四）心理、應變、抗壓、溝通等多元能力待提升

在導游核心素質(zhì)方面，同學們普遍認為除了需要具備扎實的專業(yè)知識之外，還需要具備良好的心理素質(zhì)、較強的抗壓能力、良好的應變能力、較好的溝通能力、較強的自主學習能力以及一定的才藝表演能力。對于目前學校的導游技能教學，同學們認為在應變能力、心理素質(zhì)、抗壓能力、溝通能力等方面還需要進一步加強。此外，較強的景點講解能力和一定的才藝能力也很有必要。

（五）技能實訓、模擬測試有待加強

在學校提升導游技能教學質(zhì)量方面，同學們認為還需要進一步強化技能實訓（77%）、加強模擬測試（71%）、引入行業(yè)指導（69%）等。

二、導游技能比賽訓練經(jīng)驗

（一）訓練模式

1.組建訓練團隊，分工明確

導游技能比賽訓練開始之前，會組建專門的訓練團隊，簡稱集訓隊。集訓隊指定一名總教練和若干專業(yè)指導教師。總教練負責集訓隊各項事務的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，包括制訂訓練計劃、安排訓練設備場地、安排訓練師資、協(xié)調(diào)比賽事宜、處理訓練問題等。專業(yè)指導教師包括理論指導教師、講解指導教師、才藝指導教師，分別負責集訓隊學生的導游知識理論、導游講解技能、才藝表演方面的指導。總教練和各個指導教師分工明確，各司其職，按照訓練計劃有目標、有步驟、分階段地進行專項訓練。

2.基礎理論與時事政治兩手抓

導游技能比賽的理論內(nèi)容包括導游基礎理論知識和時事政治兩大類型。基礎理論部分讓學生強化練習，指導教師進行易錯題收集，并有針對性地進行剖析講解。與此同時，讓學生平時關注并收集中國旅游時政新聞，定期進行隊內(nèi)分享，加深學生對旅游大事的了解度和熟悉度。

3.全方位打磨講解技能

導游對客講解，除了要保證講解內(nèi)容準確之外，還要具備良好的語言表達、肢體表達、情緒管理以及應變處理等能力。集訓隊根據(jù)各個學生的情況，有針對性地對語音語速、發(fā)音習慣、眼神微笑、步伐手勢、情緒控制、應變技巧等進行專門訓練和指導，讓學生不只做導游詞的背誦者，還要做旅游文化的歌頌者和傳承者、游客朋友的向?qū)д吆褪刈o者。

4.強化訓練才藝技能

導游是為游客提供旅游服務，讓游客獲取快樂、滿意的旅游體驗的職業(yè)，能夠掌握一門才藝，適時適地地為游客帶來愉悅體驗，是為從事導游這個職業(yè)加分的。集訓隊根據(jù)各個學生的情況，幫助學生確定、挖掘、打磨、訓練一門才藝。這樣一方面可以讓學生通過學習才藝提升藝術修養(yǎng)、審美情趣、對眾表現(xiàn)力，另一方面可以通過反復訓練磨練學生的意志，提升學生的抗壓能力和心理素質(zhì)。

5.注重心理輔導，培養(yǎng)溝通技巧

好的心理是前進的助力器。對于參加技能比賽的學生，學校安排了專門的心理輔導教師，幫助學生正確認識自己，接納自己，進而欣賞自己，克服學習和生活中的障礙，改變自己的不良意識和傾向，充分發(fā)掘個人潛能，實現(xiàn)個人目標。

（二）效果反饋

1.學生方面

本文通過調(diào)查問卷方式，對蘇州旅游財經(jīng)學校所有參加過導游技能集訓的學生進行了調(diào)研，共收回有效問卷63份。

關于技能集訓的必要性方面（如圖5所示），100%的集訓學生認為技能集訓非常有必要。對于技能集訓的作用，學生認為主要集中在鍛煉心理素質(zhì)（75%）、提升應變能力（43.75%）上，同時在提升專業(yè)知識（37.5%）、對眾表現(xiàn)能力（37.5%）以及提升人際溝通能力（31.25%）方面也有很大幫助。

關于指導教師在集訓工作中發(fā)揮的作用（如圖6所示），84.38%的學生認為是在導游詞講解指導方面，其次62.5%的學生認為是在才藝展示指導方面，還有在個人風采（34.38%）、即興講解（2.88%）、理論知識（18.75%）等方面也都發(fā)揮了重要的指導作用。

關于技能集訓對學生的后續(xù)影響方面（如圖7所示），93.75%的學生認為在自信心和表現(xiàn)力方面有了較大提升，43.75%的學生認為有效提升了導游專業(yè)技能。

2.教師方面

本研究對曾經(jīng)參與技能比賽集訓工作的十幾位教師進行了訪談，100%都認為指導教師的作用很大。他們普遍認為，勤奮的學習能力、良好的心理素質(zhì)以及靈活的應變處理能力是參賽學生需要具備的核心素質(zhì)，而技能集訓可以很好地提供針對性的幫助和指導。

基于技能集訓練所取得的效果，90%的指導教師認為對提升和完善當前導游專業(yè)技能教學有一定的借鑒意義。主要觀點有：①技能比賽訓練能起到很好的引領示范作用，可以擴大訓練輻射范圍;②導游講解訓練可以融入課堂，進行小班教學，增加實踐環(huán)節(jié)，提升講解技巧;③在儀容儀表、才藝表演方面可以充分借鑒技能集訓;④通過即興講解擴充知識儲備，提升學生的專業(yè)素養(yǎng);⑤將有效的集訓方法運用到日常教學中去。

三、導游技能比賽對導游技能教學的借鑒意義

（一）將導游技能集訓從小群體向大群體拓展

為了參加導游技能大賽，很多職業(yè)院校組建專門的集訓隊為參賽學生提供理論、講解、才藝、時政、應變等全方位的訓練，收到了很好的效果，這批小群體的導游技能也在實踐中得到了驗證和肯定。這說明這種集中輔導和訓練方式在導游技能教學中是可行的、有效的，可以考慮將其擴展到大多數(shù)學生群體中。當然，這種推廣和拓展還面臨很多問題，比如實訓場地、師資力量、課時安排等，需要學校結合實際情況去解決。

（二）關注時事政治，突破理論難點

導游服務技能中很重要的一項素質(zhì)就是關注時事政治，并結合時事政治為游客提供相應的講解服務和輿論引導。目前，學校的技能教學還是以基礎理論知識教學為主，對時事政治的關注度不夠，導致學生的政治敏感度不高，在遇到政治問題和熱點問題時不會隨機應對。因此，要將關注時事新聞融入日常教學活動中，加深學生對旅游事件的了解度和熟悉度。同時，要將旅游基礎知識、時事政治熱點運用到適應的情境中去，加強場景化的實踐演練，提高學生活學活用的能力。

（三）全方位磨練講解技巧，提升對客表現(xiàn)力

技能是掌握和運用某種專門技術的能力。導游服務技能就是掌握導游服務基本知識，為游客提供滿意的導游講解、導游服務、旅游故障處理等能力。目前，職業(yè)學校的導游技能教學，在課時安排、授課形式上還是以理論教學為主。導游服務技能是一門實踐性非常強的技能，處理的是對客服務中出現(xiàn)的各種難以預知的問題和矛盾，需要通過反復實訓、實踐才能將理論知識轉化為實踐技能。與此同時，還要將語言表達、肢體表達、情緒管理、應變處理等訓練納入日常技能訓練中，提升對客表現(xiàn)力。

（四）培養(yǎng)人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，提升旅游綜合服務能力

《江蘇省中等職業(yè)教育旅游服務與管理專業(yè)技能教學標準》（征求意見稿三）中，將導游技能分為通用技能、專項技能和職業(yè)技能3個部分，其中職業(yè)技能主要指良好的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)。可見，導游技能是一種綜合的技能和素養(yǎng)，除了要具備較強的導游講解、導游服務、問題處理能力之外，還要具備良好的營銷能力、策劃能力、專項接待能力以及良好的文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)《國家職業(yè)教育改革實施方案》（國發(fā)[2019]4號）的要求，職業(yè)學校要將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入導游技能教學中，促進學生身心健康發(fā)展，提高學生的審美和人文素養(yǎng)。

（五）注重心理輔導，提升心理素質(zhì)和應變能力

心理素質(zhì)是在遺傳基礎上，在教育與環(huán)境影響下，經(jīng)過主體實踐訓練形成的性格品質(zhì)與心理能力的綜合體現(xiàn)。這說明好的心理素質(zhì)是可以經(jīng)過教育和實踐訓練養(yǎng)成的。導游服務是對客服務的，需要具備非常強大的心理素質(zhì)和應變能力，而這些能力僅靠校外實習、課外補充是遠遠不夠的。導游技能教學需要將心理素質(zhì)培養(yǎng)納入日常教學中，通過情境模擬、現(xiàn)場演練、應變處理、溝通訓練等多樣化的方式和手段，提升學生的心理素質(zhì)和技能水平。

（作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術學校旅游管理系）