解析全域旅游時代旅游景區酒店管理服務和創新

徐貫培

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，旅游產業規模和產業數量在不斷擴增的同時，為全域旅游時代的來臨創造了良好的條件，而景區酒店作為基本的公共設施，酒店經營方式和服務水平也受到了游客們的高度關注，但由于部分產業機構受傳統企業發展理念根深蒂固地影響，未能全面樹立“酒店+”融合的大格局發展理念，對區域經濟的發展造成了極為不利的影響，故此本文主要闡述了“全域旅游”的基本內容，并針對現階段景區酒店管理服務存在的問題，提出了相應的優化策略，最終為全域旅游時代的來臨打下堅實基礎。

一、“全域旅游”的基本內容概述

（一）“全域旅游”的基本含義

簡單來講，所謂的“全域旅游”其實指在當前經濟全球化建設進程不斷加快的產業時代背景下，特定區域與旅游相關資源進行整合與規劃，以此來實現區域經濟共享、共建以及共融的旅游發展理念，而根據大量的調研數據分析可知，“全域景區”一詞最早出現于2008年汶川地震的災后重建過程，此后在2015年8月，國家旅游局以官方形式提出和確立了發展“全域旅游”的發展戰略，具體而言就是在對特定區域的經濟發展過程中，當地產業機構和相關主管部門需以旅游業為主要優勢產業，各項規章制度制定和生態環境建設都需圍繞旅游產業開展。

（二）“全域旅游”的基本特質

1.“全域旅游+”的發展理念

從目前來看，全域“旅游+”是全域旅游時代背景下的顯著特征之一，即在進行各項景區建設作業過程中，為從根本上推動區域經濟進一步發展，形成新的競爭力和增長點，將旅游資源及社會資源進行整合和結合，而后利用“旅游+”進行酒店資源和社會資源的合理規劃以及合理分配成為了當前切實保障相關資源進一步優化發展的重要基礎和根本前提。此外，在當前多元化產業時代背景下，提高區域產業的競爭優勢，旅游產業還要充分發揮“旅游+”的資源配置功能，以期在打造全新旅游服務的基礎上，為各項作業順利實施創造良好條件。

2.全域主題文化的多樣化和多元化

在現階段經濟全球化建設進程不斷加快的產業時代背景下，各區域之間的文化交流也日益頻繁，故此為從根本上促使游客在旅游過程中享受不同的文化氛圍、體驗不同的文化風格，區域主題文化的多樣化和多元化也是現階段全域旅游時代，區域旅游產業的顯著特質之一。其實從某方面來講，所謂的全域主題文化其實是一種把文化主題滲透到全域，把游客置身于特定的文化氛圍中，從而帶給他們一種全新體驗的文化內容。

3.共建共享的經營理念

開展全域旅游工作，從某方面而言對推動區域經濟發展、提高人們物質生活水平和生活質量發揮了重要作用，尤其是面對現階段旅游消費者旅游行為的日漸個性化和零散化，各自為營的經營發展理念在一定程度上不僅與全域旅游產業發展理念相悖，對消費者的消費體驗也是極為不利的，故此隨著全域時代的來臨，共享共建應成為當下區域旅游產業應有的經營理念，即相關產業機構和主管部門需鼓勵景區人員樹立主人翁意識，投放更多的資金和精力開發和提供個性化的旅游產品和服務，以此為構建全域旅游示范地區打下堅實基礎。

4.全域提升品質

伴隨人們物質生活水平和生活質量的不斷提高，人們對生活品質的要求也在不斷提高，因此應從根本上滿足消費者的基本需求，提高產品服務質量、提升產品服務水平，這是現階段特定區域旅游開展過程中的必備工作內容。此外，在全域旅游時代，只有高質量和有個性的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感，因此與傳統旅游產業相比，包括游客在旅游過程中住宿、飲食、交通等多個方面品質的全面提升，是現階段全域旅游時代的顯著特征。

二、現階段全域時代景區酒店經營問題的基本概述

（一）小格局發展觀念意識較為嚴重

在當前全域旅游時代，景區酒店小格局發展觀念意識較為嚴重，從某方面而言，在發展過程中，他們往往都是獨立的經營個體，“單打獨斗、各自為政”是它們采取的主要經營方式和經營策略，雖然從某方面而言，他們能從根本上保障自身經濟利益，但從長遠發展來看，對于區域社會的穩定性是極為不利的，尤其是在旅游旺季，當存在供不應求時，部分酒店往往會無視自身的職業道德，不斷以高價形式欺宰顧客，不斷降低游客對景區的信譽度，而當旅游淡季來臨時，酒店往往還是采取降價的競爭方式，而由于低價導致酒店自身的利潤空間不斷減少，后期的服務于管理工作也未能緊隨其后，使游客對景區印象不斷惡化，而綜合來看，無論是惡意提高價格還是惡意降低價格，導致上述問題產生的主要原因都是由于景區酒店缺乏合作意識和整體利益觀。

（二）景區酒店受季節性和節日性影響波動較大

根據大量的調研數據分析可知，在節假日來臨亦或是天氣適宜的情況下，景區酒店的入住率較高，且有時可達到100%，甚至出現供不應求的現象，而在日常工作日或者天氣較為惡劣的情況下，景區內酒店入住率較低，空房現象較為普遍，甚至部分酒店會出現運營不下去的情況，因此在當前全域旅游時代，如何打破季節性壁壘，避免出現“淡季不淡、旺季品質不降”等酒店服務管理問題，是現階段景區酒店的核心發展方向，也是保障區域經濟可持續發展的重要基礎和根本前提。

（三）景區酒店缺乏基本特色，與市區酒店無明顯差別

從目前來看，景區酒店無論是在裝修風格還是管理服務特色等方面，經營管理完全套用一般的酒店管理模式，未能有效結合所在行政區域的特色條件來經營和運營酒店，從而不斷降低游客的居住體驗，阻礙了景區酒店進一步發展。一方面，酒店在設計裝修方面，未能很好地將景區主題文化滲入其中，從而降低酒店整體文化品質，不能完全凸顯景區獨具特色的本土區域文化，最終給酒店的整體發展造成極為不利的影響;另一方面，雖然部分酒店在裝修設計中融入了景區的文化思想，但是盲目仿效較為明顯，在一定程度上景區酒店文化主題不僅無法得到顯現，也無法給予游客個性化的酒店服務，最終對景區的發展造成了極為不利的影響。

（四）景區酒店員工的整體素質有待提高

景區酒店服務人員作為酒店的形象，自身服務意識和綜合素養水平的高低，在一定程度上對景區酒店的整體發展也具有重要影響，而從目前來看，由于特色景區大多位于遠離城市的偏遠地區或山區，因此景區酒店對于高端服務型人才的吸引度較低，這也導致整體員工綜合素養水平與城市型酒店相比存在明顯差距。此外，由于景區酒店受季節性和節日性影響因素較高，旺季時員工長期超負荷工作，而當處于旅游淡季時，員工們不得不面臨被裁員的風險，導致景區酒店很難形成一支穩定的、有歸屬感的員工隊伍。此外，某些景區酒店為降低企業運營成本，在進行人員招聘時只是從周邊鄉村聘用一些年齡偏大、文化水平較低的人員，而后經過簡單、粗放的技能培訓便讓他們上崗作業，導致酒店自身服務水平整體偏低，給企業發展造成了極為不利的影響。

三、全域旅游時代旅游景區酒店管理服務的優化對策

（一）更新景區酒店發展理念，樹立“全域酒店+”的大格局思想

在全域時代，為從根本上有效提高景區酒店的經濟效益和社會效益，更新酒店發展理念，樹立“全域酒店+”的大格局思想是極為必要的，不僅是因為傳統的經營發展理念無法適應現階段旅游市場的基本需求，最主要的還是因為在當前旅游產業規模和產業數量不斷擴增的時代，倘若酒店一直處于“各自為營”的小格局本位意識下，游客的旅游需求將無法得到基本滿足，為此一方面酒店必須從根本上積極改變傳統的經營模式和管理模式，在不斷更新自身經營理念的基礎上，加強與周邊酒店、景區的融合和合作，以期在逐漸形成良好競爭氛圍的同時，為共贏共生目標實現打下堅實基礎;另一方面，無論是旅游旺季還是旅游淡季，酒店都應該做好服務工作，不能出現隨意增加房價、更改房型等問題，以期在維護全域酒店在游客心目中形象的同時，為全域多贏戰略目標實現打下堅實基礎。除此之外，基層產業機構和相關主管部門，還需加快全域酒店質量監督管理機構和游客投訴反饋機制建設，以期在不斷規范景區酒店服務的基礎上，共同把全域酒店的市場做精、做大、做強。

（二）將全域旅游文化特色與景區酒店建設進行充分融合，以期打造獨特的酒店文化主題

通過上述分析可知，在當前全域旅游時代背景下，景區酒店文化特色的缺失是影響游客入住體驗的重要因素，故此為從根本上有效解決上述問題，將全域旅游文化特色與景區酒店建設進行充分融合，打造獨特的文化主題酒店，成為了現階段推進景區酒店進一步發展的重要舉措，為此一方面酒店在進行裝修設計過程中，需融入景區的歷史文化、地域文化等特點，以期在確保酒店地域文化特色的基礎上，為提升整體競爭力奠定良好基礎;另一方面，在進行文化融合的過程中，為避免酒店形式大于內涵，在酒店建立前期，管理人員需做好全面考察分析工作，以期在樹立獨特全域酒店文化主題品牌的基礎上，加強游客對酒店文化的感悟，以期在帶給游客有價值文化消費體驗的同時，為酒店與全域旅游的進一步發展打下堅實基礎。

（三）提高人員選拔標準，加大對員工的培訓力度

從某方面來講，人才的競爭是未來據點競爭的根本，建立一支技能過硬、服務意識超強并對酒店有強烈歸屬感的優秀員工隊伍，是推動產業進一步發展的重要基礎和根本前提，但不可否認的是，通過上述分析可知，景區酒店無論是在地理位置還是人員待遇方面，與市區酒店存在顯著差距，而這也是導致景區酒店整體素質偏低的重要原因，故此為從根本上推動景區酒店進一步發展，提高人員的選拔標準，加大對員工的培訓力度是現階段基層產業機構和相關主管部門的核心發展方向，具體而言，一方面，景區酒店需創新酒店員工的培訓機制和競爭機制，保障員工技能、知識以及職業規范得到有機結合，以此來提升員工的業務能力和酒店服務品質;另一方面，為建立一支綜合素質極高且對酒店有較高忠誠度的優秀員工隊伍，景區酒店還應該提高對酒店服務人員專業技能、服務思想、人員素質以及責任意識培養的重視，并通過將業務水平與薪酬、職位相掛鉤，充分調動員工的工作熱情和積極性，最終為提升整體水平創造良好條件。除此之外，在全域旅游時代，景區酒店要想實現共建共享、全域多贏的戰略目標，建立健全完善的標準規范與工作制度也是極為必要的，從某方面而言，規范的制度但能夠約束員工行為，同時還能夠對員工起到指引作用，最終為企業順利開展各項工作打下堅實基礎。

四、結語

在當前人們物質生活水平和生活質量不斷提高的產業時代背景下，隨著外出旅游人數的不斷增多，旅游產業的建設規模和建設數量取得了突破性進展，為全域旅游時代來臨奠定了良好基礎，極大地促進了區域經濟的進一步發展，對于景區酒店而言，在全域旅游時代，酒店的管理服務、環境衛生以及硬件設施等在一定程度上對酒店銷售額具有直接影響，故此為從根本上實現全域多贏的戰略發展目標，創新景區酒店管理服務體系，樹立“酒店+”的大格局發展理念，是當前推動區域經濟發展的重要基礎和根本前提。

（作者單位：河南工程學院經濟貿易學院）