醫患沖突頻發的原因及對策

周傳豐，楊雪婷，陳 晨 ，王正昕 ，胡家昌

（1.海軍軍醫大學，上海 200433；2.解放軍第273醫院，新疆 庫爾勒 841000；3.解放軍第188醫院，廣東 潮州 521000；4.解放軍69070部隊，新疆 庫爾勒 841000）

2013年中國醫院協會發布的《醫院場所暴力傷醫情況》顯示，2003—2012年的10年間共發生導致醫生殘疾、死亡的惡性暴力傷醫事件40起，2013年僅被媒體報道的襲醫案件就近30起[1]，造成較大影響的暴力傷醫事件16起[2]，其中包括震驚全國的“溫嶺殺醫案”。2014年的一項問卷調查表明，我國的醫務工作者中有四分之三的認為現今的醫患關系緊張，有兩成的人稱自己在過去一年里被患者辱罵過4次及以上，有兩成的人表示自己在過去一年曾與患者發生過肢體沖突[3]。日趨緊張的醫患關系不僅影響了醫療行業的正常運行，還為社會的和諧穩定埋下隱患。因此，探討造成醫患沖突的根源，尋找行之有效的解決方案已迫在眉睫。

1 原因分析

無論是患者還是醫者，首先都是社會人。醫患沖突雖發生在患者和醫者之間，但也受政策制度、媒體宣傳以及輿論導向等諸多社會因素的影響，故醫患沖突的發生涉及3個主體：患者、醫者和社會。因此，探討造成醫患沖突的根源有必要從這3個主體著手。

1.1 患者因素

1.1.1 對診療結果期望過高 隨著患者維權意識的不斷提高以及對醫療手術特殊性的不了解，導致患者對診療效果期望過高，當診療效果不如人意時，就容易產生醫患糾紛[4]。而事實上，由于人體的復雜性和醫學的局限性，在正常的醫療過程中效果不理想的情況時有發生。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上將承受巨大壓力，會因“人財兩空”而遷怒于醫方，這便容易引發暴力或極端事件[5]。

1.1.2 身為弱勢群體的壓力 中國醫院協會2012年的調查顯示，惡性傷醫者大多文化程度低，家庭經濟狀況較差，支付醫療費其困難，農民與無業、下崗及打工者占七成以上，近四成的人性格內向、孤僻、偏執，近三成的人有精神病史。較大的經濟壓力使患者在遭遇醫療事故時易產生過激行為。

1.1.3 部分患者法律意識淡薄 部分患者法律意識淡薄也是造成醫患沖突的重要原因。部分患者在遭受醫療損害之后，對政府和有關部門缺乏信任，不是運用合法的訴訟或協商等手段維護權益，而是通過“醫鬧”等違法手段來脅迫醫院，極力擴大事態，為自己增加與醫院談判的“籌碼”。同時，部分醫院花錢解決問題的做法，更讓患方誤認為是“大鬧得大錢、小鬧得小錢”[6]，助長了這種歪風邪氣?！搬t鬧”在給醫院名聲帶來極大損害的同時激化了醫患之間的矛盾，是造成醫患沖突的重要原因。

1.2 醫者因素

1.2.1 醫療行業公益性降低 我國的公立醫院雖然是公益事業單位，但實際上政府財政補助尚不足醫院收入的10%[7]。由于醫院得不到足夠的投入，靠創收生存發展，給科室下任務，給醫生下指標，過度醫療的問題普遍存在[5]。開大處方、重復收費、濫施不必要的手術等過度醫療行為，不僅增加了患者的醫療負擔，還使患者對醫院和醫生缺乏信任[8]。當醫療事故發生時，患者對醫方的不信任極易轉化為敵對情緒，加大醫患雙方解決矛盾、處理分歧的難度。

1.2.2 醫療服務質量不高 在我國，由于醫療資源緊張以及分配不均，大型醫院經常人滿為患?；颊邽榭撮T診需要排隊等候幾個小時，到診室后醫生從詢問病情到給出診斷往往只花幾分鐘時間。部分醫務人員服務意識淡薄，經常對患者冷言冷語，并且在醫療服務過程中對患者的痛苦沒有表現出必要的同情與關懷。更有一些醫務人員技術不過硬，甚至缺乏責任心，造成醫療差錯，從而引發醫患沖突[5]。

1.2.3 與患者溝通不足 由于我國目前衛生資源總量不足，且配置不合理[5]，大型公立醫院經常集聚著大量患者。由于超負荷的門診量，醫生根本沒有時間詳細詢問患者的病史以及對病情給予耐心的解釋與交代[9]。醫療事故發生時，患方往往將結果簡單歸結為醫方的疏忽和不負責任，即使醫方再次向患方解釋事故原因也難以得到患方的理解。

1.3 社會因素

1.3.1 醫療保障程度低 我國制定了全民醫保制度，但由于實行低水平、廣覆蓋，保障水平和層次比較低，還有一部分貧困人群沒有醫療保障，看不起病[5]。群眾想要得到較高水平的醫療服務，需要支付相當一部分比例的醫療費用。在許多城市和地區，“因病返貧”“因病致貧”現象時有發生?！翱床‰y、看病貴”所導致的社會壓力，正是導致醫患矛盾加劇的根本原因。

1.3.2 媒體的推波助瀾 媒體精神的要求在于真實、全面和準確地報道社會事實，然而實際上媒體報道總是帶有選擇性[10]。部分媒體和記者在報道醫療糾紛和沖突時，帶有明顯的感情傾向，而不是以科學嚴謹的精神，只重結果，不重過程，一味地將責任推向醫方，指責醫生缺乏醫德，造成了醫生整個職業群體在社會上被“污名化”?；颊呖偸且詰岩珊筒恍湃蔚难酃鈱徱曖t生及其醫療行為，將正常的醫療行為進行負面化理解，發動社會輿論打擊醫生和醫院?；颊邔τ卺t生來說成了需要防范的“對手”，而非需要拯救的弱者[10]。這種做法看似保護了患者，維護了社會的“正義”，實際上加劇了醫患沖突，影響了醫療行業的正常運行。

1.3.3 患者維權成本過高 目前，醫療事故鑒定程序不適應實際需求，患者申訴和維護權益渠道不暢通[6]。由于醫學的專業性較強，醫療事故鑒定需要依賴醫學界人士。但由于許多鑒定人員與醫療機構聯系密切，鑒定過程缺乏透明度，結果難以被患方信服。且事故鑒定費高（市級鑒定2 500元，省級鑒定4 500元），鑒定時間過長（從受理到鑒定書的簽發等主要程序需要45個工作日），患者通過司法程序維護權益非常困難[6]。通過法律途徑維權成本高、耗時長的特點，致使許多患者轉而通過“醫鬧”這種不合法的途徑維護自己的權益。

2 醫患沖突對醫者、患者的危害

暴力傷醫事件擾亂了醫院正常的衛生服務秩序，使醫務人員人身安全受到威脅，帶來嚴重的身心創傷，無法在短時間內消除[11]。造成的結果是醫護群體人心惶惶，為求自保，采取防御性醫療、過度醫療方式也就不可避免[8]。這樣反而加重了患者本就沉重的醫療負擔，更會引起患者對醫院和醫生的不滿。由此可見，醫患之間的對立損害的不只是醫生的人身安全和人格尊嚴，更損害了患者的切身利益。醫患雙方只有走對話與合作的道路，才能維護彼此的利益。

3 對策

3.1 加快醫療改革步伐，減輕群眾醫療負擔

在醫療改革中堅持政府主導，加大對于公立醫院的財政投入力度，逐步取消藥品加成，改變公立醫院“以藥養醫”現狀，讓醫院回歸公益性。實現醫療衛生資源的合理分配，將人力物力更多地投向基層，改善基層醫療條件，緩解城市群眾的就醫壓力，努力縮小城鄉與地區之間的醫療差距。不斷完善社會醫療保障制度，使之覆蓋范圍進一步擴大，減小中低收入者以及弱勢群體對于醫療費用的支付比例，減輕民眾醫療負擔，解決民眾“看病難、看病貴”問題。

3.2 健全醫療司法體系，疏通患者維權渠道

為了克服醫療事故鑒定制度的缺陷，使鑒定結果真正令患者信服，建議：多學科、多地域專家組成鑒定團隊；強化異地鑒定，避免部門保護、地域保護；鑒定專家應為隨機選擇的，患方有質疑的權利；司法鑒定專家要增強法律意識，建立鑒定人的過錯責任追究制度[12]。同時，完善相應的司法救助程序，減少或免除困難群體的訴訟費用，降低他們的維權成本。減少訴訟環節，針對某些糾紛，建立專門的“綠色訴訟通道”，優先立案、優先審理、優先執行，以提高訴訟效率[12]。

3.3 提升醫療服務水平，改善群眾就醫體驗

人文關懷是醫德品質的外顯，是化解醫患沖突、改善醫患關系的良藥，只有在人文關懷的基礎上才會形成醫患之間的良性互動[13]。要注重對醫務人員人文關懷精神和醫學道德素養的培養，使其時刻以患者為中心，增強服務意識，加強與患者的溝通，在言語以及行動上給予患者充分的尊重與關懷。優化排隊候診流程，減少患者候診時間。完善監督管理機制，杜絕收紅包、回扣及開大處方等不良現象，改善患者就醫環境，提高患者對醫院和醫生的信任度。

3.4 發揮媒體積極作用，樹立醫者崇高形象

主動利用媒體對醫院進行正面宣傳，介紹和宣傳先進人物及其事跡，真實反映醫院面臨的實際困難及醫務人員敬業奉獻的工作現狀[14]。同時引導公眾正確認識當今醫學的發展及其局限性，而不是將所有醫療服務過程中的意外都籠統地定義為醫療事故，將責任簡單地推向醫方。

3.5 增強醫院安保力量，維護醫院正常秩序

無論是醫務人員的人身安全還是患者的正常就醫都離不開一個安全穩定的醫院環境，而必要的安保措施則是保證醫院安全穩定的前提。醫院方面應制定和完善醫院公共安全常規措施與應急預案，必要時可組織應急演練，使醫護人員對自己的人身安全有防范保護意識[15]。完善醫院保安人員的配置，給不法分子以威懾力，保證發生突發事件時能夠第一時間控制事態發展。在醫院進出口設置安檢設施，嚴禁攜帶刀具、易燃易爆物品等違禁物品進入醫院。對于有犯罪前科以及精神疾病的危險人群，應制定相應措施，重點防范，限制其進入醫院。