電子商務平臺化背景下，小紅書 APP 現階段遭遇瓶頸及改革路徑探究

文/楊茗茗，中南財經政法大學工商管理學院

1 引言

近年來，由于國家政策的滋養和互聯網科技的迅速發展，眾多電子商務平臺興起并不斷發展壯大。研究數據表明，“小紅書”在眾多 ios 平臺海淘類 APP 中脫穎而出，位居榜首。“小紅書”基于海量用戶分享內容及行為數據，利用社區分享的形式（S2S 模式）和 B 2C 自營模式（保稅自營模式）為中國消費者同時解決了海外購物中“不知道”和“買不到”的問題。自 2013年“小紅書”創立以來，其內部體系和服務模式不斷完善，現階段已經成為成熟的海淘 APP 軟件，受到中高端消費者的追捧。但是，“小紅書”的發展還不夠完善，目前仍存在一些問題，遭遇發展瓶頸。

2 小紅書 APP 的不足

2.1 售后服務不佳，影響購物體驗

售后作為商品銷售最后一環，對消費者的購物體驗起著極其重要的影響。近年來，小紅書的售后服務廣受詬病，嚴重損害了小紅書的企業形象。如今，雖然跨境電商得到了快速發展，但市場監管體系的不完善導致許多假冒偽劣產品有機可乘，疑似售假、真假混賣等問題在跨境電商的市場上屢見不鮮。小紅書也遇到過用戶反映的售假問題，曾有消費者質疑其產品的真假及質量問題，但小紅書沒有及時有效地應對，導致用戶遇到的問題無法得到解釋和處理，極大地影響了用戶的購物體驗。由此產生的負面新聞既影響了平臺的信譽，也降低了顧客的忠誠度。

2.2 筆記類目不清，無法準確對接需求

小紅書作為一個以 UGC（用戶原創內容）為核心的社區電商平臺，其用戶發表的筆記有純干貨也有包含商品鏈接的內容，不同的用戶對筆記有著不同的需求。當前小紅書的筆記類目不清，無法準確對接用戶需求，在一定程度上會降低用戶的購物欲望。

2.3 內容監管不到位，筆記真假難辨

在小紅書發表筆記對用戶沒有條件限制，用戶可隨意發表筆記，易導致大量水軍涌入，造成虛假筆記及推廣泛濫。雖然目前小紅書APP 具有用戶可舉報不良筆記的功能，但舉報之后平臺內部執行力低下，遲遲不能對舉報用戶作出反饋，并對不良筆記進行核查與清理，很大程度影響用戶體驗，損害自身口碑。

2.4 筆記發表有條件限制，影響用戶體驗

小紅書 APP 發表筆記具有字數限制（1000 字以內），能一次性發表的圖片有限，排版不夠靈活。作為一個分享平臺，這些限制會直接影響到內容生產者及瀏覽筆記用戶的實際體驗。

2.5 產品供應鏈不夠完善，產品種類少，物流慢

雖然小紅書對外宣稱自己已經建立了保稅區和國外品牌的合作和直購，但其目前在后端產品的采購上沒有形成自己完善的產品供應鏈和物流體驗。從消費者的購物體驗反饋的效果來看，產品少且物流慢是一個不爭的事實。

3 小紅書 APP 的發展策略

3.1 完善售后服務，提升購物體驗

小紅書應在售后環節加強團隊建設，在公司內部制定相關規章制度，定期對工作人員進行集中培訓與考核，增強售后工作人員的服務能力，提高辦事效率。同時，可建立消費者反饋機制，讓消費者對售后服務進行評價，倒逼工作人員提高自身服務水平。從而為消費者提供滿意的購物體驗，贏得消費者口碑，打造小紅書良好的企業形象，構建自己的競爭壁壘。

3.2 細分筆記類目，對接用戶需求

小紅書可細分理清筆記類目，標明筆記內容是純干貨還是帶有商品鏈接的，讓擁有不同需求的用戶排除干擾內容，更直接快速地獲取到自己想要的信息。這樣既可完善用戶體驗，也可以讓有購物欲望的用戶更快地進行消費，提高商品銷售量。

3.3 開拓男性市場，拓寬創收區間

當前小紅書主要面向年輕女性群體，受眾相對單一，利潤區間相對狹窄。為了擴大創收區間，小紅書可以在穩固女性這一主要受眾群體時，適當采取相關措施開拓男性市場，如開通男性板塊，邀請男性代言人，加強在以男性為主體的網絡平臺的宣傳，改變男性對小紅書的刻板印象，提高男性對小紅書的認知度和認可度，吸引男性用戶的入駐，不斷挖掘和刺激男性用戶的購物需求，引導男性用戶在本平臺進行購物，實現創收。

3.4 加強內容監管，提升內容質量

小紅書可以通過建立健全監管機制，依托大數據平臺，加強后臺對筆記的審核。并采取激勵措施鼓勵用戶對虛假筆記進行舉報，雙管齊下，打擊水軍造假行為，減少虛假筆記的產生。同時可采用類似于知乎的 PGC+UGC 模式，邀請相關領域專家的入駐，發表可信度較高的筆記，提升內容質量，打造更科學的社區分享平臺。

3.5 完善產品供應鏈，贏得同質化競爭

加強對整個供應鏈的完善，擴大產品涉及國家范圍，建立 KO L（核心意見領袖）和品牌之間的伙伴關系，擴大合作規模，搭建多樣化的產品合作渠道，加強產品交流，完善產品種類，保證產品質量，給消費者提供更多的選購機會。同時，可以通過建立新型跨境第三方物流企業的方式，讓第三方負責跟蹤跨境物流的運作，降低物流運營成本，促進物流的專業化和高效化。

3.6 多途徑吸引粉絲，增加用戶量

在一些主要城市設立實體店，通過商品展示及主題活動等吸引消費者，讓消費者更直觀地認識小紅書，增強對小紅書的信任感，從而逐步轉變為自身用戶，擴大用戶量。近期，小紅書也推出了自己的專屬設計品牌 REDesign，平臺應致力于改善自身品牌，打造品牌形象，形成品牌效應。

4 未來展望

根據六部門聯合印發的《關于完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》可知，今后對于跨境電商來說，監管政策更加完善，可進口產品范圍進一步擴大，適用稅收優惠政策的面更寬，電商行業將進入一個快速發展的時期。小紅書這一分享引導消費的 S 2S 模式跨境電商將在今后的發展中逐步展現出其獨有的競爭力。

電子商務的平臺化和數字化程度將不斷加深，小紅書也將持續深化改革以消費者體驗為中心的平臺經濟模式，將互聯網的信息資源和數字資源最大程度化利用，實現精準定位和有效服務，在未來展現出更大的競爭力。