度量和報告

基礎要點

1.通過收集與評估相關數據及其上下文，來降低不確定性水平并支持決策與改進。

2.衡量指標：關鍵成功因素（CSF）和關鍵績效指標（KPI）。

3.以報告或儀表板的形式呈現，發現：離目標有多遠，有哪些瓶頸阻礙。

解讀

由于ITIL本身的涉及面較廣，因此在該實踐環節自然需要從其他的實踐中，通過數據的挖掘和分類，來量化各個方面的表現狀況。上述要點中所提到的CSF，我們可以理解為需要采集數據的關鍵點；而KPI則是這些關鍵點所表現出的狀況與期望值之間的差距。因此，在實踐中，我們先指定戰略層面上的CSF，再根據不同的戰術去收集與評估KPI。

我們經常提及和用到的KPI，在業界通常有FAST（Function Analysis System Technique）和PAST（Process Analysis System Technique）兩種分解方法。我的理解是：

1.FAST主要是主觀地對應人員或部門。

2.PAST主要是客觀地對應流程與服務。

那么在不同場景下，我們一般可以從時間、數量、成本和反饋，這四個維度來提取相應的既定指標。就收集的頻率而言，可以按天計、甚至按小時來算。而評估的周期則一般按照每月為單位進行考核。不過，本著“治病救人”的態度，雖然各種FAST的指標主要源于個人，但是我們一般并不用來苛求個人的表現。這是與銷售領域截然不同的地方。我們更趨向于通過比較與分析這些數據，來發現問題，進而達到解決與改進的主要目的。而PAST則更是我們進行問題排查和性能調優的有力支持。

另外，隨著企業對于云服務的使用和對于業務連續性的重視，IT部門應當花更多的時間從RTO和RPO出發，去評估包括基礎網絡帶寬、高可用性、并發數、響應時間、存儲頻率和備份深度等指標。進而體現在與云服務商等第三方服務實體的服務級別約定（SLA）中。顯然，這對于我們合理地分配與保障服務資源，彈性地提高系統的服務水平與魯棒性，都是不可或缺的。

實務

舉例而言，我們在企業里用到的FAST包括如下方面：

針對用戶本地的技術支持和電話服務臺的KPI，所涉及到的定義有：

1.受理服務請求的數量。

2.直接解決的數量。

3.超出SLA的事件數量。

4.升級給后臺二線支持的事件數量。

5.完成請求的平均時間。

6.客戶滿意度合格率。

而對于服務外包人員，我們會注重考核方面：

7.到場服務的時間。

8.服務的用時。

9.完成任務的質量。

10.現場表現及甲方滿意度。

作為PAST的實踐案例，定義的變更管理KPI有：

第一，受理變更請求的數量。

第二，變更方案的制定，以及測試的完成度。

第三，成功完成的變更占總體請求數的比例。

第四，雖然失敗，但能成功回退的占例。