應用人工智能技術促進電子政務升級

◆謝文靖 段佩君

（1.吉安市委黨校 江西 343000；2.江西服裝學院 江西 330000）

電子政務是指國家行政管理部門應用現代網絡技術和信息技術實現高效、透明、規范的辦公與管理，并且為社會提供所需的公共產品或服務[1]。我國電子政務基本上是與我國信息化歷程同步發展，也經歷了從簡單到復雜、從獨立到聯合，在每個階段電子政務應用水平存在較大差異，然而電子政務的出現改變了政府與人民之間的溝通方式，極大促進了社會進步發展。

1 當前我國電子政務存在的不足

進入21世紀，隨著物聯網、移動互聯網、大數據、云計算等科學技術的發展，我國電子政務在深入推進“互聯網+政務服務”、加快便民服務、統籌協調機制、信息資源整合共享等方面均取得了積極進展，然而真正要實現李克強總理在2019年兩會政府工作報告提出的：“推行網上審批和服務，加快實現一網通辦、異地可辦，使更多事項不見面辦理，確需到現場辦的要‘一窗受理、限時辦結’‘最多跑一次’”[2]。還存在以下著三難的問題：

（1）便民服務難

隨著改革開放的深入，社會主要矛盾已經發生改變，其中最為突出的不平衡不充分就是對社會公共服務的要求，當前各級政府部門所能提供的公共服務數量、質量有限。并且部分單位沒有真正落實“應上盡上”的要求，電子政務便民服務精細化程度不高，服務準確性、時效性差，大部分平臺服務事項僅提供辦事指南，準備材料多，流程說明冗長，在線辦理仍處于在線預審、預約階段，真正實現全程網辦的服務事項較少。

（2）資源共享難

當前我國電子政務建設依據的是省、市、縣、鄉模式搭建，各地區電子政務大多依托已有的網絡基礎設施、業務系統和數據資源，各地區、各級別基本采用不同技術協議和傳輸路徑獨立建設，不同部門、區域、行業之間各自為政，自成一體，從而導致版本不兼容、信息無法實時共享等問題。并且由于電子政務服務信息資源目錄建立的標準沒有統一，體系應用尚未成熟，無法形成高效的協同協調機制。

（3）個性服務難

當前電子政務沒有因人而異有針對性地推送信息，在提供信息服務時沒有考慮公眾的層次性、差別性和復雜性，并且政府網站在信息發布中只是單純從靜態到單項交互的層次，信息服務的深度不夠，在線處理政務業務能力以及與公眾的交互性很低。當前政府網站在定制方面，沒有根據地域、文化、風俗習慣有針對性地制定自己的風格和形式，并且當前公眾很難判別自己所需信息在哪個類別下面，甚至有可能公眾所需求信息分散在不同的欄目里面，這樣就增加公眾使用難度。

2 應用人工智能技術促進電子政務升級

截至2018年6月，通過對全國已有276地級市開通的電子政務大廳調查了解，電子政務系統普遍存在服務不便捷、內容不規范、數據不共享、平臺不互通和線上線下聯通不暢等問題。在電子政務系統中應用人工智能技術不僅可以提升決策的科學性，而且也可以改善服務的針對性、時效性和主動性，有效地解決公共服務的效率，同時人工智能的應用幫助電子政務服務透明化，改善與公眾之間的交流溝通，使公眾獲得更多的幸福感和安全感。

（1）有效降低用戶使用門檻，實現全方位擬人化服務

人工智能的“擬人化服務”就是打開政府網站首頁時，首先會看到一個虛擬客服代表主動與公眾聯系，并且可以根據前期公眾數據提供精準服務指南，這樣極大地簡化了公眾操作，縮短操作時間，讓公眾少走彎路。“擬人化服務”可以實現主動與公眾溝通，詢問相關信息，特別是當公眾輸入的需求不明確時，能將數據參數補充完整后，再向公眾提供更為準確、詳細信息，這樣就能夠實現“換位思考”。 “擬人化服務”還可以實現“舉一反三”作用，人工智能技術可以利用信息串聯技術，在處理公眾某個問題同時，結合公眾以前搜索數據，主動提供一些周邊信息，供參考與核對。

（2）快速整治資源，防止信息孤島存在

人工智能應用物聯網、云計算、大數據技術實現快速整治資源、一站式服務，公眾從任意一個中間環節切入，電子政務系統都能夠完成自我判斷、執行、監督、終結整個服務流程，這樣也就擺脫了傳統網站通過多級菜單整合信息的不足，避免公眾在復雜菜單、鏈接中迷路，使信息整合的成本大大降低，信息整合速度顯著提高，并且可以快速整合各級政務公開的信息和法律法規，為公眾提供全面、及時、權威的服務。

（3）服務方式更加靈活，個性化服務更加明顯

隨著科學技術不斷完善，公眾對個性化的需求必定會不斷加深，根植于每個公眾、組織的不同數據，提供相對應服務，必然是電子政務發展趨勢。人工智能就是根據公眾最新需求進行自動更新、搜索和推送，收集最新、最全面、最權威的信息推送給公眾，并且過濾掉不必要信息，自動地將感興趣、有用信息提供給公眾。還能通過對公眾成長環境、專業特征、研究興趣、當前狀況等智能分析主動地向公眾推薦其可能需要信息。

3 人工智能技術在電子政務應用中帶來的挑戰

（1）數據安全性

在人工智能時代，所有存在事物都被數據化，成為人工智能技術學習訓練數據的一部分，人也一樣，每一個偏好與習慣都能通過人工智能技術解析后數據化，而在電子政務運行過程中，人工智能技術就是根據每個人的各項數據指標進行針對性服務，人類通過人工智能使自身得到電子政務最好的服務，由于其強大的運算能力、超級記憶能力、深度學習能力和能深入生活方方面面的滲透能力，個人隱私與信息安全將受到很大挑戰，如何保證掌握數據安全性必定成為人工智能時代最為關鍵的節點。

（2）數據完整性

人工智能獲取和學習公眾對電子政務需要數量越多、范圍越廣，其算法就越準確、決策能力就越強、服務就越好，然而人與電子政務都在不斷變化，特別是人在每個年齡段、工作崗位、成長環境都有不同的需求，對電子政務所提出的要求也不相同，電子政務也會根據政府法規政策的變化而改變。如何保證電子政務在應用人工智能時可以提供最全面、權威的服務，唯有保證數據的完整性、時效性和全面性，防止出現任何數據壁壘。

（3）使用合理性

電子政務的重要目標包括推行政令、政務流程、行政審批、政務公開和為社會公眾服務等，在人工智能促進電子政務發展過程中，包含對這些目標價值判斷的問題，而人類在價值判斷方面比機器擁有更大優勢，人工智能算法基于各種標準的加權平均來確定權重值， 假如算法設計不合理，就可能出現某種偏見。因此，盡管人工智能會加快電子政務決策能力、除去人的偏見，然而正如迪沃所提倡的“無監督的人工智能決定科學研究的方向是我們必須警惕的，真正的發現應該完全是人類的想法”。

（4）法律的規定性

至今為止，所有信息技術對電子政務的提升都是停留在技術輔助層面，即信息技術只是實現審批事項的傳遞，而最終審批權還是在人手中，技術只是提供相應證據，由人來進行相關事項分析和整合最終做出決策。然而，人工智能時代將在很大程度上實現對人類行政行為進行替代，最早是替代人類實現數據選擇與整合，隨后是提供權重值確定方案，最后是替代人類直接做出決定。那么這就產生了嚴重問題，其數據整合、證據分析、方案制定、決策審批就會出現機器意志，這就缺乏權威性和合法性。