物流細分服務中服務質量評價的研究

文/錢勇 王軍勇 錢宇，上海理工大學

1 國內外研究的現狀

從國內研究來看，2013年南劍飛則從服務結果、服務過程、服務能力三個方面構建了物流服務質量評價體系。2016年吳瓊等研究人員從退貨物流服務質量因子角度進行分析，借助李克特量表法為物流服務質量中的退貨環節質量優化提供建議，從而服務于整體物流服務質量的改善和優化。2017年吳保德在B2C網絡購物環境快遞企業服務質量評價一文中運用SERVQUAL理論、質量功能展開理論（QFD），結合模糊層次分析法（FAHP）建立了服務質量矩陣，指出了普通網購快遞物流的服務質量改善方向。事實上不僅國內研究人員投入了大量的研究力量，國際上對物流服務質量的研究也在不斷地深入。2001年Mentzer等學者在其論述中將物流服務質量分為九個方面：人員聯系質量、訂單數量、信息服務、訂貨過程、訂單準確度、訂單質量、差錯處理、物流及時性。通過建立以物流服務進程各個時段中客戶導向的 LSQ模型來比較客戶滿意度的影響。2015年RoslanNAA等學者通過運用SERVQUAL模型，對馬來西亞伊斯干達區域物流部門開展了物流服務質量的實證研究。

上述國內外的研究均在不同的角度明確了評價物流服務質量對于物流發展的重要性和正確開展物流細分市場服務質量評價對于物流企業的迫切性。

2 物流細分服務質量評價制定

2.1 參考經典SERVQUAL量表設定細分服務的適用量表并確定權重

SERVQUAL量表中涉及服務質量五個維度為：有形性、可靠性、響應性、保證性、情感（移情性），每層面又被細分，各自包涵獨立的若干個問題。根據不同物流細分服務的不同服務要求和服務特性對經典量表進行豐富和優化。形成分層次的量表因素，統一量表的權重配比。

2.2 通過調查問卷的方式，采集針對適用量表因素的質量反饋數據

問卷調查法實施的一般步驟為：1、確定調研問題2、設計問卷3、實施調查過程4、數據處理分析5、撰寫調查報告6、評估調研結果。

2.3 服務質量評價實施采用：模糊綜合評價法

模糊綜合評價法的基本步驟如下：

第一步，確定評價因素指標集合。

設定n個評價因素指標，X={x1，x2，x3，…，xn}，n是評價因素指標的個數,由具體的因素指標體系構建決定。同時按照構建的需要，可按評價因素指標的不同屬性將評價因素歸類,把每類都視為獨立評價因素，并稱之為第1級評價因素。第1級評價因素可以設置下屬的第2級評價因素,逐級設定因素指標集合。

第二步，確定指標權重。

這里采用的是層次分析法來確定所評價因素指標間的相對重要度，評價因素指標的權重向量W=（w1，w2，…wn）。

第三步，建立評價集合。

設定m個對被評價對象可能做出評價結果組成的評語等級的集合，V={v1，v2，v3，…，vm}。每個等級可對應一個模糊子集稱為等級集合，既各個因素指標的模糊評價就是V上的一個模糊子集。

第四步，建立模糊關系矩陣

通過相關數據采集，逐個對被評事物從每個因素xi(i=1,2,…，n)上進行量化對應評語模糊子集vj(j=1,2,…，m)，即確定從單因素來看被評事物對評語等級模糊子集的隸屬度(R|Xi)，進而得到模糊關系矩陣R。

矩陣R中第i行第j列元素rij，表示某個被評事物從因素xi來看對評語模糊子集vj的隸屬度。

第五步，獲得模糊綜合評價結果。

模糊關系矩陣R與權重向量W進行合成可以得到被評價對象的模糊綜合評價結果向量。

3 總結

物流細分服務企業要在今后的業務發展和品牌樹立上有所作為，要更好的實施服務質量管理并獲得實際的效果，必須進一步分析和構建相適應的服務質量評價方案。本文所述的服務質量評價方案是在可能的情況下給予了一種評價物流配送服務質量的手段和方法，在實際運用中應該要強調實用性和適用性。